《銀行文明規(guī)范化服務(wù)大綱》

  培訓(xùn)講師:李春媚

講師背景:
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細>>

李春媚
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《銀行文明規(guī)范化服務(wù)大綱》詳細內(nèi)容

《銀行文明規(guī)范化服務(wù)大綱》

文明規(guī)范化服務(wù)

課程大綱:

第一部分:服務(wù)認知
一、銀行為什么要提高服務(wù)質(zhì)量?
1、市場角度:適應(yīng)市場需要
2、企業(yè)角度:企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)決定
3、管理角度:社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度:從顧客需求的本質(zhì)看服務(wù)質(zhì)量
二、正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”
三、禮由心生,態(tài)度決定一切,如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務(wù)客戶六項基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五:窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù),實施客戶滿意需求方法
1、真心實意的服務(wù),禮由內(nèi)心而生
2、服務(wù)注意細節(jié),重視與客戶接觸的每個點
3、建立良好的內(nèi)部客戶關(guān)系
六:培養(yǎng)良好個人習(xí)慣--創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)---樹企業(yè)品牌

第二部分:基本禮儀
一、前臺基本服務(wù)規(guī)范講解及訓(xùn)練
1、體態(tài)規(guī)范:站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領(lǐng)手勢
2、表情規(guī)范:三式笑容訓(xùn)練
3、前臺常用服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
二、“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四階段”接觸點規(guī)范講解和模擬場景訓(xùn)練
1、接待客戶階段:舉手招迎、三式笑容、15°點頭迎客禮、請示入座
2、理解客戶階段:專業(yè)提問、簡短的應(yīng)答、專業(yè)解答
3、幫助客戶階段:業(yè)務(wù)效率及專業(yè)度、客戶的情感關(guān)注
4、送別客戶階段——結(jié)束語、溫馨提示及15°點頭送客禮、繼續(xù)叫號
三、樹立窗口形象之化妝技巧
四、窗口形象禮儀之絲巾搭配
五、窗口形象禮儀之男士領(lǐng)帶

第三部分:硬件服務(wù)
一、統(tǒng)一的標牌標識
標識牌:行名、行標、營業(yè)時間等(例如建設(shè)銀行藍色風(fēng)暴)
二、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施
1、取號處:叫號機系統(tǒng)的規(guī)范設(shè)置
2、填單區(qū):單據(jù)、填寫筆、復(fù)寫紙、老花鏡等
3、等侯區(qū):飲水處、紙杯、宣傳折頁、書報架、座椅等
4、柜面服務(wù)區(qū):驗鈔機、填寫筆、宣傳折頁等
5、送別處:門口防滑墊、備用雨傘、停車位等
三、功能分區(qū)
1、現(xiàn)金區(qū)
2、非現(xiàn)金區(qū)
3、自助服務(wù)區(qū):自助設(shè)備名稱、使用說明等中英文對照、安全提示、24小
時服務(wù)熱線
4、高端客戶區(qū):座椅、茶飲(多種)、雜志(時尚、金融、汽車、房產(chǎn))
5、等侯區(qū)

第四部分:軟件服務(wù)
一、營業(yè)前
1、柜員工作臺的清理
2、設(shè)備檢驗
3、網(wǎng)點負責(zé)人開晨會(晨會的方式方法):儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經(jīng)理迎接客戶、引導(dǎo)分流
二:營業(yè)中
1、大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)
(1)主動迎接
(2)引導(dǎo)分流
(3)識別客戶
(4)營銷推薦
(5)投訴處理
(6)送別客戶
2、柜員規(guī)范服務(wù)
(1)微笑起立迎接:您好,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?
(2)文明服務(wù)用語:五字十聲(請,您好,謝謝,對不起,再見)
(3)雙手接遞指引:規(guī)范指引手勢
(4)風(fēng)險提示:請核對、請簽字
三:營業(yè)后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關(guān)閉


第五部分:投訴處理
一、服務(wù)補救
1、投訴的原因
2、何為投訴
二:投訴心理分析
1、客戶的期望值
2、處理投訴的重要性
三:客戶投訴類型
1、分析投訴類型
2、處理投訴原則
3、處理投訴技巧
4、投訴案例分析

 

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