客戶投訴與索賠處理
客戶投訴與索賠處理詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴與索賠處理
客戶投訴與索賠處理技巧
課程說(shuō)明
客戶投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等各方面的原因,向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況、檢舉問(wèn)題,并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識(shí)的覺(jué)醒,企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn),顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益,處理不當(dāng)甚至?xí)鸲瓮对V,導(dǎo)致企業(yè)遭受極大的損失。如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵問(wèn)題之一。
本課程應(yīng)用大量案例,通過(guò)視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授,引導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)對(duì)客戶投訴與索賠的思路和方法,確定合理的流程,推動(dòng)組織內(nèi)部各部門(mén)間的協(xié)作,幫助組織提升顧客滿意及忠誠(chéng)度,降低企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)與損失。通過(guò)學(xué)習(xí),學(xué)員可以掌握以下內(nèi)容:
處理投訴與索賠的思路、方法及技巧
關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式與話術(shù)
危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范
課程內(nèi)容
第一章:客戶投訴與索賠處理概述
導(dǎo)語(yǔ):企業(yè)的追求
如何獲得客戶的滿意與忠誠(chéng)?
客戶投訴與索賠定義及原因分析
客戶投訴與索賠類(lèi)別、心理分析及處置對(duì)策
客戶投訴與索賠流程設(shè)計(jì)
OEM廠商投訴與索賠特點(diǎn)
個(gè)人客戶投訴與索賠特點(diǎn)
情景案例小組討論與發(fā)表
第二章:客戶投訴與索賠處理的行為模式
雙方認(rèn)知差異,案例:海爾文化
客戶:利己心與期望
我們:認(rèn)知與心態(tài)
游戲:老虎和獅子
客戶投訴與索賠處理的原則和順序
企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析
客戶全腦刺激
關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式拆解:探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)
聽(tīng)懂你的客戶—傾聽(tīng)技巧及練習(xí)
問(wèn)到關(guān)鍵點(diǎn)—提問(wèn)技巧及練習(xí)
打動(dòng)他的心—表達(dá)技巧及練習(xí)
情景案例小組討論與發(fā)表
第三章:同理心及話術(shù)
同理心妙用
如何擁有同理心
同理心量表及練習(xí)
成功話術(shù)兩則及練習(xí)
情景案例小組討論與發(fā)表
第四章:危機(jī)管理意識(shí)與方法
企業(yè)面臨的危機(jī)及其背后的誘發(fā)因素
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)特點(diǎn)
危機(jī)管理意識(shí)
常用危機(jī)管理方法
情景案例小組討論與發(fā)表
第五章:客戶投訴與索賠原因分析及改善
客戶投訴與索賠原因分析
產(chǎn)品質(zhì)量改善方法
企業(yè)運(yùn)行宗旨
課程總結(jié)
Q&A
課程對(duì)象
本課程主要適用于各類(lèi)型廠商,經(jīng)銷(xiāo)商,服務(wù)型組織中負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。
課程時(shí)間 2天
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悅納自我—情緒管理課程內(nèi)容導(dǎo)語(yǔ)壞習(xí)慣不是你的敵人習(xí)慣是怎樣形成的積習(xí)為什么難改惡習(xí)的第二個(gè)好處:立即滿足愿望壞情緒破壞力驚人接受惡習(xí):它對(duì)應(yīng)著一種“次人格”尋找動(dòng)力:發(fā)現(xiàn)你內(nèi)心的使命感培育好習(xí)慣:兌現(xiàn)承諾,從小處做起常見(jiàn)的自我認(rèn)知謬誤之一:“我是天底下最不幸的”之二:“痛苦都是因?yàn)楝F(xiàn)在”之三:“用一切辦法減少痛苦”之四:“我能控制自己的一切”之五:“沒(méi)有它我
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壓力與情緒管理 02.24
情緒管理課程說(shuō)明情緒管理是指用心理科學(xué)的方法有意識(shí)地調(diào)適、緩解、激發(fā)情緒,以保持適當(dāng)?shù)那榫w體驗(yàn)與行為反應(yīng),避免或緩解不當(dāng)情緒與行為反應(yīng)的實(shí)踐活動(dòng)。包括認(rèn)知調(diào)適、合理宣泄、積極防御、理智控制、及時(shí)求助等。良好的情緒管理能力對(duì)于身心健康、職場(chǎng)發(fā)展都有著至關(guān)重要的作用。本課程通過(guò)對(duì)人們?nèi)粘9ぷ髦性谇榫w管理上存在的誤區(qū)的分析及情緒管理基本方法、技巧的講解,幫助學(xué)員有
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演講與口才 02.24
