《從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務工作》

  培訓講師：郭笑雪

講師背景：
郭笑雪老師——心理健康與養(yǎng)生專家教育經歷：北京中醫(yī)藥大學中醫(yī)專業(yè)學士（本科）北京師范大學發(fā)展與教育心理學碩士（研究生）執(zhí)業(yè)資質：國家二級心理咨詢師高級企業(yè)培訓師ACI美國認證國際職業(yè)培訓師工作經歷：1992-1997年：北京軍區(qū)總院東院，擔 詳細>>

郭笑雪
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《從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務工作》詳細內容

《從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務工作》

從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務工作
課程背景：
1、客戶服務是個比較大的范疇，其中處理客戶投訴是客戶服務中比較具有挑戰(zhàn)的工作，
因為處理得好，客戶就會成為我們產品的擁躉，處理不好，由客戶之口傳播的負面信息
將使企業(yè)承擔巨大的損失。服務不是名詞，而是動詞。那么面對客戶投訴的時候，應該
怎么處理？其實客戶來投訴時雖然有不滿等情緒，但是客戶還是抱有希望的，希望得到
企業(yè)有價值的信息，有意義的幫助。在競爭激烈的今天，做好客戶服務，尤其是客戶投
訴服務，將是企業(yè)所有人員都要認真面對的。
2、客戶是“人”，人的心理層面千差萬別，但是也有很多共同的特點，掌握客戶基本心理
層面的知識，對于客服人員提高自我效能，企業(yè)提高績效有莫大的幫助。
課程目標：
1、引導客戶服務人員理解客戶投訴的動機及掌握客戶的心理需要。
2、輔導客戶服務人員掌握與客戶交流時的基本心理技巧
3、訓練客戶服務人員學會面對投訴時的解決步驟，使其輕松面對工作。
課程設計：
1、培訓時間為6個小時
2、培訓形式以理論講授為主，結合案例討論、體驗游戲等方式。
3、培訓對象為企業(yè)客服人員
主訓導師：郭笑雪（簡介略）
課程大綱：
模塊一、您是誰？自我認知很重要
1、社會角色的定義
2、社會角色的分類
3、客戶服務的角色內涵與角色期待
4、客戶對于我們的角色期待
5、我們對客戶的角色認知
6、建立良好的服務意識與心態(tài)
模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要
1、投訴客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點和需要
3、客戶想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶投訴的真實意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶服務工作中的心理效應
1、建立好感的首因效應
2、日久見人心的近因效應
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應
4、勿施于人的投射效應
5、經驗主義害死人的刻板效應
6、做個好傾聽者的霍桑效應？
7、面對客戶投訴時，我們該如何利用好這些效應
模塊四、客戶投訴處理的流程演練
1、聽清問題，明確投訴事實。
2、建立同理心并中立化客戶心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機制
5、對投訴客戶進行有效跟蹤
模塊五、練好客戶投訴服務的基本功
1、學會察言觀色
2、學會高效溝通
3、學會利用非語言交流
4、掌握產品周邊知識的重要性
5、服務最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學會心理調節(jié)，著眼在積極面。
7、建立自我價值感是做好客戶服務工作的首則
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據培訓需求適當調整




 

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