五星級酒店服務禮儀訓練

《“星”服務、“心”體驗》
酒店行業(yè)服務禮儀與客房服務能力訓練
【課程時間】3天
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】酒店服務一線基層管理人員和服務人員
【培訓模式】60-
70%實踐練習和操作為主，30-40%理論講授為輔。
【課程背景】

酒店服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文
化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣
告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎
你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及
禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞酒店的形象。


【課程目標】
1. 通過學習，讓酒店員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務禮儀知識和行為規(guī)范。
2.
通過學習，讓酒店員工在實際工作中正確、熟練的應用服務禮儀，提高職業(yè)自信心
。
3.
通過學習，讓酒店員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)
質(zhì)的服務體驗。
4.
通過從“知、情、行”的建構主義的行動學習模型，有效的改變學員的禮儀行為模式
和習慣。
【課程大綱】
課前：組建企業(yè)學習小分隊（學習小組）
約定學習規(guī)則，實施主動和被動獎勵制度
模塊一：服務禮儀課程導入
禮儀與我
1、繪圖：禮儀與我的故事
2、禮儀與企業(yè)、城市、國家的故事
3、分組研討：服務行業(yè)工作者的特殊素養(yǎng)及要求
二、理解服務禮儀的本質(zhì)

1、案例分析：根據(jù)客戶企業(yè)特點針對性提供案例
2、案例分析：針對客戶企業(yè)特殊情境下的案例
三、理論知識：

1、什么是禮儀？禮儀的基本概述
2、服務禮儀的特點和形態(tài)原則

3、服務團隊的個性形象、團隊形象、企業(yè)形象

模塊二：酒店服務人員的形象禮儀培訓
一、服務人員的儀容禮儀
1、服務人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應
（2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務人員形象的開始
4、為什么服務人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、服務人員的化妝禮儀
（1）服務人員化妝的規(guī)范
（2）服務人員發(fā)式的規(guī)范
（3）服務人員其它儀容規(guī)范
二、酒店服務人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會符號
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細節(jié)管理
細節(jié)體現(xiàn)品味
三、酒店服務人員的形象禮儀要求
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
模塊三：酒店微笑服務禮儀培訓
一、微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力
二、酒店微笑服務禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系
（5）笑容是服務人員的第一項工作
4、服務人員的微笑練習
三、微笑訓練手冊
1、微笑訓練目標：
2、微笑訓練口號：
3、微笑訓練方法：
4、微笑訓練步驟：
現(xiàn)場場景示范、訓練、模擬
模塊四：酒店服務用語及靈活運用技巧
一、酒店服務用語的規(guī)范
二、如何用好酒店接待用語？
三、傾聽的作用與要領
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五、酒店標準服務用語訓練
1、服務禮儀的七聲十七字
（1）七聲
（2）十七字
2、服務語言原則
（1）主動
（2）熱情
（3）真誠
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、服務語言的要求
（1）明晰準確
（2）簡明準確
（3）態(tài)度和藹
（4）當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用
（1）首先學好用日常禮貌用語
（2）注意說話時的舉止
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速
（4）注意選擇適當?shù)脑~語
（5）注意語言要簡練，中心要突出
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語
（7）注意不同語言在表達上的差別
5、禮貌服務用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語
（4）征詢語
（5）答應語

（6）道歉語
（7）指路用語
（8）答謝語

（9）告別語
分享：服務忌語三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別
模塊五：酒店服務禮儀-- 儀態(tài)培訓
1. 服務禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求
1、服務中站姿的禮儀標準和規(guī)范
2、服務中走姿的禮儀標準和規(guī)范

3、服務中坐姿的禮儀標準和規(guī)范
4、服務中蹲姿的禮儀標準和規(guī)范
2. 服務禮儀儀態(tài)專業(yè)訓練

1、站姿訓練（服務中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）

2、走姿訓練（服務中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）

3、坐姿訓練（服務中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）

4、蹲姿訓練（服務中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）
3. 服務中常用的儀態(tài)規(guī)范
1、服務引領的正確手勢和情境變換
2、服務中指引手勢的標準和特殊要求

3、服務中正確的手持物品姿勢
4、服務中遞接物品的正確手勢
5、服務中如何正確的展示物品
6、服務中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點頭、頷首、握手…）
7、結束服務如何送別客人
現(xiàn)場場景示范、訓練、模擬
模塊六：客房部崗位技能培訓
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態(tài)的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標準
1. 清潔客房的準備工作
2. 清潔客房的操作程序
3. 客房小整理及開夜床的操作程序
4. 清潔住人房注意事項
5. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規(guī)格及服務程序
1、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規(guī)范
1、 安全服務規(guī)范
2、 安全操作規(guī)范
3、 客房********的管理規(guī)范
八、 客房質(zhì)量檢查驗收標準
九、 客房服務效率標準
1. 空房、臟房、住人房清潔效率
2. 物品配送效率
3. 客人投訴處理效率
4. 退房檢查效率
5. 遺留物品處理效率
6. 客房加床服務效率
7. 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期
十四、 客房五金件的清潔保養(yǎng)方法
十五、 地毯的日常保養(yǎng)護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護
【課程總結】啟動課后督導評估表

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