《網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理》

課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與網(wǎng)點現(xiàn)場管理等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

**章、網(wǎng)點服務(wù)溝通技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、服務(wù)溝通的親和力訓(xùn)練

笑容、態(tài)度、聲音、立場、溝通內(nèi)容、肢體語言

二 、營造溝通的氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境

(一) 情感處理三步曲

(二) 對方**關(guān)心的是什么

(三) 進入對方心理舒適區(qū)

(四) 面對客戶激動如何引導(dǎo)

(五) 如何與客戶溝通時插入自己的話

(六) 如何引導(dǎo)客戶的思維

五、客戶思維引導(dǎo)技巧

（一）提問引導(dǎo)技巧

（二）委婉提醒技巧

六、三明治法則

(一) 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

(二) 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

(三) 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通六步曲

(一) 營造氛圍

(二) 理解共贏

(三) 分析策劃

(四) 提出方案

(五) 認(rèn)同執(zhí)行

(六) 實施檢查

短片觀看及案例分析：

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、值班經(jīng)理現(xiàn)場管理及服務(wù)技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

（一）客戶分流引導(dǎo)流程

（二）客戶分流引導(dǎo)原則

（三）客戶分流引導(dǎo)技巧

（四）貴賓客戶識別引導(dǎo)流程

（五）潛在貴賓客戶識別線索

（六）客戶服務(wù)流程管理

（七）客戶休息管理

二、特殊要求服務(wù)技巧

（一）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

（二）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（三）遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀

（四）客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

三、特殊客戶服務(wù)技巧

（一）老年客戶服務(wù)技巧

（二）殘疾人服務(wù)技巧

（三）孕婦服務(wù)技巧

（四）小孩服務(wù)技巧

（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧

（六）工作壓力大， 情緒激動的男士客戶服務(wù)技巧

（七）更年期女性服務(wù)技巧

（八）低文化的老年客戶服務(wù)技巧

（九）貴賓客戶服務(wù)技巧

（十）特殊身份人士服務(wù)技巧

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）客戶滿意否由何決定?

（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）提高客戶滿意度的技巧

（五）客戶滿意VS 客戶忠誠

五、關(guān)注接待客戶

(一)客戶進門時關(guān)注

(二)客戶等候時關(guān)注

(三)客戶離開時關(guān)注

六、銀行網(wǎng)點6S管理

（一）整理

（二）整頓

（三）清掃

（四）清潔

（五）安全

（六）修養(yǎng)

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、招行經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

2、建行經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

3、浦發(fā)大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、網(wǎng)點突發(fā)危機事件處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、關(guān)于事物的突發(fā)事件

（一）點鈔機失靈的應(yīng)對技巧

（二）大堂內(nèi)驗鈔機失靈的應(yīng)對技巧

（三）電腦突然死機的應(yīng)對技巧

（四）網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧

（五）下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧

二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

（一）客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

（二）客戶突然生病的應(yīng)對技巧

（三）客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

（四）客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧

（五）客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧

（六）客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機的應(yīng)對技巧

（七）多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

（八）孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

（七）有人搶劫的應(yīng)對技巧

（八）下雨天， 大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧

（九）喝醉酒者應(yīng)對技巧

（十）地坯流氓應(yīng)對技巧

三、特殊突發(fā)事件

（一）突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧

（二）地震應(yīng)對

（三）記者突然光臨應(yīng)對技巧

（四）儲戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對技巧

廣發(fā)行：現(xiàn)場服務(wù)與突發(fā)危機事件處理

第四章、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析

（一）客戶需求分析

（二）產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

（三）客戶抱怨投訴的心理分析

（四）客戶核心深層需求

(五)超越客戶滿意的三大策略

短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？

                   95588：客戶投訴案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**大 VS 公司損失**小

（二）處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標(biāo)準(zhǔn) 。

（四）避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（五）客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（六）客戶安撫技巧

（七）委婉地提醒客戶技巧

（八）委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（九）客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧

（十）客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（十一）巧妙降低客戶期望值技巧

（十二）當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（十三）快速處理客戶抱怨投訴策略

三、疑難投訴處理流程與技巧

（一）疑難投訴處理之22對策

（二）特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投訴

l 騷擾客戶抱怨投訴

l 惡意投訴

（三）、惡意投訴/補償型投訴處理利器

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

短片觀看及案例分析

5、 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

6、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

7、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

8、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

9、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

10、 惡意投訴處理案例；

11、 補償型客戶抱怨投訴案例；

12、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

13、 客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、銀行網(wǎng)點聲譽風(fēng)險的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、加強員工理念引導(dǎo)，培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應(yīng)急能力

1. 加大對于聲譽風(fēng)險管理的宣傳

2. 提高負(fù)責(zé)人危機意識

3. 加強本單位員工危機管理意識的思想教育

4. 培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式

5. 員工網(wǎng)絡(luò)言行管控

　二、樹立銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

1. 規(guī)范員工言行

2. 統(tǒng)一服務(wù)口徑

3. 要注重客戶體驗，

4. 故障通告及處理

5. 及時主動向客戶解釋及道歉

　三、建立高效的客戶投訴處理平臺

1. 樹立聲譽風(fēng)險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制

2. 提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平

3. **時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理

4. 妥善回復(fù)、處理客戶投訴

四、嚴(yán)格防范，切實提高媒體應(yīng)對能力

1. 謹(jǐn)慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務(wù)

2. 不接受媒體采訪

3. 應(yīng)對媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

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