王維玲《智能廳堂——現(xiàn)場(chǎng)管理與交叉營(yíng)銷》


課程名稱： 《智能廳堂——現(xiàn)場(chǎng)管理與交叉營(yíng)銷》

主講： 王維玲老師 6-
12課時(shí)
課程對(duì)象：
■ 大堂經(jīng)理、柜員
課程收益：
■
塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象與個(gè)人魅力；掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶接待中的禮儀規(guī)范，專業(yè)得體方式
表達(dá)對(duì)客戶的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
■
提升廳堂中客戶服務(wù)意識(shí)、掌握客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流基本規(guī)范流程，提升客戶滿意
度與感知度
■ 提升營(yíng)銷意識(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷的敏感度，提升營(yíng)銷技巧，特別的愛給特別的客戶
■
提升現(xiàn)場(chǎng)管理技巧與管理意識(shí)，做好網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的好幫手，提升自己管理意識(shí)，提升現(xiàn)
場(chǎng)管理技巧，抱怨問題處理技巧

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練
■
課時(shí)安排：1－2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：



第一模塊：金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
第二模塊：大堂面對(duì)面服務(wù)之管理————提升意識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)
第三模塊：大堂營(yíng)銷需求挖掘技巧————客戶識(shí)別，因人而異
第四模塊：助力廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理技巧————助力管理，突破自我



課程要點(diǎn)：


第一模塊：金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)




? 銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工到智能柜面
? 未來(lái)的銀行員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
? 銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
? 大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知
? 智能大堂需要什么樣的大堂經(jīng)理？
■ 職業(yè)的形象
■ 主動(dòng)的意識(shí)
■ 專業(yè)的技巧
? 銀行大堂經(jīng)理必備技能
■ 客戶服務(wù)意識(shí)
■ 客戶溝通技巧
■ 營(yíng)銷挖掘技巧
■ 現(xiàn)場(chǎng)問題處理技巧
■ 現(xiàn)場(chǎng)管理技巧



第二模塊：大堂面對(duì)面服務(wù)之管理————提升意識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)




? 大堂經(jīng)理——廳堂儀容儀表禮儀規(guī)范
? 儀容儀表規(guī)范——客戶喜歡你的人，才能接受你的產(chǎn)品
■ 儀容規(guī)范、頭發(fā)、手部要求細(xì)節(jié)
■ 員工著裝規(guī)范、鞋、襪規(guī)范
■ 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
? 大堂經(jīng)理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 客戶服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：
■ 站、行、引導(dǎo)、手勢(shì)規(guī)范
■ 克服不雅的姿勢(shì)
■ 眼神的運(yùn)用技巧
■ 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 大堂經(jīng)理——廳堂客戶接待禮儀
? 客戶問候
? 稱謂規(guī)范
? 引導(dǎo)規(guī)范
? 介紹規(guī)范
? 展示規(guī)范
? 指導(dǎo)規(guī)范（自助設(shè)備）
? 送客規(guī)范
? 大堂經(jīng)理——廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)
? 溫和親切的態(tài)度（態(tài)度決定一切）
? 熱情關(guān)注的問候（被尊重的感覺）
? 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（恰到好處交流）
? 專業(yè)的接待、貼心的照顧（創(chuàng)造和諧氛圍）
? 站在客戶角度的建議（建立長(zhǎng)期關(guān)系）
? 客戶接待業(yè)務(wù)演練
? 情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何指導(dǎo)操作？
? 情景二：客戶比較抗拒智能柜臺(tái)，要等帶到柜面辦理？
? 情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？
? 情景四：機(jī)器辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流？
? 情景五：VIP客戶來(lái)接待？

第三模塊：大堂營(yíng)銷需求挖掘技巧————客戶識(shí)別，因人而異




? 廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
? 客戶走錯(cuò)銀行——老大爺與意外驚喜的案例
? 客戶溝通影響三個(gè)因素
■ 態(tài)度——主動(dòng)
■ 意識(shí)——真誠(chéng)
■ 技巧——得體
? 客戶營(yíng)銷的三個(gè)快速
■ 快速識(shí)別客戶群體
■ 快速挖掘客戶需求
■ 快速激發(fā)客戶興趣
? 營(yíng)銷引導(dǎo)八步曲：
? 第一步：客戶關(guān)注
? 第二步：客戶識(shí)別
? 第三步：好的開場(chǎng)——賣什么不重要，重要是怎么賣
? 第四步：診斷客戶的需求——個(gè)性化需求
? 第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
? 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷售節(jié)奏
? 第七步：促成交易——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
? 第八步：建立關(guān)系——形成長(zhǎng)久關(guān)系
? 模擬演練、點(diǎn)評(píng)
? 情景一：來(lái)拉流水的客戶的營(yíng)銷？
? 情景二：開卡客戶的營(yíng)銷？
? 情景三：辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營(yíng)銷？
? 情景四：購(gòu)?fù)鈳趴蛻舻臓I(yíng)銷？
? 情景五：不愿使用智能柜員機(jī)的客戶的營(yíng)銷？
? …….
第四模塊：助力廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理技巧————助力管理，突破自我
? 現(xiàn)場(chǎng)管理技巧——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理好助手
? 現(xiàn)場(chǎng)管理類別
■ 環(huán)境管理——內(nèi)部、外部、設(shè)施、設(shè)備
■ 氛圍管理——客戶、員工、其他人員
■ 服務(wù)管理——服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程
? 現(xiàn)場(chǎng)管理原則
■
現(xiàn)場(chǎng)管理四有原則——有計(jì)劃、有記錄、有指導(dǎo)、有考核


■
現(xiàn)場(chǎng)管理四面鏡子——平面鏡、顯微鏡、望遠(yuǎn)鏡、放大鏡


■
現(xiàn)場(chǎng)管理四個(gè)關(guān)鍵——客觀性、及時(shí)性、公平性、細(xì)節(jié)性



? 現(xiàn)場(chǎng)管理方法
■ 現(xiàn)場(chǎng)巡視的頻度
■ 服務(wù)巡視的角度
■ 服務(wù)巡視的內(nèi)容

? 現(xiàn)場(chǎng)問題處理技巧
? 客戶抱怨原因分析
■
外因：1、客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、客戶操作遇到問題；


3、設(shè)備吞卡；4、設(shè)備出現(xiàn)故障；5、不支持….
.
■
內(nèi)因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問題；3、
客戶為了補(bǔ)償？
? 現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則
■ 投訴處理五個(gè)原則
■ 客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
? 廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
■ 處理投訴流程步驟
■ 處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
■ 處理投訴七個(gè)錦囊
? 現(xiàn)場(chǎng)問題演練
?
情景一：客流量大，客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨投訴？
? 情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？
? 情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機(jī)，工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)？
? 情景四：機(jī)器故障，客戶投訴？
?
情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦
理，客戶不滿？

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