客戶投訴處理與客戶關系維護

  培訓講師:何偉

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何偉簡介n大數(shù)據(jù)提升企業(yè)效能教練n大數(shù)據(jù)思維盈利模式創(chuàng)新教練n大數(shù)據(jù)提升銷售能力行動教練n互聯(lián)網(wǎng)精準營銷實戰(zhàn)型培訓導師n用友軟件公司珠寶行業(yè)銷售總監(jiān)n原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理n溫州數(shù)碼網(wǎng)絡科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷售總監(jiān)n北京大學MBA總 詳細>>

何偉
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客戶投訴處理與客戶關系維護詳細內容

客戶投訴處理與客戶關系維護

客戶投訴處理與客戶關系維護
【課程背景】
三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意,也不知道怎樣讓顧客滿意;
二流服務人員清楚顧客為什么不滿意,可惜不知道如何讓顧客滿意;
一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意,而且總有辦法讓顧客絕對滿意。
客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素,使客戶抱怨和投訴不可避免。
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴,其有著便捷、暢通的投訴渠道,更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員,因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快,95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。
構建領先、高效的投訴處理體系,提升服務營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
【課程對象】所有客戶服務人員、銷售人員
【課程時間】1-2天
【授課方式】案例+視頻+講解點評
【課程大綱】
第一講 客戶服務內涵
一、什么是客戶服務?
案例:迪斯尼拒客投訴;
1.客戶服務的定義;
2.影響客戶服務的因素;
3.客戶服務環(huán)境。
二、服務的文化建設
案例:一群高消費客戶的流失;
1.服務文化的組成;
2.客戶維護體制建立;
3.促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
案例:一碗面引發(fā)的思考;
1.什么是客戶投訴;
2.客戶投訴概率及后果分析;
3.客戶不投訴的成本分析。
第二講、服務人員的“儀容儀表”禮儀
一、服務人員的品位
二、服務人員的“第一印象”管理
三、工裝形象的職業(yè)化規(guī)范
1、 服裝
2、 頭發(fā)、發(fā)型
3、 妝面
4、飾品
5、 指甲
6、 體味
7、鼻毛
四、服務人員的非工裝形象要求

第三講、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧
一、服務人員的標準儀態(tài)——站、坐、走、蹲
二、你的熱情從何而來?
1、 日常迎送“三聲三到”
2、 尊重的眼神——你的眼睛會說話
3、 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心
4、適當?shù)闹w接觸
5、 溫暖專業(yè)的日常服務用語
三、 服務接待中的手勢使用規(guī)范
1、 男士專用指示手勢
2、 女士專用指示手勢
3、 指示的注意細節(jié):姿勢優(yōu)美、到點到位
4、邀請或征詢時的指示規(guī)范
5、 資料填寫時的工具輔助
四、 專業(yè)服務中的引領
1、 引領陪同中的站位
2、 引導的手勢
3、 引導中的特殊細節(jié)運用:溫馨提示
五、 遞送物品的禮儀規(guī)范
1、 遞送中的尊重技巧
2、 書本、單據(jù)、紙張、紙質宣傳品的遞送
3、 茶杯、水杯等飲品的國際化遞送規(guī)范
4、遞送名片或其他卡片式物件的規(guī)范與禁忌
5、 尖銳物品遞送的原則禁忌
六、 進出電梯的禮儀規(guī)范
1、 誰先進誰先出
2、 按電梯的要領
3、 電梯內的站位安排
七、 替他人做介紹的禮儀規(guī)范
八、 握手的禮儀規(guī)范
九、 安排座次的禮儀規(guī)范
1、 等候區(qū)/休息區(qū)/咖啡吧
2、 小型會客廳式
3、 會議室
4、餐桌座次——中餐、西餐
十、乘車的座次禮儀規(guī)范
1、 公務車
2、 私家車
3、 出租車
第四講 卓越的客戶服務人員溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
二、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型;
2、釣魚理論;
3、對方最關心的是什么(聆聽與觀察);
4、如何站在對方立場進行溝通;
5、進入對方心理舒適區(qū)。
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問;
2、經(jīng)典高效引導技巧;
3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性; 2、信息傳遞標準化;3、信息傳遞多樣性;4、信息傳遞短平快。
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍;2、理解共贏;3、分析策劃;4、提出方案;5、認同執(zhí)行;
6、實施檢查。
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
海爾:家電營銷正反兩案例
格力:營銷服務正反兩案例分析
第五講:如何把握拜訪時機和目的
一、對客戶工作特點的研究與分析
1、客戶會議集中度最高的時段分析
2、客戶工作強度最高的時段分析
3、周工作最佳拜訪時段分析
4、日工作最佳拜訪時段分析
5、企業(yè)客戶與政府客戶工作特點差異性分析
二、明確拜訪意圖是提高客戶拜訪效率的首要要素
案例解析
三、對客戶拜訪的兩種類
1、以營銷為導向的客戶拜訪
2、以服務為導向的客戶拜訪
互動討論:服務為導向有什么注意點?
四、以營銷為導向的客戶初次拜訪四重目標
1、介紹公司及產(chǎn)品
2、識別并判斷客戶需求
3、明晰客戶的最關切的地方
4、識別潛在競爭者
技巧分享:識別潛在客戶的五種工具

