《網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理藝術》
《網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理藝術》詳細內(nèi)容
《網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理藝術》
網(wǎng)點主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術
培訓對象：支行行長、網(wǎng)點主任、營業(yè)廳負責人
培訓長度：12小時（2天）
課程背景及收益:每一個營業(yè)廳也是有靈魂的,它的靈魂就是店長的領導力和管理能力,所
以,提升店長的管理能力,特別是現(xiàn)場管理藝術,尤為重要.
課程大綱：
一、銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢
1. 店面化
2. 分區(qū)化
3. 零售化
4. 超市化
5. 特色化
6. 高端化
7. 品牌化
8. （大量外資銀行、國內(nèi)先進銀行的圖片）
二、網(wǎng)點主任的角色定位與領導形象的塑造
1. 小游戲：“上傳下達”
2. 經(jīng)驗分享：
3. 角色定位
4. 網(wǎng)點主任、營業(yè)廳負責人必備素質(zhì)
5. 領導形象的塑造
三、網(wǎng)點的人力資源管理
1. 知人善任
2. 構筑上下級的新型管理模式
3. 團隊有效激勵
1) 有效獎懲
2) 壓力管理
3) 減輕壓力管理
4) 服務授權管理
5) 溝通與監(jiān)督
4. 案例點評：（招商銀行案例分析）
四、大廳物理環(huán)境管理
1. 自助設備的管理
2. 營業(yè)大廳區(qū)隔化管理
3. 案例點評：(多家銀行物理環(huán)境簡介與分析)
五、服務營銷創(chuàng)新
1. 服務即是營銷
1) 什么是服務
2) 為什么要服務
2. 商業(yè)銀行服務的特殊性
1) 金融產(chǎn)品的特殊性
2) 客戶需求的特殊性
3) 中國環(huán)境下商業(yè)銀行服務的特殊性
3. 商業(yè)銀行服務的必要性
1) 競爭的必要性
2) 商業(yè)銀行自身發(fā)展的必要性
3) 社會需求的必要性
4. 服務的內(nèi)部質(zhì)量管理
1) 服務細節(jié)的提煉
2) 服務技巧的融會貫通
3) 實現(xiàn)心與心的交流
5. 商業(yè)銀行服務品牌管理
1) 服務文化的塑造
2) 服務文化的要求
3) 僅以客戶為中心是不夠的
4) 服務文化與環(huán)境
5) 服務形象的傳播
6. 客戶關系管理
1) 如何發(fā)現(xiàn)客戶
2) 如何留住客戶
3) 哪些客戶需要網(wǎng)點主任出面營銷
4) 客戶需求和客戶期望
5) 客戶的分層
7. 顧客滿意度測評
1) 客戶滿意度
2) 調(diào)研與分析
3) 客戶信息的收集與管理
8. 思維沖浪：
9. 服務帶來的機遇
六、危機管理
1. 投訴的處理
2. 團隊成員情緒管理
3. 營業(yè)網(wǎng)點的風險管理
4. 角色模擬訓練：
5. 轉(zhuǎn)危為安
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