營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧

  培訓講師：王雪

講師背景：
王雪老師簡介服務營銷實戰(zhàn)專家7年通信行業(yè)服務營銷與培訓經(jīng)驗10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗4年大型企業(yè)營銷管理與培訓經(jīng)驗曾任：河南電信局營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師曾任：遠大中央空調(diào)銷售總監(jiān)、高級講師中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓講師國 詳細>>

王雪
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營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧詳細內(nèi)容

營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧


《營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧》
【課程目標】
1）樹立銀行服務人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2）提升快速處理客戶投訴的技能
3）提升銀行服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質(zhì)量
【課程大綱】
第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？如何真心的服務客戶而不產(chǎn)生負面情緒？如何真正走進客戶的心？
客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在網(wǎng)點工作當中實際遇到的問題有哪些？
溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
討論：營業(yè)廳人員與客戶交流的過程中應該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
案例：為何營業(yè)廳在接待客戶時把握不好服務效率
實戰(zhàn)練習：根據(jù)營業(yè)廳網(wǎng)點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練
課程目標：
在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通2、親和力的建立，這是本章探討的重點
第二章節(jié)：營業(yè)廳網(wǎng)點投訴處理技巧實操
客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉
1、網(wǎng)點投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？
頭腦風暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機
2）客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3）你說到關(guān)鍵點了嗎—詢問細節(jié)
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6）回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習
情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿
沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
課程目標：
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步棸進行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型
場景實操&結(jié)訓
1、以“話劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學習內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果
課程結(jié)束

 

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