《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期銀行全員服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)項(xiàng)目》

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理、營(yíng)銷等方面的問(wèn)題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

正反案例分析: 郵政、農(nóng)信、花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。

**章、卓越行長(zhǎng)素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、清晰自我定位

（一）行長(zhǎng)的角色定位

（二）行長(zhǎng)的作用

（三）行長(zhǎng)的使命

（四）行長(zhǎng)的管理工作職責(zé)

（五）銀行行長(zhǎng)管理現(xiàn)狀分析

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析

(一)、 指揮型

(二)、 支持型

(三)、 參與型

(四)、 成就取

三、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營(yíng)造溝通氛圍

（三）溝通六件寶

（四）深入對(duì)方情境

（五）高效引導(dǎo)技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

（九）企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

四、行長(zhǎng)的心理研究能力

（一）工作壓力分析

（二）不同職位心理分析

（三）不同心理動(dòng)機(jī)分析

（四） 核心深層需求分析

（五）不同決策身份識(shí)別

五、行長(zhǎng)壓力化解與情緒管理策略

（一）贏者心態(tài)

（二）贏者思維

（三）共贏溝通

（四）自我激勵(lì)

（五）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

六、學(xué)會(huì)行長(zhǎng)秀——當(dāng)官的“哲學(xué)”

七、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身

（一）專注結(jié)果——總（分）行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果

（二）眼觀大圖——看懂與看透自己

（三）緊扣要事——合作聯(lián)社業(yè)務(wù)的時(shí)間管理理念

（四）集思廣益——實(shí)現(xiàn)合作聯(lián)社業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)**大化

八、行長(zhǎng)的基本功——做對(duì)事

（一）定位和計(jì)劃能力

（二）組織和分派能力

（三）領(lǐng)導(dǎo)和駕御能力

案例分析：花旗銀行：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個(gè)法則

渣打銀行：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法

第二章、營(yíng)銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、銀行營(yíng)銷十大策略

(一)、 策劃營(yíng)銷策略

(二)、 技術(shù)壁壘策略

(三)、 關(guān)系營(yíng)銷策略

(四)、 高層營(yíng)銷策略

(五)、 體驗(yàn)營(yíng)銷策略

(六)、 網(wǎng)絡(luò)利用策略

(七)、 團(tuán)隊(duì)配合策略

(八)、 攻心為上策略

(九)、 主動(dòng)出擊策略

(十)、 創(chuàng)新營(yíng)銷策略

二、銀行資源整合與海量營(yíng)銷12大策略

(一)、 利用廳內(nèi)設(shè)備，進(jìn)行視覺營(yíng)銷

(二)、 針對(duì)廳內(nèi)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷

(三)、 利用體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷

(四)、 利用OPP營(yíng)銷，給客戶洗腦與促銷

(五)、 深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營(yíng)銷（CRM系統(tǒng)）

(六)、 以老帶新，駕馭和利用老客戶

(七)、 網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸

(八)、 鎖定目標(biāo)客戶群，針對(duì)營(yíng)銷

(九)、 利用事件，進(jìn)行事件營(yíng)銷

(十)、 聯(lián)合商界，進(jìn)行聯(lián)合促銷

(十一)、 聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進(jìn)行聯(lián)合推廣

(十二)、 聯(lián)合商界 ，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷

短片觀看及案例分析：花旗銀行營(yíng)銷正反面案例

                   招生銀行營(yíng)銷正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行客戶管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧

(一)、 CRM管理系統(tǒng)

(二)、 客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)

二、企業(yè)客戶分級(jí)管理技巧

(一)、 分級(jí)管理

(二)、 分行業(yè)管理

(三)、 分區(qū)管理

三、企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理

四、銀行客戶忠誠(chéng)度管理技巧

（一）全員動(dòng)員服務(wù)客戶

（二）全方位的客戶關(guān)懷

（三）標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化

（四）產(chǎn)品面 VS 個(gè)人面

（五）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

五、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）客戶抱怨投訴心理分析

（二）處理投訴的要訣

（三）8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（八）巧妙降低客戶期望值技巧

（九）當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

（十）快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策

（十二）抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（十三）抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

六、客戶全生命周期管理

(一)、 識(shí)別期

(二)、 培養(yǎng)期

(三)、 成長(zhǎng)期

(四)、 穩(wěn)定期

(五)、 衰退期

(六)、 淘汰期

短片觀看及案例分析：花旗銀行客戶關(guān)系管理正反面案例

                   匯豐銀行客戶關(guān)系管理正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、銀行人力管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、選人用人是關(guān)鍵

