《聯(lián)通：大客戶心理營銷技巧提升培訓(xùn)》

【課程大綱】：

領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶心理分析、營銷技巧，大客戶維系等的問題？  每人提1-2個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。

**章、大客戶心理需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、 對運(yùn)營商的需求分析

(一) 價(jià)平

(二) 信號(hào)好

(三) 網(wǎng)速快

(四) 業(yè)務(wù)簡單易懂好操作

(五) 手機(jī)操作簡單易懂好操作

(六) 服務(wù)態(tài)度好

(七) 尊重、重視自己

(八) 優(yōu)惠多多

(九) 靚號(hào)

(十) ……

二、如何分析大客戶心理及滿足大客戶心理需求？

（一）安全需求

（二）利益滿足

（三）自我中心

（四） 認(rèn)同尊重

（五）負(fù)面心理

（六）不擔(dān)后果

三、集團(tuán)大客戶決策身份分析

（一）決策者

（二）影響者

（三）執(zhí)行者

（四）受益者

四、判斷誰是關(guān)鍵性人物

(一)、職位高低

(二)、性格（主動(dòng)、負(fù)責(zé)任、強(qiáng)勢）

(三)、職業(yè)對應(yīng)狀態(tài)

(四)、威望（人際關(guān)系、入職時(shí)間、忠誠高）

(五)、對業(yè)務(wù)的熟悉程度

五、大客戶性格分析

（一）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）四種性格的短片觀看及分析討論

（三）針對四種大客戶性格的溝通技巧

（四）針對四種大客戶性格的營銷策略

（五）自我測試：自己屬于什么性格？

六、顧客自身分析

（一）顧客年齡分析(青少年、中年、老年)

1. 青少年消費(fèi)心理分析；

2. 中年消費(fèi)心理分析；

3. 老年消費(fèi)心理分析；

4. 針對不同年齡大客戶的溝通營銷策略與方法

5. 案例分析、模擬演練

（二）顧客職業(yè)分析(經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士、傳統(tǒng)職業(yè)人士、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位)

（三）顧客地域分析(農(nóng)村、城市)

1. 農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析

2. 城市人員消費(fèi)心理分析

3. 全國各地典型消費(fèi)心理分析

4. 針對不同地域大客戶的溝通營銷策略與方法

5. 案例分析、模擬演練

（四）顧客購買態(tài)度分析

（五）顧客購買心理分析

（六）顧客購買行動(dòng)分析

（七）顧客購買關(guān)心分析

（八）顧客深層需求分析

七、離網(wǎng)大客戶心理分析

（一）資費(fèi)不滿

（二）網(wǎng)絡(luò)不滿

（三）欠費(fèi)銷號(hào)

（四）功能不滿

（五）服務(wù)失誤

（六）投訴抱怨處置不當(dāng)

（七）大客戶工作生活變動(dòng)

（八） 競爭對手強(qiáng)挖

八、大客戶購買動(dòng)機(jī)分析

（一）大客戶購買七動(dòng)機(jī)分析

1. 求實(shí)的心理動(dòng)機(jī)

2. 求廉的心理動(dòng)機(jī)

3. 求名的心理動(dòng)

4. 祈福的心理動(dòng)機(jī)

5. 求新的心理動(dòng)機(jī)

6. 求美的心理動(dòng)機(jī)

7. 好勝的心理動(dòng)機(jī)

(二)簡化的購買動(dòng)機(jī)(逃避痛苦、追求快樂)

模擬演練：

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、大客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、高效收集大客戶需求信息的方法

（一）提問技巧

（二）觀察技巧

（三）分析技巧

二、大客戶信息收集與檔案建立

（一）大客戶匯總表

（二）關(guān)鍵人物檔案表

（三）重點(diǎn)大客戶詳細(xì)檔案表

（四）重點(diǎn)企業(yè)大客戶詳細(xì)檔案表

三、大客戶對行業(yè)產(chǎn)品的需求分析

（一）功能化需求

（二）個(gè)性化需求

四、大客戶各決策人員深層需求分析

（一）、大客戶顯性需要

（二）、大客戶隱性需求

（三）、馬斯洛需求理論

（四）、行為冰山模型

（五）、釣魚理論

五、大客戶需求引導(dǎo)與制造技巧

（一）、入門版：直接陳述引導(dǎo)

