《聯通：大客戶心理營銷技巧提升培訓》

【課程大綱】：

領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于大客戶心理分析、營銷技巧，大客戶維系等的問題？  每人提1-2個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

**章、大客戶心理需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、 對運營商的需求分析

(一) 價平

(二) 信號好

(三) 網速快

(四) 業(yè)務簡單易懂好操作

(五) 手機操作簡單易懂好操作

(六) 服務態(tài)度好

(七) 尊重、重視自己

(八) 優(yōu)惠多多

(九) 靚號

(十) ……

二、如何分析大客戶心理及滿足大客戶心理需求？

（一）安全需求

（二）利益滿足

（三）自我中心

（四） 認同尊重

（五）負面心理

（六）不擔后果

三、集團大客戶決策身份分析

（一）決策者

（二）影響者

（三）執(zhí)行者

（四）受益者

四、判斷誰是關鍵性人物

(一)、職位高低

(二)、性格（主動、負責任、強勢）

(三)、職業(yè)對應狀態(tài)

(四)、威望（人際關系、入職時間、忠誠高）

(五)、對業(yè)務的熟悉程度

五、大客戶性格分析

（一）四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）四種性格的短片觀看及分析討論

（三）針對四種大客戶性格的溝通技巧

（四）針對四種大客戶性格的營銷策略

（五）自我測試：自己屬于什么性格？

六、顧客自身分析

（一）顧客年齡分析(青少年、中年、老年)

1. 青少年消費心理分析；

2. 中年消費心理分析；

3. 老年消費心理分析；

4. 針對不同年齡大客戶的溝通營銷策略與方法

5. 案例分析、模擬演練

（二）顧客職業(yè)分析(經濟職業(yè)人士、傳統職業(yè)人士、機關行政事業(yè)單位)

（三）顧客地域分析(農村、城市)

1. 農村人員消費心理分析

2. 城市人員消費心理分析

3. 全國各地典型消費心理分析

4. 針對不同地域大客戶的溝通營銷策略與方法

5. 案例分析、模擬演練

（四）顧客購買態(tài)度分析

（五）顧客購買心理分析

（六）顧客購買行動分析

（七）顧客購買關心分析

（八）顧客深層需求分析

七、離網大客戶心理分析

（一）資費不滿

（二）網絡不滿

（三）欠費銷號

（四）功能不滿

（五）服務失誤

（六）投訴抱怨處置不當

（七）大客戶工作生活變動

（八） 競爭對手強挖

八、大客戶購買動機分析

（一）大客戶購買七動機分析

1. 求實的心理動機

2. 求廉的心理動機

3. 求名的心理動

4. 祈福的心理動機

5. 求新的心理動機

6. 求美的心理動機

7. 好勝的心理動機

(二)簡化的購買動機(逃避痛苦、追求快樂)

模擬演練：

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、大客戶需求挖掘與引導技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、高效收集大客戶需求信息的方法

（一）提問技巧

（二）觀察技巧

（三）分析技巧

二、大客戶信息收集與檔案建立

（一）大客戶匯總表

（二）關鍵人物檔案表

（三）重點大客戶詳細檔案表

（四）重點企業(yè)大客戶詳細檔案表

三、大客戶對行業(yè)產品的需求分析

（一）功能化需求

（二）個性化需求

四、大客戶各決策人員深層需求分析

（一）、大客戶顯性需要

（二）、大客戶隱性需求

（三）、馬斯洛需求理論

（四）、行為冰山模型

（五）、釣魚理論

五、大客戶需求引導與制造技巧

（一）、入門版：直接陳述引導

（二）、初級版：提問引導技巧

（三）、中級版：制造痛苦引導技巧

（四）、高級版：SPIN技巧

（五）、**版：經典高效引導技巧

短片觀看及案例分析：寬帶商務需求分析

                   電信天翼套餐銷售需求分析

                   電信政企全業(yè)務套餐需求分析

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、大客戶關系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、大客戶關系的6個階段：：認識à好感à信賴à同盟à合作à深度捆綁

二、大客戶關系兩手抓

（一）、對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求

（二）、對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

三、營建大客戶關系的5大技巧

（一）、全員服務大客戶

（二）、現代大客戶關懷工具的使用技巧

（三）、與大客戶禮尚往來技巧

（四）、溝通頻率與質量

（五）、敢于表達意愿

四、高層關系營銷策略

（一）、結盟中層

（二）、滲透高層

（三）、影響決策

五、大客戶滿意度提高策略

（一）、利益滿足

（二）、精神情感滿足

（三）、替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

（四）、事業(yè)發(fā)展?jié)M足

（五）、巧妙訴苦策略

（六）、唯一的依靠

短片觀看及案例分析：江蘇電信: 集團大客戶關系營建案例分析

                   廣州移動: 政企大客戶關系營建案例分析            

                   示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、大客戶營銷業(yè)務呈現技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、易取得顧客信任的溝通話術

