服務(wù)營銷規(guī)劃系統(tǒng)

  培訓(xùn)講師：李坤恒

講師背景：
李坤恒l時(shí)尚品牌管理專家l零售業(yè)催眠銷售第一人l美國NLP大學(xué)高級(jí)執(zhí)行師l美國催眠師協(xié)會(huì)認(rèn)證催眠師l中國幸福學(xué)研究院高級(jí)研究員l香港時(shí)尚業(yè)管理研究院高級(jí)顧問l曾任國內(nèi)著名女裝品牌培訓(xùn)總監(jiān)——履歷背景——擁有十年以上鞋服品牌的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。先 詳細(xì)>>

李坤恒
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服務(wù)營銷規(guī)劃系統(tǒng)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營銷規(guī)劃系統(tǒng)

一、 零售新思維

——開啟心智模式二、服務(wù)營銷系統(tǒng)：構(gòu)建篇

——統(tǒng)一信念目標(biāo)：

1、 **新視點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)解題方向

2、 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，高管應(yīng)該具備的思維模式目標(biāo)：

1、 **零售行業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，分析出企業(yè)發(fā)展方向

2、 **戰(zhàn)略地圖，設(shè)計(jì)出公司盈利架構(gòu)n 企業(yè)困難與機(jī)遇

n 方向重要還是方法重要？

n 模仿其它企業(yè)是否可以成功？

n 重結(jié)果VS重過程

n 相信就可以看到VS看到才會(huì)相信

案例講解：某品牌變革失敗案例

n 零售外部環(huán)境

1. 實(shí)體零售與互聯(lián)網(wǎng)競爭

2. 實(shí)體店與實(shí)體店競爭

3. 百貨店VS購物中心VS街店

n 零售內(nèi)部環(huán)境

1. 舊有思維模式阻礙變革

2. 舊有管理體系已經(jīng)過時(shí)

3. 人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)能力不達(dá)標(biāo)

n 企業(yè)盈利導(dǎo)航圖

1. 財(cái)務(wù)層面

2. 客戶層面

3. 運(yùn)營層面

4. 支持層面

案例講解：某品牌戰(zhàn)略地圖

課堂訓(xùn)練：盈利戰(zhàn)略地圖設(shè)計(jì)

輸出成果：《服務(wù)營銷戰(zhàn)略地圖》

     三、服務(wù)營銷系統(tǒng)：運(yùn)營規(guī)劃篇

——統(tǒng)一行動(dòng)四、服務(wù)營銷系統(tǒng)：組織規(guī)劃篇目標(biāo)：

1、 **服務(wù)營銷系統(tǒng)規(guī)劃，讓各部門高管清晰具體事宜

2、 **各部門領(lǐng)導(dǎo)參與，快速達(dá)成行動(dòng)協(xié)同目標(biāo)

3、 **服務(wù)營銷具體行動(dòng)規(guī)劃，梳理出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程 目標(biāo)：

1、 **非正式組織化解企業(yè)變革的阻力

2、 **激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，化解組織人員之間的矛盾n 顧客忠誠度流程設(shè)計(jì)

1. 忠誠之輪

2. 顧客忠誠計(jì)劃設(shè)計(jì)

n 顧客認(rèn)可價(jià)值規(guī)劃設(shè)計(jì)

1. 顧客細(xì)分

2. 顧客需求分析

3. 顧客需求篩選

n 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

1. 購物中的痛點(diǎn)分析

2. 走心服務(wù)流程設(shè)計(jì)

n 顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救流程設(shè)計(jì)

1. 顧客抱怨根源

2. 顧客抱怨通路

3. 顧客抱怨處理流程

4. 顧客挽留計(jì)劃

n 服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制設(shè)計(jì)

n 服務(wù)營銷各部門協(xié)作規(guī)劃設(shè)計(jì)

1. 訂目標(biāo)

2. 訂策略

3. 訂協(xié)作流程

4. 訂監(jiān)控與評(píng)估

案例講解：服務(wù)藍(lán)圖

課堂訓(xùn)練：顧客忠誠之輪設(shè)計(jì)

         新●客訴流程設(shè)計(jì)

         多部門協(xié)作流程設(shè)計(jì)

輸出成果：《顧客忠誠方案》

        《新●客訴流程方案》

《多部門協(xié)作流程方案》n 非正式組織VS正式組織

1. 正式組織在企業(yè)變革時(shí)期的弊端

2. 非正式組織是變革時(shí)期**的組織

n 建立非正式組織的流程

n 組織文化建設(shè)

n 激勵(lì)機(jī)制

1. 利益不均導(dǎo)致變革受阻

2. 金錢激勵(lì)的弊端

3. 金錢激勵(lì)應(yīng)該這樣設(shè)計(jì)

4. 非金錢激勵(lì)的策略

案例講解：某品牌利益之爭

課堂訓(xùn)練：項(xiàng)目化組織建立

         項(xiàng)目非金錢激勵(lì)設(shè)計(jì)

輸出成果：《項(xiàng)目化組織建立方案》

        《項(xiàng)目非金錢激勵(lì)方案》

五、服務(wù)營銷系統(tǒng)：保障篇目標(biāo)：

1、 **對(duì)服務(wù)營銷評(píng)估設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)此系統(tǒng)可衡量化，可控化；

2、 **對(duì)服務(wù)營銷系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)計(jì)，確保此系統(tǒng)按計(jì)劃實(shí)施。n 服務(wù)營銷監(jiān)控設(shè)計(jì)                    ■   服務(wù)營銷評(píng)估設(shè)計(jì)

1. 監(jiān)控誤區(qū)                             1.  評(píng)估三大誤區(qū)

2. 監(jiān)控溝通流程                         2.  評(píng)估原則：不可衡量可衡量化

3. 服務(wù)營銷監(jiān)控內(nèi)容設(shè)計(jì)                 3.  服務(wù)營銷評(píng)估內(nèi)容設(shè)計(jì)

4. 監(jiān)控職責(zé)

案例講解：某品牌項(xiàng)目失敗案例

課堂訓(xùn)練：服務(wù)營銷評(píng)估設(shè)計(jì)

         服務(wù)營銷監(jiān)控設(shè)計(jì)

輸出成果：《服務(wù)營銷評(píng)估考核方案》

        《服務(wù)營銷監(jiān)控方案》

 

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