通信營業(yè)廳經(jīng)理主動服務(wù)營銷與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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通信營業(yè)廳經(jīng)理主動服務(wù)營銷與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

通信營業(yè)廳經(jīng)理主動服務(wù)營銷與投訴處理技巧

【課程大綱】：

**章：主動服務(wù)營銷技巧

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 服務(wù)營銷準(zhǔn)備工作

(一)挖掘和識別目標(biāo)客戶：MAN法則

(二)物品準(zhǔn)備

(三)預(yù)約

(四)精神與形象準(zhǔn)備

(五)產(chǎn)品知識分析

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

(一)收集信息方法

(二)快速分析信息技巧

(三)創(chuàng)造客戶需求

(四)SPIN引導(dǎo)技巧

（五）目的建議引導(dǎo)技巧

短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式

                   家庭用戶需求引導(dǎo)案例

示范指導(dǎo)及模擬演練，就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

三、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)技巧

(一)影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

a)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

b)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、

c)產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

(二)產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶

a) 視覺呈現(xiàn)法

b) 感覺體驗(yàn)法

c) 對比呈現(xiàn)法

d) FAB呈現(xiàn)法

案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

                   移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

                   某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式

示范指導(dǎo)、模擬演練，就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

四、顧客異議處理技巧

(一) 處理異議——異議是黎明前的黑暗

(二) 追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

(三) 分辨真假——找出核心的異議自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事

(四) 化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

a) 顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

b) 顧客核心異議回復(fù)技巧

c) 顧客異議處理技巧：“三明治”法則

(五) 寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)

五、促成技巧

(一)假設(shè)成交法

(二)視覺成交法

(三)心像成交法

(四)總結(jié)締結(jié)法

(五)對比締結(jié)法

(六)請求成交法

六、簽約收款技巧

(一)簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練

(二)簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；

(三)收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練

(四)收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；


第二章：客戶抱怨投訴與突發(fā)事件處理技巧

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

快速確認(rèn)抱怨投訴的真實(shí)目的

求發(fā)泄不滿的心理

求尊重公平的心理

求補(bǔ)償損失的心理

突顯自我價(jià)值的心理

貪心、貪小便宜的心理

求盡快解決問題的心理

惡意抱怨投訴心

客戶抱怨抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶抱怨投訴宗旨：客戶滿意**大 VS公司損失**小

（二）處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

抱怨抱怨投訴處理的步驟

預(yù)防為主、避免問題

耐心傾聽、表達(dá)立場

安撫客戶、認(rèn)真記錄

詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題

認(rèn)真取證、分析責(zé)任

巧妙訴苦、降低期望

替代方案、解決問題

后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救

委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

客戶抱怨抱怨投訴處理語言技巧

三明治 提問引導(dǎo)技巧

當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙地降低客戶期望值

（六）此消彼長的利弊分析

反復(fù)抱怨投訴、惡意抱怨投訴、補(bǔ)償型抱怨投訴應(yīng)對22大策略

（一）資源整合策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）攻心為上策略

（四）巧妙訴苦策略

（五）限時(shí)談判策略

（六）丟車保帥策略

（七）上級權(quán)利策略

（八）利弊分析策略

（九）黑白臉配合策略

（十）威逼利誘策略

（十一）巧妙借力策略

（十二）快刀斬亂麻策略

（十三）欲擒故縱策略

（十四）團(tuán)隊(duì)配合策略

（十五）情感拉攏策略

（十六）步步為營策略

（十七）先發(fā)制人策略

（十八）虛實(shí)結(jié)合策略

（十九）迂回曲折策略

（二十）疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

（二十一）**后通牒策略

（二十三）以柔克剛策略

升級抱怨投訴、疑難抱怨投訴處理策略

解決核心難題

替代性解決策略

此消彼長利弊分析

運(yùn)用法律知識

借用人性感情

示范指導(dǎo)、模擬演練，就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

a)啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

b)脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

c)精明型客戶咨詢投訴案例分析；

d)反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）                  

就學(xué)員提出的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評


【課程結(jié)束】

一、 重點(diǎn)知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影


 

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信用卡業(yè)務(wù)主任：信用卡團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升及團(tuán)隊(duì)管理能力提升技巧訓(xùn)練【課程對象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】：1、如何快速組建團(tuán)隊(duì)？2、如果快速提升業(yè)績？3、給自己賦能，提升精氣神【課程大綱】：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營銷技巧、客戶服務(wù)、主動營銷等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例

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《銀行新員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時(shí)長】3天【授課對象】銀行新入職員工【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、服務(wù)

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