（一）尋找人才， 不拘一格

（二）面試人才， 全方考核

（三）留住人才， 知人善任

（四）充實(shí)人才， 備用人才

二、績(jī)效管理技巧

（一）績(jī)效考核的內(nèi)容

（二）績(jī)效考核工作流程圖

（三）績(jī)效考核的方法

三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧

（一）精神激勵(lì)

（二）物質(zhì)激勵(lì)

四、授權(quán)與監(jiān)督

（一）授權(quán)形式

（二）授權(quán)內(nèi)容

（三）授權(quán)策略

（四）授權(quán)與監(jiān)督六步驟

（五）進(jìn)度監(jiān)督

（六）結(jié)果監(jiān)督

（七）監(jiān)督策略

五、團(tuán)隊(duì)沖突管理

（一）團(tuán)隊(duì)沖突處理策略

（二）團(tuán)隊(duì)沖突溝通技巧

（三）團(tuán)隊(duì)成員處罰技巧

短片觀看及案例分析：匯豐銀行人力資源管理正反面案例

                   渣打銀行人力資源管理正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、銀行培訓(xùn)管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、培訓(xùn)理念

（一）培訓(xùn)是**的投資

（二）培訓(xùn)需求分析

（三）系統(tǒng)化培訓(xùn)

（四）提高培訓(xùn)實(shí)效性

二、培訓(xùn)方案的策劃與制作

（一）培訓(xùn)方案的核心目標(biāo)

（二）培訓(xùn)方案的主題策劃

（三）培訓(xùn)方案的考核機(jī)制

（四）培訓(xùn)方案的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

三、員工培訓(xùn)策略與方法

（一）以老帶新

（二）個(gè)體學(xué)習(xí)

（三）案例分析

（四）知識(shí)講授

（五）短片播放

（六）模擬演練

（七）產(chǎn)品體驗(yàn)

（八）游戲活動(dòng)

（九）頭腦風(fēng)暴

（十）圖片展示

四、客戶引導(dǎo)培訓(xùn)策略與方法

（一）體驗(yàn)營(yíng)銷策略

（二）沙龍活動(dòng)策略

（三）展會(huì)活動(dòng)策略

（四）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)培訓(xùn)方法

短片觀看及案例分析：招商銀行員工培訓(xùn)管理正反面案例

                   渣打銀行員工培訓(xùn)管理正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、銀行成本管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、成本控制的意義

（一）利潤(rùn)的來(lái)源：開源與節(jié)流

（二）樹立節(jié)流觀念，實(shí)施成本管理

（三）成本領(lǐng)先地位，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

二、采購(gòu)成本削減

（一）審慎選擇供應(yīng)商

（二）建立一個(gè)好的采購(gòu)部門

（三）優(yōu)秀的采購(gòu)管理

（四）節(jié)約采購(gòu)成本的方法

三、日常管理成本控制

（一）改變?nèi)粘Ａ?xí)慣

（二）削減辦公面積

（三）會(huì)議成本控制

（四）削減成本的秘訣——80/20法則

（五）節(jié)約日常辦公用品

四、營(yíng)銷成本的削減

（一） 公關(guān)費(fèi)用控制

（二）差旅費(fèi)用控制

（三）優(yōu)化客戶質(zhì)量

（四）優(yōu)化服務(wù)流程

五、人力成本控制

（一）人力資源成本構(gòu)成

（二）人力資源成本的核算

（三）人力資源成本控制

（四）他行人力資源成本控制案例

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、銀行危機(jī)管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、理解危機(jī)管理

（一）何謂危機(jī)

（二）危機(jī)產(chǎn)生的原因

（三）危機(jī)管理的重要性

二、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟

(一)、 調(diào)查：收集信息

(二)、 分析：事件原因及客戶心理分析

(三)、 策劃：解決策略、流程及方案

(四)、 溝通：與對(duì)方溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

(五)、 實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

(六)、 總結(jié)：分析、檢討提升

三、危機(jī)公關(guān)策略

（一）三明治法則

（二）情感策略

四、危機(jī)處理策略

（一）巧妙訴苦策略

（二）息事寧人策略

（三）巧妙請(qǐng)教策略

（四）同一戰(zhàn)線策略

（五）巧妙轉(zhuǎn)移策略

（六）資源整合策略

（七）攻心為上策略

（八）快速處理策略

五、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

(一)、 語(yǔ)言細(xì)節(jié)