（二）、初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧

（三）、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

（四）、高級(jí)版：SPIN技巧

（五）、**版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

短片觀看及案例分析：寬帶商務(wù)需求分析

                   電信天翼套餐銷售需求分析

                   電信政企全業(yè)務(wù)套餐需求分析

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、大客戶關(guān)系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶關(guān)系的6個(gè)階段：：認(rèn)識(shí)à好感à信賴à同盟à合作à深度捆綁

二、大客戶關(guān)系兩手抓

（一）、對公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

（二）、對私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

三、營建大客戶關(guān)系的5大技巧

（一）、全員服務(wù)大客戶

（二）、現(xiàn)代大客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）、與大客戶禮尚往來技巧

（四）、溝通頻率與質(zhì)量

（五）、敢于表達(dá)意愿

四、高層關(guān)系營銷策略

（一）、結(jié)盟中層

（二）、滲透高層

（三）、影響決策

五、大客戶滿意度提高策略

（一）、利益滿足

（二）、精神情感滿足

（三）、替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

（四）、事業(yè)發(fā)展?jié)M足

（五）、巧妙訴苦策略

（六）、唯一的依靠

短片觀看及案例分析：江蘇電信: 集團(tuán)大客戶關(guān)系營建案例分析

                   廣州移動(dòng): 政企大客戶關(guān)系營建案例分析            

                   示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、大客戶營銷業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、易取得顧客信任的溝通話術(shù)

(一) 自報(bào)身份

(二) 熱情問候

(三) 提問引導(dǎo)

(四) 利益呈現(xiàn)

二、產(chǎn)品組合/FAB呈現(xiàn)技巧

（一）選擇性漏斗式提問引導(dǎo)技巧

（二）FAB銷售技巧

（三）FAB介紹法誤區(qū)規(guī)避技巧

三、整體解決方案的設(shè)計(jì)與策劃

（一）方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)

（二）方案的核心目標(biāo)

（三）方案的主題策劃

（四）方案的投入產(chǎn)出分析、 此消彼長的利弊分析

四、聯(lián)通業(yè)務(wù)/產(chǎn)品呈現(xiàn)方式

(一)展會(huì)

(二)交流匯報(bào)

(三)登門拜訪體驗(yàn)呈現(xiàn)

(四)業(yè)務(wù)體驗(yàn)  

(五)體驗(yàn)沙龍

(六)商務(wù)活動(dòng)

(七)參觀考察

(八)體驗(yàn)廳體驗(yàn)

五、產(chǎn)品推介呈現(xiàn)的法寶

(一) 免費(fèi)體驗(yàn)法

(二) 視覺呈現(xiàn)法

(三) 數(shù)據(jù)對比法

(四) 從眾心理法

(五) 關(guān)鍵人物法

(六) 制造痛苦法

(七) 限時(shí)限量法

(八) 利弊分析法

(九) 委婉提醒法

(十) 海量營銷法

六、當(dāng)競爭對手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢、贈(zèng)品更多時(shí)， 價(jià)格更低、我們該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品更有利？

(一) 資源整合策略

(二) 替代方案策略

(三) 此消彼長利弊分析策略

(四) 迂回曲折策略

(五) 培養(yǎng)大客戶對競爭對手不滿意

(六) 習(xí)慣培養(yǎng)策略

(七) 無風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)策略

(八) 從眾心理策略

七、大客戶核心異議處理技巧

(一)情感與精神層面不滿足

(二)不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

(三)不認(rèn)可營銷服務(wù)人員

(四)大客戶有太多的選擇

(五)大客戶暫時(shí)沒有需求

(六)大客戶想爭取更多的利益

八、常見的大客戶異議處理技巧及話術(shù)

（一）PMP法—贊美法

（二）三明治法

（三）對比策略

（四）此消彼長策略

（五）放大核心關(guān)鍵收益

（六）舉例法

（七）幽默處理法

（八）詢問法

（九）替代方案

九、促成技巧

（一）假設(shè)成交促成法

（二）體驗(yàn)營銷促成法

（三）步步為營促成法

（四）適度讓步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）請求成交促成法

十、常見營銷技巧模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（一）手機(jī)換購營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（二）優(yōu)惠購機(jī)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（三）套餐升級(jí)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（四）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（五）集團(tuán)寬帶營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（六）集團(tuán)電話營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（七）校訊通營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（八）企業(yè)通營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（九）考勤系統(tǒng)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（十）移動(dòng) OA營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（十一）警務(wù)通營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

