職能版-如何提升客戶滿意度
職能版-如何提升客戶滿意度詳細內容
職能版-如何提升客戶滿意度
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《如何提升客戶滿意度》
職能系統版
【課程背景】
“滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平,企業(yè)不是單純了解顧客對所提供的產品/服務的質
量、價格等方面因素的滿意與否,更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如
何,從而所產生的顧客對企業(yè)的滿意度。
顧客滿意概念由西方興起,不僅突破了我們對“質量”傳統意義的局限性,關鍵是
它可以推動企業(yè)建立良性循環(huán)的質量管理體系。但企業(yè)必須注意的是,切忌流于形式、
追趕時髦,或尚未理解透徹便生搬硬套,如同許許多多時髦的管理概念,如企業(yè)文化、
CI等。
【課程收益】
1. 建立職能系統就是服務生產單位服務思想意識;
2. 當職能職責不清晰時,客戶滿意度如何管控與評價;
3. 當客戶滿意度受到企業(yè)執(zhí)行力影響時,該如何改善企業(yè)客戶滿意度;
4. 從員工歸屬感方面,應采取哪些有利措施保障員工歸屬感;
5
從生產產品質量理念、流程執(zhí)行或人員慣性做法、態(tài)度等方面,它將會給企業(yè)客戶滿意
度帶來的危害
【課程時間】
6學時
【課程對象】
各級管理人員
【課程大綱】
第一單元:“顧客滿意”理念的起源與推動
1“顧客滿意度”的誤區(qū)
2顧客滿意系統基本原理
3 Kano模型介紹
第二單元、顧客滿意度經營理念
1“顧客滿意”是管理體系,不是一句“口號”!
2顧客決定質量標準!
3 你能衡量的,才是你能管理的;如果你不能測量,你就不可能控制它、管理它!
4“顧客滿意”最高目標: 培養(yǎng)忠誠顧客
第三單元、顧客滿意系統的建立和規(guī)劃
1顧客滿意系統團隊的組建
2工具匯總——基本質量工具
績效質量工具
激勵質量工具
3顧客滿意度調查的技術和方法
第四單元:客戶滿意度管理問題研討
1. 當滿意度評估值與企業(yè)期望值相差較遠時,應從哪幾方面提升滿意度;
2. 組織方針、經營理念與客戶滿意度相互關系是什么?
3. 當口頭承諾沒有兌現給員工時,應采取何種方式或策略,確保員工失態(tài);
4. 在溝通的信息流傳遞過程中,哪些關鍵點是影響客戶滿意度;
5. 如何更真實、全面的做員工客戶滿意度調查表,應從哪些方面考慮;
6. 當人員素質岑參不齊時,客戶滿意度因如何避險?
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