演講與口才課程說(shuō)明優(yōu)秀的演講者除了具備足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外,良好的溝通表達(dá)、會(huì)場(chǎng)的控場(chǎng)技能也是格外重要的,后者即我們通常所說(shuō)的演講技巧。特別是針對(duì)成人進(jìn)行的商務(wù)演講(上下級(jí)間項(xiàng)目呈現(xiàn)匯報(bào)、企業(yè)對(duì)外產(chǎn)品推廣等),更需要演講者能充分、靈活地運(yùn)用演講技巧,并使之與商務(wù)PPT完美結(jié)合在一起才能達(dá)到企業(yè)所期望達(dá)到的效果。本課程從演講“道”、“法”兩個(gè)層面著意幫助參加培訓(xùn)
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目標(biāo)管理與有效執(zhí)行力課程說(shuō)明企業(yè)成功=5的戰(zhàn)略+95的執(zhí)行,沒(méi)有執(zhí)行力就不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力;不解決執(zhí)行問(wèn)題,再美麗的藍(lán)圖也只會(huì)是水中月、鏡中花。若不解決企業(yè)執(zhí)行問(wèn)題,就無(wú)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可言,打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、實(shí)施目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展必修課程。本課程通過(guò)理論講解,案例討論,游戲幫助學(xué)員了解和掌握提升組織及個(gè)人執(zhí)行力的知識(shí)及技能。參加學(xué)習(xí)后
講師:王云飛詳情
培訓(xùn)師培訓(xùn)(TTT)高級(jí)研修班培訓(xùn)班效益:優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)師(其職能一般分為對(duì)內(nèi)對(duì)外兩項(xiàng):向內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、對(duì)外對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣講兼公司宣傳)除了具備充分的與課程相關(guān)的知識(shí)以外,良好的后臺(tái)課程設(shè)計(jì)和前臺(tái)表達(dá)控制能力是必備的兩項(xiàng)技能。特別是針對(duì)成人進(jìn)行的企業(yè)培訓(xùn),更需要培訓(xùn)師能充分理解成人教育的特點(diǎn),設(shè)計(jì)出符合培訓(xùn)需求的高效培訓(xùn)課程內(nèi)容并完美展現(xiàn)給學(xué)員。本
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培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT 02.24
培訓(xùn)師培訓(xùn)(TTT)課程說(shuō)明優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了具備足夠的培訓(xùn)理論、充分的與課程相關(guān)的知識(shí)以外,良好的表達(dá)、溝通、控制課堂的技能也是格外重要的一項(xiàng)技能。特別是針對(duì)成人進(jìn)行的企業(yè)培訓(xùn),更需要培訓(xùn)師能充分理解成人教育的特點(diǎn),設(shè)計(jì)出符合培訓(xùn)需求的高效培訓(xùn)課程內(nèi)容并完美展現(xiàn)給學(xué)員。本課程結(jié)合世界先進(jìn)的課程開(kāi)發(fā)理念與方法,針對(duì)如何培訓(xùn)、如何控場(chǎng)等各個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié),提出實(shí)用的
講師:王云飛詳情
時(shí)間管理 02.24
時(shí)間管理課程說(shuō)明本課程通過(guò)對(duì)有效時(shí)間管理重要性的講解,通過(guò)對(duì)人們?nèi)粘9ぷ髦性跁r(shí)間管理上存在的誤區(qū)的分析及時(shí)間管理基本方法、技巧的講解,幫助學(xué)員進(jìn)行有效的時(shí)間管理、提高工作績(jī)效。參加學(xué)習(xí)后,學(xué)員將在以下方面獲得收益:減少浪費(fèi)時(shí)間現(xiàn)象學(xué)會(huì)正確的時(shí)間分配并充分有效地利用時(shí)間掌握制定有效工作計(jì)劃的方法和過(guò)程課程內(nèi)容導(dǎo)語(yǔ)時(shí)間管理的概念和誤區(qū)時(shí)間管理的思路時(shí)間管理的基本
講師:王云飛詳情
提升職業(yè)素養(yǎng),提高工作效率 02.24
提升職業(yè)素養(yǎng),提高工作效率課程說(shuō)明美國(guó)學(xué)者的調(diào)查表明:絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10-30左右的能力。如果受到充分的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn),就能發(fā)揮其能力的50~80。一流的企業(yè)擁有一流的員工,良好的職業(yè)素養(yǎng)是組織發(fā)展的基礎(chǔ)。好的員工的素養(yǎng)既可以幫助員工自身獲得職業(yè)道路的成功,同時(shí)也可以幫助企業(yè)提升業(yè)績(jī)。課程內(nèi)容導(dǎo)語(yǔ)職業(yè)素養(yǎng)構(gòu)成什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成要素:意愿+
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