《網(wǎng)點負責人溝通技巧提升》

  培訓講師:王維玲

講師背景:
銀行服務管理實戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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《網(wǎng)點負責人溝通技巧提升》詳細內容

《網(wǎng)點負責人溝通技巧提升》

課程大綱:


**模塊:溝通重要性解讀----------格局決定布局


? 機遇與挑戰(zhàn)

l 解讀當今競爭

l 未來的競爭是?智商VS情商

l 哈佛大學的調查----人際溝通能力與職業(yè)前途

? 溝通讓工作更有效率

l 溝通不良的影響

l 溝通營銷因素分析

l 溝通中**重要兩個70%

n 70%的時間用于溝通

n 70%的問題來自于溝通不暢


第二模塊:知人知心溝通內涵--------布局決定結局


? 什么是溝通?

l 案例說明

討論:你看張照片什么感覺?美還是丑?

     當你男朋友提出分手,你的**反應是什么?

l 知人知心溝通關鍵點

n 不要把事實與評判混為一談

n 區(qū)分感受與想法

l 知人知心溝通五要素

n 觀察

n 感受

n 共贏

n 需求

n 愛心

? 知人知心溝通原則

l 世界上**遠的距離---咫尺天涯,不良溝通

l 黃金法則—真誠

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心


第三模塊:知人知心溝通技巧之提升-------不變應萬變


? 人際溝通的重要性

l 贏得人心==就贏得世界

l 不會溝通會產生什么后果?

l 想成為溝通高手嗎?

? 突破自我——理解溝通

l 跳出盒子——每個人都有進入盒子的時候,如何跳出來?

l 溝通視窗---約哈里視窗

l 知人知心溝通規(guī)則---五角星

n 用原則溝通

n 用規(guī)則溝通

n 用工具溝通

n 用技巧溝通

n 用文化溝通

l 知人知心溝通的**高境界:五個合適  

         

? 溝**程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術

l 聽的藝術

n 聆聽的層次

n 聽的技巧

n 傾聽時的肢體語言

n 互動:傾聽互動游戲

l 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

n 說什么話?

n 如何說?

l 問的藝術:如何有效發(fā)問

n 提問的好處

n 如何提問

? 溝通中的天龍八部

l **步:目標設定

l 第二步:________

l 第三步:好的開場

l 第四步:________

l 第五步:診斷頻道

l 第六步:________

l 第七步:________

l 第八步:達成結果


第四模塊:溝通藝術之解析 ----------萬變不離其中


? 人性解讀

l 性格分類測試

l 什么是性格

l 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型

l 與各種性格的人溝通的方法

? 提升溝通質量

l 如何打造溝通思維

l 如何建立積極溝通心態(tài)

l 如何運用溝通語言

l 如何運用行為學,去打造溝通行為

? 如何跟投訴客戶溝通

l 客戶為什么有情緒

l 投訴原因分析

l 投訴處理的溝通天龍八部

l 投訴處理溝通七錦囊

l 投訴處理溝通之六度

? 如何做好銷售溝通

? 與上級溝通藝術

l 如何贏得領導信任

l 如何理解領導意圖

l 如何處理不同意見

? 與下級的溝通藝術

l 如何讓員工感覺你平易近人

l 如何讓員工與你坦誠相見

l 如何與員工達成一致目標

? 與同事的溝通藝術

l 如何讓同事感覺親切

l 如何讓同事能夠信賴

l 如何讓同事能夠尊重

l 團隊意識重要性

? 課程總結

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法,利用積極心理學的工具和方法,學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務系列:基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務者/服務管理者課程收益:■理解『服務從心開始』內涵,用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務品質的因素■量體裁衣,從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析,了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍,做好服務心態(tài)、意識定位,服務從心開始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質服務的重要性;了解優(yōu)質服務的標準,強化服務意識;■明確服務精髓所在,內外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練,幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內核之認知——自我探索第二

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