(二)、 行動(dòng)細(xì)節(jié)

(三)、 三換原則

六、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式

(一)、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

(二)、 把錯(cuò)誤歸咎到對(duì)方身上

(三)、 忽略公眾情感

(四)、 完全沒(méi)反應(yīng)

(五)、 速度過(guò)慢

(六)、 逃避我司責(zé)任

(七)、 過(guò)度討好媒體/公眾

(八)、 以牙還牙

(九)、 過(guò)度解釋

(十)、 激化

七、危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)

（一）危機(jī)公關(guān)方案策劃

（二）危機(jī)公關(guān)方案呈現(xiàn)

八、危機(jī)管理的商務(wù)談判

（一）商務(wù)談判的目的

（二）高效商務(wù)談判六步驟

（三）商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）商務(wù)談判促成技巧

九、危機(jī)公關(guān)處理利器

十、危機(jī)預(yù)防

（一）員工心理意識(shí)

（二）員工行為預(yù)防

（三）處理技巧預(yù)防

第八章、銀行文化建設(shè)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、什么是銀行文化

二、銀行文化的六大功能

(一)、 導(dǎo)向功能

(二)、 約束功能

(三)、 凝聚功能

(四)、 激勵(lì)功能

(五)、 輻射功能

(六)、 品牌功能

三、銀行文化的三個(gè)層次

核心層：企業(yè)價(jià)值觀

    企業(yè)愿景

    企業(yè)使命

制度層：企業(yè)員工的“游戲規(guī)則”——員工手冊(cè)

   管理制度：人力資源、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、生產(chǎn)、采購(gòu)等

物質(zhì)層： 企業(yè)標(biāo)識(shí)

    企業(yè)報(bào)紙刊物

    企業(yè)建筑物

    企業(yè)禮品

    企業(yè)廣告、招貼畫

   產(chǎn)品外觀包裝

四、領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)文化建設(shè)技巧

（一）領(lǐng)導(dǎo)者灌輸和傳播企業(yè)文化技巧

（二）領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)文化建設(shè)技巧

（三）變化環(huán)境中的領(lǐng)導(dǎo)變革

短片觀看及案例分析：花旗銀行 銀行文化正反面案例

                   渣打銀行 銀行文化正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第九章、銀行政府公關(guān)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、政府關(guān)系的六條原則

（一）態(tài)度 積極， 但把握分寸

（二）換位思考，互惠互利

（三）坦誠(chéng)溝通，相互信任

（四）長(zhǎng)期規(guī)劃，持久行動(dòng)

（五）局部服從 整體 .

（六）全面出擊、重點(diǎn)培育

二、與政府建立關(guān)系的策略

(一)、邀請(qǐng)政府參與策略

(二)、邀請(qǐng)政府參觀策略

(三)、以公益目的參與政府及公共事項(xiàng)

(四)、利益共享策略

(五)、政府聯(lián)誼活動(dòng)

(六)、直接影響政府政策的策略

(七)、政治宣傳策略

(八)、黨團(tuán)建設(shè)策略

三、政府公關(guān)活動(dòng)策劃

(一)、優(yōu)秀政府公關(guān)活動(dòng)策劃的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

(二)、政府公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)選擇體系

(三)、政府公關(guān)活動(dòng)策劃的兩個(gè)基本原則

(四)、投入產(chǎn)出分析、可行性分析

四、政府公關(guān)活動(dòng)實(shí)施

（一）明確政府公關(guān)活動(dòng)的流程、分工和責(zé)任人

（二）活動(dòng)前準(zhǔn)備工作

（三）政府公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行與監(jiān)督

（四）政府公關(guān)活動(dòng)的控制與應(yīng)急

（五）政府公關(guān)活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)工作

五、獲得政府政策支持的六大要點(diǎn)

（一）掌握政府  政策 需求

（二）了解和掌握政府的核心人物需要

（三）保持獨(dú)立，適時(shí)參政議政

（四）注重自身形像

（五）進(jìn)行“公關(guān)管理”

（六）成功導(dǎo)致更大的成功

短片觀看及案例分析：工商銀行 政府公關(guān)正反面案例

                   招商銀行 政府公關(guān)正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第十章、銀行行長(zhǎng)商務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