第六講:客戶拜訪的關鍵環(huán)節(jié)
一、以營銷為導向的客戶初次拜訪重點準備事項
1、客戶相關信息收集與整理
客戶的特點
客戶產(chǎn)品特點
客戶信息化程度
競爭對手滲透程度
2、拜訪對象相關信息的收集與整理
拜訪對象職務
年齡及性別
情趣及愛好
對三大運營商的態(tài)度
案例:上海某電信對客戶需求挖掘的三大寶典
3、客戶拜訪資料的收集整理
自我形象整理
產(chǎn)品資料整理
演示資料整理
客戶預約
二、以營銷為導向的客戶二次拜訪重點準備事項
1、商務談判團隊組建
2、競爭對手資料匯總
3、與競爭對手差異性分析匯總
4、合同協(xié)議文本
5、客戶預約
案例:客戶二次拜訪失敗案例解析
案例解析:應對客戶投訴的處理技巧
第七講 顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務咨詢辦理;2、傾訴發(fā)泄;3、尊重認同。
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因;2、客體:顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿;3、媒介:對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質的飛躍;2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?br /> 五、客戶抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足;2、物質滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型);2、四種性格的短片斷觀看及分析討論;3、針對四種客戶性格的溝通技巧;4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、客戶聲音及內容分析與處理技巧
1、音量分析;2、語速分析;3、語氣、語調;4、情緒分析;5、表達邏輯分析;6、核心問題分析。
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質;
2、巧妙地降低客戶期望值;
3、精神情感層面滿足。
第八講 顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;2、把錯誤歸咎到顧客身上;3、做出承諾卻沒有實現(xiàn);4、完全沒反應;5、粗魯無禮;6、逃避個人責任;7、非語言排斥;8、質問顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言;2、處理的方式及技巧;3、處理時態(tài)度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽;2、表示同情理解并真情致歉;3、分析原因;4、提出公平化解方案;5、獲得認同立即執(zhí)行;6、跟進實施。
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細節(jié):
1、語言細節(jié);2、行為細節(jié);3、三換原則。
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法;2、表示理解法;3、巧妙請教法;4、同一戰(zhàn)線法。
八、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案;2、巧妙示弱;3、巧妙轉移。
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧;2、快速呈現(xiàn)解決方案;3、快速解決問題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟車保帥策略;
7、上級權利策略;
8、利弊分析策略;
9、黑白臉配合策略;
10、威逼利誘策略;
11、息事寧人策略;
12、快刀斬亂麻策略。
第九講 客戶關系管理的基礎
1、客戶VS 大客戶(優(yōu)質客戶服務
2、客戶關系維護的意義和應遵循的原則
3、客戶維護的內容
4、客戶維護的工具與方法

 

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