《銀行員工服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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《銀行員工服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行員工服務(wù)禮儀》

《銀行員工服務(wù)禮儀》課程大綱

課程概述
本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升
銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而
設(shè)計。
課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職
業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題
、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。

課程收獲
? 建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
? 提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
? 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
? 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

參加對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課時：1天
課程人數(shù)：30人左右為佳
培訓(xùn)形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％。

課程內(nèi)容

一、前言——啟動學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿” 【視圖頓悟】

二、銀行員工快樂工作與職業(yè)化心態(tài)
? 新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
? 認(rèn)識自我、了解自我
? 柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
? 我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> ? 工作態(tài)度對柜員服務(wù)質(zhì)量的重大影響
? 人生的價值在于責(zé)任
? 柜員如何在工作中找到快樂的理由
? 柜員工作崗位上的良好心態(tài)
? 工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
? 感恩中成長
? 設(shè)計自己的美好未來
? 成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
? 服務(wù)對銀行的重要性
? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
? 崗位服務(wù)站姿規(guī)范 【全體演練】
? 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范 【全體演練】
? 工作中的蹲姿 【全體演練】
? 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練 【全體演練】
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn) 【視頻分享】
? 男士儀容規(guī)范
? 女士儀容規(guī)范
? 女士化妝技巧
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn) 【視圖分享】
? 男士著裝規(guī)范
? 女士著裝規(guī)范
? 服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 微笑服務(wù)的魅力 【全體演練】
? 熱情的迎客致意的禮節(jié)
? 情緒控制與面客的表情神態(tài) 【全體演練】
? 運用合理的目光與客戶交流 【全體演練】
? 規(guī)范的服務(wù)手勢運用 【全體演練】
? 客戶服務(wù)中說的技巧 【示范演練】
? 客戶服務(wù)中傾聽的技巧

五、銀行柜面服務(wù)六流程與話術(shù) 【全體演練】
? 迎接：站相迎、誠請坐
? 了解：笑相問、雙手接
? 辦理：快速辦、巧提示
? 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
? 成交：巧締結(jié)、合適辦
? 送客：雙手遞、起立送

六、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗 【案例分享】
? 客戶的引導(dǎo)與分流
? 營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
? 客戶休息等候管理
? 關(guān)注客戶服務(wù)需求
? 關(guān)注客戶情緒與管理

七、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
? 正確認(rèn)識客戶投訴
? 投訴處理六步曲 【案例分享】

備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時可適當(dāng)調(diào)整順序。

 

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