（一）宴請(qǐng)準(zhǔn)備

（二）務(wù)宴請(qǐng)流程

二、商務(wù)送禮禮儀

三、迎接上級(jí)部門檢查禮儀

（一）迎接上級(jí)部門檢查目的與作用；

（二）迎接上級(jí)部門檢查的準(zhǔn)備、時(shí)間安排；

（三）迎接上級(jí)部門檢查的流程；

（四）迎接上級(jí)部門檢查的配合技巧；

（五）迎接上級(jí)部門檢查的語(yǔ)言要點(diǎn)；

四、迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查禮儀

（一）迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查的準(zhǔn)備、時(shí)間安排；

（二）迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查的流程；

（三）迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查的配合技巧；

（四）迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查的語(yǔ)言要點(diǎn)；

五、與客戶企業(yè)聯(lián)誼會(huì)禮儀

六、大型會(huì)議禮儀

（一）會(huì)議流程

（二）會(huì)議座次禮儀

（三）主持人的禮儀

（四）會(huì)議發(fā)言人禮儀

（五）會(huì)議參與者禮儀

七、媒體接待禮儀

（一）媒體接待的準(zhǔn)備、時(shí)間安排；

（二）媒體接待的流程；

（三）媒體接待的配合技巧；

（四）媒體接待的語(yǔ)言要點(diǎn)；

八、剪彩活動(dòng)禮儀

（一）剪彩活動(dòng)流程

（二）剪彩活動(dòng)入場(chǎng)禮儀

（三）剪彩活動(dòng)細(xì)節(jié)

（四）剪彩嘉賓禮儀

（五）活動(dòng)司儀禮儀

（六）活動(dòng)參與者禮儀

案例分析：花旗銀行：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個(gè)法則

渣打銀行：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

《對(duì)公大客戶關(guān)系營(yíng)銷策略與方法》

【課程對(duì)象】：銀行行長(zhǎng)、對(duì)公客戶經(jīng)理等

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶公關(guān)方面的問(wèn)題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

前言、公關(guān)怎樣給銀行大客戶帶來(lái)價(jià)值？（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 中國(guó)關(guān)系通路：公關(guān)怎樣給大客戶帶來(lái)價(jià)值

二、 如何做長(zhǎng)期大客戶

三、 怎么節(jié)省關(guān)系成本

四、 客戶流失怎么辦

**章、對(duì)銀行大客戶的認(rèn)知（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 什么是銀行的“大客戶”

二、 了解銀行大客戶的戰(zhàn)略意義

三、 了解銀行大客戶之市場(chǎng)爭(zhēng)奪現(xiàn)狀

四、 了解大客戶對(duì)本行的期望

五、 大客戶人脈資源的收集

六、 大客戶人脈資源管理

七、 建立大客戶的分析檔案

八、 建立大客戶服務(wù)的特殊流程

短片觀看及案例分析：攬儲(chǔ)大戰(zhàn)悄然上演,銀行短錢了？

銀行大客戶戴墨鏡披風(fēng)衣,**怕露富

銀行大客戶理財(cái)緊追高收益

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行大客戶采購(gòu)決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶采購(gòu)決策身份分析

（一）大客戶決策過(guò)程中的四種身份特點(diǎn)描述

（二）案例分析及錄像觀看

（三）針對(duì)四種大客戶決策身份策略及溝通技巧

二、關(guān)鍵人物性格分析

（一）四種性格的特點(diǎn)描述

（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）針對(duì)四種大客戶性格的溝通技巧及營(yíng)銷服務(wù)策略

（四）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

三、大客戶采購(gòu)心理分析

（一）七種大客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析

（二）針對(duì)七種大客戶消費(fèi)心理的營(yíng)銷服務(wù)策略與方法

（三）案例分析、模擬演練

四、大客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

（一）二種大客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

（二）二種大客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

（三）針對(duì)二種大客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷服務(wù)策略與方法

（四）案例分析、模擬演練

五、大客戶深層需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）釣魚理論

（五）決策層核心需求分析

（六）管理層關(guān)鍵人物核心需求分析

（七）操作層關(guān)鍵人物核心需求分析

（八）采購(gòu)者核心需求分析

六、大客戶“滿意度” VS大客戶“忠誠(chéng)度”

