百貨、商超精細化服務管理技能提升

  培訓講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓師實操性強，講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學方法、極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關(guān) 詳細>>

賀柏雅
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百貨、商超精細化服務管理技能提升詳細內(nèi)容

百貨、商超精細化服務管理技能提升

模塊一百貨商超管理人員的角色認知一、是優(yōu)質(zhì)服務的典范和傳播者

1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化  

2、服務管理的黃金法則

（視賞析：部門經(jīng)理的服務文化傳播）

二、是服務標準的制定者

1、 熟悉服務崗位，流程和服務標準

2、 善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務流程和改進服務標準。

3、 服務流程和改進服務標準的方法

三、是服務技能的指導者

1、 有效地組織服務培訓，能幫助服務人員掌握服務標準和技能

2、 說給他聽；做給他看；帶著他做；做給我看；指出不足；看他再做

四、是服務執(zhí)行的監(jiān)督者

      善于利用檢查辦法、檢查工具、激勵機制將服務落到實處講解、分析模塊二影響服務工作的因素一、員工層面服務質(zhì)量分析

1、服務標準（形象、表情、行為、語言）

2、服務流程（規(guī)范有序）

3、服務心態(tài)意識（主動性）

4、服務溝通技巧

二、管理層面服務管理

1、服務標準流程（清晰、便捷）

2、服務培訓指導

3、服務檢查監(jiān)督

4、服務文化的推動講解、分析模塊三精細化的現(xiàn)場服務管理一、將服務理念落到實處

      如何將服務理念“內(nèi)化于心、外化于行、固化于制

二、建立有效的服務標準

1、把服務工作標準化、規(guī)范化、制度化

案列：商場購物流程服務標準的分解

   2、沒有標準就談不上管理。讓服務工作有章可循、有據(jù)可依。

   3、個性化服務也必須建立在標準化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。

   4、只有規(guī)則能夠覆蓋的優(yōu)質(zhì)服務才有做好的可能。

服務標準的三要素

可觀測： 用眼睛管理是**的方法

B、可衡量：不可落實的標準就是廢紙

C、可考核 :  管理的一半是檢查

 管理工具：形象檢查工具

管理工具：服務標準的制定工具

三、制定服務培訓常態(tài)化、標準化的體系

新員工的培訓

集中培訓：服務技能必須達標，持證上崗

重抓上崗后**個月養(yǎng)成好習慣

個別培訓：**的環(huán)境，**的師傅

員工日常培訓

時間：日常的班會、晨會、周會、總結(jié)會

形式：案例分析、現(xiàn)場指導

管理工具;新員工服務技能培訓模型

四、如何制定和建立現(xiàn)場服務管理體系

      1、如何制定服務管理的實施計劃

          定人、定時、定責、定績效

2、服務管理工作的重點就是經(jīng)常檢查

1、檢查的形式

現(xiàn)場檢查：(明查暗訪)

視頻檢查：

      2. 檢查的頻率：

日檢查：

周檢查：

月檢查

新員工、問題員工重點檢查

五、如何將服務問題管理機制落到實處

1、服務管理從發(fā)現(xiàn)問題開始

2、整改是檢查工作的**終結(jié)果

3、問題管理的二、三、四法則

4、兩大忌諱、三個有沒有、四個不放過

實用管理工具：微管理工具在服務中的運用

實用管理工具：服務禮儀質(zhì)量檢測表

實用管理工具：員工輔導五步法

實用管理工具：管理暗語手勢講解、檢查




 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務的新概念1、真正理解什么是服務2、服務的兩重性?需要服務的結(jié)果?體驗服務的過程3、關(guān)注客戶體驗的服務?導入體驗服務視頻?令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點?海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為喜點來提升客戶滿意度的?如何將服務顆?；?在服務階段中如何將客戶體驗峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到

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醫(yī)院VIP客戶接待服務序列項目內(nèi)容培訓方式及時間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維1關(guān)注VIP患者體驗的接待服務一.現(xiàn)代醫(yī)療服務的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務以患者為中心的3H服務模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務體驗的四個維度3、如何將VIP客戶接待標準化培訓方式：講解、頭腦風暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務和營銷的關(guān)系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務流程的確定調(diào)研重點：員工服務規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓需求輔導重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責、行為規(guī)范標準及服務接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標性。2、早夕會的培訓與輔導，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務和營銷的關(guān)系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務力，服務提升銷售力1、高品質(zhì)的服務為什么能促進銷售2

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1禮儀、服務和營銷的關(guān)系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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編號項目內(nèi)容培訓方式1公務駕駛員職業(yè)素養(yǎng)amp;服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11gt;23、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板領(lǐng)導需要什么樣的公務駕駛員5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力三、規(guī)范工作行為、提升服務效率；內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

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