“XX別墅”現(xiàn)場管理培訓(xùn)輔導(dǎo)大綱

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓(xùn)師實操性強，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細>>

賀柏雅
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“XX別墅”現(xiàn)場管理培訓(xùn)輔導(dǎo)大綱詳細內(nèi)容

“XX別墅”現(xiàn)場管理培訓(xùn)輔導(dǎo)大綱

日期工作內(nèi)容工作重點

**天（半天）

現(xiàn)場調(diào)研


管理者及員工訪談


管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求

輔導(dǎo)重點：

1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。

2、早夕會的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，主管經(jīng)理掌握早會和夕會的流程和內(nèi)容，并能**會議的形式提升員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高銷售技巧。

培訓(xùn)工具：《員工日常行為規(guī)范手冊》

        《置業(yè)顧問工作職責(zé)及要求》

        《物業(yè)管理人員工作職責(zé)及要求》

        《銷售接待動線圖》

        《標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)流程》

第二天

第三天

現(xiàn)場觀測


輔助主管、經(jīng)理實行規(guī)范的現(xiàn)場管理

現(xiàn)場輔導(dǎo)

早會：員工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；接待流程

輔導(dǎo)重點：指導(dǎo)主管及經(jīng)理記錄、觀察、輔導(dǎo)員工行為規(guī)范、接待流程、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、一對一輔導(dǎo)、問題總結(jié)

輔導(dǎo)員工崗位：置業(yè)顧問、大堂經(jīng)理、形象崗保安、吧臺服務(wù)人員、樣板間管家、保潔員

夕會：7S現(xiàn)場管理培訓(xùn)及整理、行為觀測反饋、服務(wù)銷售弱項輔導(dǎo)

培訓(xùn)工具：《員工行為觀測表》



 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)?導(dǎo)入體驗服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗培訓(xùn)的四個維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點?海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為喜點來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維1關(guān)注VIP患者體驗的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗的四個維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務(wù)促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、客戶對服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務(wù)促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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編號項目內(nèi)容培訓(xùn)方式1公務(wù)駕駛員職業(yè)素養(yǎng)amp;服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11gt;23、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的公務(wù)駕駛員5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

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