（一）個(gè)人滿意度VS企業(yè)滿意度

（二）個(gè)人忠誠(chéng)度VS企業(yè)忠誠(chéng)度

（三）讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧

短片觀看及案例分析：匯豐: 大客戶采購(gòu)心理分析

                   中信：大客戶深層需求分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、大客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我激勵(lì)八大技巧

三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

四、影響溝通效果的因素分析

五、營(yíng)造溝通氛圍

六、溝通六件寶

七、深入對(duì)方情境

八、高效引導(dǎo)技巧

九、三明治法則

十、高效溝通六步曲

十一、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

十二、大客戶心理滿足之溝通技巧

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

         親和力訓(xùn)練

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、銀行大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、展示專業(yè)形象

1.儀容

2.儀態(tài)

3.儀表

二、讓大客戶心悅誠(chéng)服

1.讓大客戶感受到優(yōu)越感

2.巧妙拒絕大客戶過(guò)分的要求

3.別讓細(xì)節(jié)出賣你,對(duì)客戶要有始有終,以終為始

4.時(shí)刻牢記微笑的傳播力

5.接待顧客=心 技 體

三、接待與拜訪大客戶

1.大客戶接待場(chǎng)所的選擇

2.大客戶接待陪同禮儀

3.大客戶接待合理而不浪費(fèi)

4.大客戶拜訪前的準(zhǔn)備

5.大客戶拜訪禮儀

四、大客戶售后服務(wù)禮儀

短片觀看及案例分析：工行:大客戶服務(wù)禮儀案例分析

                   建行：大客戶服務(wù)禮儀案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、銀行大客戶關(guān)系營(yíng)建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)à好感à信賴à同盟

二、 客戶關(guān)系兩手抓

(一) 對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

(二) 對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

三、 營(yíng)建客戶關(guān)系的4種技巧

（一）全員服務(wù)客戶

（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）溝通頻率與質(zhì)量；

（四）敢于表達(dá)意愿；

四、大客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點(diǎn)

1、找對(duì)人

2、說(shuō)對(duì)話

3、消滅反對(duì)者，拉籠、擴(kuò)大支持者

五、推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談

(一)、 結(jié)盟中層

(二)、 滲透高層

(三)、 制定策略

(四)、 戰(zhàn)略合作

六、餐飲公關(guān)技巧

（一）邀請(qǐng)技巧

（二）宴請(qǐng)準(zhǔn)備

（三）點(diǎn)菜技巧

（四）飲酒技巧

（五）中國(guó)國(guó)企酒桌潛文化

（六）國(guó)企人際交往中的酒桌策略

七、K歌公關(guān)技巧

（一）邀請(qǐng)技巧

（二）K歌準(zhǔn)備

（三）點(diǎn)小吃與酒水技巧

（四）K歌技巧

（五）K歌房中飲酒潛文化、娛樂(lè)潛文化

（六）主賓、隨同的特殊要求與服務(wù)策略

（七）K歌房中巧談業(yè)務(wù)

八、麻將、棋牌類活動(dòng)公關(guān)技巧

（一）活動(dòng)準(zhǔn)備

（二）活動(dòng)中娛樂(lè)

（三）活動(dòng)中巧談業(yè)務(wù)

（四）活動(dòng)后服務(wù)技巧

九、桑拿、沐足類活動(dòng)公關(guān)技巧

（一）活動(dòng)準(zhǔn)備

（二）活動(dòng)中娛樂(lè)潛規(guī)則

（三）活動(dòng)中巧談業(yè)務(wù)

（四）活動(dòng)后服務(wù)技巧

十、體育活動(dòng)公關(guān)技巧

（一）高爾夫活動(dòng)公關(guān)技巧

（二）球賽活動(dòng)公關(guān)技巧

（三）聯(lián)誼活動(dòng)公關(guān)技巧

十一、商務(wù)送禮公關(guān)技巧

（一）who送給誰(shuí)

（二）what送什么

（三）when什么時(shí)間

（四）where什么地點(diǎn)

（五）how如何送

（六）幾種常見場(chǎng)合送禮技巧

（七）“特殊禮品”贈(zèng)送策略與技巧

十二、客戶“情人”、心腹公關(guān)技巧

（一）客戶家人公關(guān)技巧

（二）客戶“情人”公關(guān)技巧

（三）客戶心腹公關(guān)技巧

短片觀看及案例分析：工行大客戶關(guān)系營(yíng)建案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

七、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

八、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

九、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

十、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

十一、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

十二、 合影：集體合影

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