（十二）企業(yè)郵箱營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練

十一、學(xué)員當(dāng)前營銷難題現(xiàn)場分析討論，總結(jié)營銷方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練

第五章、大客戶合作維護(hù)與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶深度開發(fā)策略

（一）比競爭對手服務(wù)好

（二）業(yè)務(wù)深度捆綁

（三）資金捆綁

二、大客戶忠誠度培養(yǎng)策略

（一）業(yè)務(wù)捆綁

（二）情感捆綁

（三）戰(zhàn)略合作

三、超越大客戶滿意的三種技巧

（一）提高服務(wù)品質(zhì)

（二）巧妙地降低大客戶期望值

（三）精神情感層面滿足

四、大客戶轉(zhuǎn)介紹營銷

（一）大客戶轉(zhuǎn)介紹營銷時(shí)機(jī)

（二）大客戶轉(zhuǎn)介紹營銷3個(gè)條件

（三）取得大客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

五、其它公司大客戶忠誠度提升案例

短片觀看及案例分析：廣州移動(dòng)：集團(tuán)大客戶深度開發(fā)案例

                   南平電信：政企大客戶忠誠度培養(yǎng)案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、大客戶日常維系及離網(wǎng)大客戶挽留技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 7大維系方法

(一) 定期主動(dòng)關(guān)懷

(二) 不定期主動(dòng)關(guān)懷

(三) 中高端大客戶遷移法

(四) 產(chǎn)品捆綁法

(五) 利益捆綁法

(六) 定制化捆綁法

(七) 終端捆綁法

(八) 話費(fèi)優(yōu)惠法

二、 大客戶生日及節(jié)日問候

(一) 自報(bào)身份

(二) 熱情問候

(三) 溫馨祝福

(四) 大客戶咨詢

三、維系周期與維系要點(diǎn)

（一）節(jié)假日維系技巧

（二）生日維系技巧

（三）大客戶特殊關(guān)懷技巧

四、常用維系工具使用技巧

(一) 如何網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？

(二) 如何短信進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？

(三) 如何電話進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？

(四) 如何公眾號(hào)進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？

(五) 如何個(gè)人微信進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？

(六) 其他工具使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)

五、維系目的

(一) 銷售目的

(二) 服務(wù)目的

(三) 宣傳目的

(四) 收集目的

(五) 聯(lián)絡(luò)感情

六、大客戶離網(wǎng)挽留技巧

（一）大客戶保有策略

1. 降低大客戶期望值

2. 比競爭對手服務(wù)好

3. 業(yè)務(wù)深度捆綁

4. 資金深度捆綁  

（二）分析大客戶離網(wǎng)傾向

（三）離網(wǎng)心理分析

1. 資費(fèi)不滿

2. 網(wǎng)絡(luò)不滿

3. 欠費(fèi)銷號(hào)

4. 功能不滿

5. 服務(wù)失誤

6. 投訴抱怨處置不當(dāng)

7. 大客戶工作生活變動(dòng)

8. 競爭對手強(qiáng)挖

（四）大客戶關(guān)懷

1. 詢問原因

2. 解釋后果

3. 提出解決方案

4. 代表公司致謝/致歉

（五）大客戶挽留策略

1. 此消彼長利弊分析

2. 制造大客戶離網(wǎng)的痛苦

3. 優(yōu)惠呈現(xiàn)

4. 資費(fèi)分析

5. 增值服務(wù)

6. 替代方案

7. 巧妙地讓大客戶對競爭對手不滿

8. 巧妙地呈現(xiàn)我司的核心價(jià)值

9. 影響并更改大客戶的采購評(píng)價(jià)指標(biāo)

就學(xué)員提出的問題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

模擬演練：

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

大客戶挽留模擬演練與點(diǎn)評(píng)

第七章、難題討論及模擬演練

學(xué)員難題解答

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

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