《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》
《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》詳細(xì)內(nèi)容
《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》
課程大綱:
**模塊:投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”
第二模塊:投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊:投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
第四模塊:疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
課程要點:
**模塊:投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
? 什么是客戶投訴處理?
l 你如何理解非暴力問題處理是什么?
l 案例說明
討論:你看張照片什么感覺?美還是丑?
當(dāng)你男朋友提出分手,你的**反應(yīng)是什么?
當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時,你**反應(yīng)是什么?
l 非暴力投訴處理關(guān)鍵點:
n 不要把事實與評判混為一談
n 區(qū)分感受與想法
l 非暴力問題處理五要素
n 觀察
n 感受
n 共贏
n 需求
n 愛心
? 問題原則
l 黃金法則—真誠
l 白金法則—尊重
l 鉆石法則—同理心
? 客戶投訴原因分析
l 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
l 需求分析---每個人的需求各有不同
l 起因分析---每件事情的起因各有不同
? 客戶投訴特點分析
l 業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
l 服務(wù)方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
? 客戶投訴現(xiàn)狀分析
l 有沒有——想盡快息事寧人,欲速則不達?
l 有沒有——不主動面對,得過且過?
l 有沒有——沒有系統(tǒng)方法,徒勞無功?
第二模塊:投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
? 投訴處理的基本原則:
l 迅速處理是原則
l 以誠相待是根本
l 積極面對是前提
l 換位思考是關(guān)鍵
l 平息顧客的怒氣是難點
l 表示善意是戰(zhàn)略
l 言行有理是重點
l 彬彬有禮是要求
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
? 自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
l 跳出自我——如何突破自我意識(投訴處理必備)
l 投訴處理七項準(zhǔn)備
n 改變態(tài)度---改變不了事情,就改變對這個事情的態(tài)度
n 改變思維---過程與結(jié)果
n 改變習(xí)慣---重要與緊急
n 改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
n 改變視角---看問題的角度決定你的高度
n 改變意識---敵人與朋友
n 改變方式---學(xué)會彎曲,求同存異
l 投訴處理原則調(diào)整
n 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
n 不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)
l 投訴處理行為調(diào)整
n 肢體語言對客戶的尊重---感同身受
(1) 投訴處理時的眼神
(2) 投訴處理時的微笑
(3) 投訴處理時的目光
(4) 投訴處理時的身體
n 情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
(1) 感同身受
(2) 身臨其境
(3) 能同則通
? 案頭準(zhǔn)備----知己知彼
l 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
l 為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
l 怎么---縱火點都是什么?
l 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
l 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
第三模塊:投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
? 化干戈工具箱
l 路徑解析---**近的路與**快的路?解決問題為何欲速則不達?
l 處理投訴的六個頻道
l 不易---變易----簡易
l 隨機應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律,以萬變來應(yīng)對
l 3F法則
? 投訴處理八步化解法
? 投訴處理情緒安撫九宮格
? 投訴處理十句甜言蜜語
? 化干戈話術(shù)
l 投訴變成傾訴話術(shù)
n 說客戶感覺到被理解話
n 說客戶愿意傾聽的話
n 說客戶感覺值得信賴話
n 說客戶感同身受的話
n 說善解人意的話
n 說贊美的話
第四模塊:疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
? 各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
l 投訴專業(yè)戶
n 表現(xiàn)形式
n 應(yīng)對技巧
ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
ü 每次回復(fù)時,必須作足事前功課,查詢仔細(xì)
ü 可采取冷處理法
ü 對客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進法
ü 對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴,聯(lián)合其他機關(guān)部門,取得支持
l 行業(yè)專家客戶
n 表現(xiàn)形式
n 應(yīng)對技巧
ü 準(zhǔn)備充分,了解你的材料
ü 尊重地復(fù)述:在表達自己地觀點前,先復(fù)述客戶的觀點
ü 多使用“我們”
ü 要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴(yán)禁使用反問
ü 將對方變成老師:承認(rèn)其是一個專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
l 變色龍型客戶
n 表現(xiàn)形式
n 應(yīng)對技巧
ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補償
ü 受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
l 反復(fù)無理客戶
n 表現(xiàn)形式
n 應(yīng)對技巧
ü 問題確認(rèn)簽字
ü 及時按約定履行義務(wù)
ü 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
ü 強硬態(tài)度表明處理的原則
ü 明確告知同類案例處理情況
? 課程總結(jié)與回顧
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機公關(guān)意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項;■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
服務(wù)系列--基于客戶心里的主動營與銷 05.17
課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識定位,服務(wù)從心開始,讓客
講師:王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC客戶服務(wù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強化服務(wù)意識;■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二
講師:王維玲詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194