(一) 自報身份

(二) 熱情問候

(三) 提問引導

(四) 利益呈現

二、產品組合/FAB呈現技巧

（一）選擇性漏斗式提問引導技巧

（二）FAB銷售技巧

（三）FAB介紹法誤區(qū)規(guī)避技巧

三、整體解決方案的設計與策劃

（一）方案的設計與策劃的標準

（二）方案的核心目標

（三）方案的主題策劃

（四）方案的投入產出分析、 此消彼長的利弊分析

四、聯通業(yè)務/產品呈現方式

(一)展會

(二)交流匯報

(三)登門拜訪體驗呈現

(四)業(yè)務體驗  

(五)體驗沙龍

(六)商務活動

(七)參觀考察

(八)體驗廳體驗

五、產品推介呈現的法寶

(一) 免費體驗法

(二) 視覺呈現法

(三) 數據對比法

(四) 從眾心理法

(五) 關鍵人物法

(六) 制造痛苦法

(七) 限時限量法

(八) 利弊分析法

(九) 委婉提醒法

(十) 海量營銷法

六、當競爭對手產品品牌優(yōu)勢、贈品更多時， 價格更低、我們該如何呈現產品更有利？

(一) 資源整合策略

(二) 替代方案策略

(三) 此消彼長利弊分析策略

(四) 迂回曲折策略

(五) 培養(yǎng)大客戶對競爭對手不滿意

(六) 習慣培養(yǎng)策略

(七) 無風險體驗策略

(八) 從眾心理策略

七、大客戶核心異議處理技巧

(一)情感與精神層面不滿足

(二)不認可公司、產品

(三)不認可營銷服務人員

(四)大客戶有太多的選擇

(五)大客戶暫時沒有需求

(六)大客戶想爭取更多的利益

八、常見的大客戶異議處理技巧及話術

（一）PMP法—贊美法

（二）三明治法

（三）對比策略

（四）此消彼長策略

（五）放大核心關鍵收益

（六）舉例法

（七）幽默處理法

（八）詢問法

（九）替代方案

九、促成技巧

（一）假設成交促成法

（二）體驗營銷促成法

（三）步步為營促成法

（四）適度讓步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）請求成交促成法

十、常見營銷技巧模擬演練及點評分析提升訓練

（一）手機換購營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（二）優(yōu)惠購機營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（三）套餐升級營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（四）數據業(yè)務升級營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（五）集團寬帶營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（六）集團電話營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（七）校訊通營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（八）企業(yè)通營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（九）考勤系統營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（十）移動 OA營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（十一）警務通營銷模擬演練及點評分析提升訓練

（十二）企業(yè)郵箱營銷模擬演練及點評分析提升訓練

十一、學員當前營銷難題現場分析討論，總結營銷方法

示范指導、模擬演練

以學員提出的案例進行分析討論、模擬演練

第五章、大客戶合作維護與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、大客戶深度開發(fā)策略

（一）比競爭對手服務好

（二）業(yè)務深度捆綁

（三）資金捆綁

二、大客戶忠誠度培養(yǎng)策略

（一）業(yè)務捆綁

（二）情感捆綁

（三）戰(zhàn)略合作

三、超越大客戶滿意的三種技巧

（一）提高服務品質

（二）巧妙地降低大客戶期望值

（三）精神情感層面滿足

四、大客戶轉介紹營銷

（一）大客戶轉介紹營銷時機

（二）大客戶轉介紹營銷3個條件

（三）取得大客戶轉介紹營銷技巧

五、其它公司大客戶忠誠度提升案例

短片觀看及案例分析：廣州移動：集團大客戶深度開發(fā)案例

                   南平電信：政企大客戶忠誠度培養(yǎng)案例

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、大客戶日常維系及離網大客戶挽留技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、互聯網時代 7大維系方法

(一) 定期主動關懷

(二) 不定期主動關懷

(三) 中高端大客戶遷移法

(四) 產品捆綁法

(五) 利益捆綁法

(六) 定制化捆綁法

(七) 終端捆綁法

(八) 話費優(yōu)惠法

二、 大客戶生日及節(jié)日問候

(一) 自報身份

(二) 熱情問候

(三) 溫馨祝福

(四) 大客戶咨詢

三、維系周期與維系要點

（一）節(jié)假日維系技巧

（二）生日維系技巧

（三）大客戶特殊關懷技巧

四、常用維系工具使用技巧

(一) 如何網站平臺進行維系？及使用技巧要點細節(jié)？

(二) 如何短信進行維系？及使用技巧要點細節(jié)？

(三) 如何電話進行維系？及使用技巧要點細節(jié)？

(四) 如何公眾號進行維系？及使用技巧要點細節(jié)？

(五) 如何個人微信進行維系？及使用技巧要點細節(jié)？

(六) 其他工具使用技巧要點細節(jié)

五、維系目的

(一) 銷售目的

(二) 服務目的

(三) 宣傳目的

(四) 收集目的

(五) 聯絡感情

六、大客戶離網挽留技巧

（一）大客戶保有策略

1. 降低大客戶期望值

2. 比競爭對手服務好

3. 業(yè)務深度捆綁

4. 資金深度捆綁  

（二）分析大客戶離網傾向

（三）離網心理分析

1. 資費不滿

2. 網絡不滿

3. 欠費銷號

4. 功能不滿

5. 服務失誤

6. 投訴抱怨處置不當

7. 大客戶工作生活變動

8. 競爭對手強挖

（四）大客戶關懷

1. 詢問原因

2. 解釋后果

3. 提出解決方案

4. 代表公司致謝/致歉

（五）大客戶挽留策略

1. 此消彼長利弊分析

2. 制造大客戶離網的痛苦

3. 優(yōu)惠呈現

4. 資費分析

5. 增值服務

6. 替代方案

7. 巧妙地讓大客戶對競爭對手不滿

8. 巧妙地呈現我司的核心價值

9. 影響并更改大客戶的采購評價指標

就學員提出的問題進行示范講解、模擬演練、分析點評

模擬演練：

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

大客戶挽留模擬演練與點評

第七章、難題討論及模擬演練

學員難題解答

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業(yè)領導：頒獎

五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

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