職能版-如何提升客戶滿意度

  培訓講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學EMBA中國海洋大學海洋生物學碩士美國普萊斯頓大學心理學博士工作經歷:十二年外資企業(yè)高管經歷，5年大中華區(qū)培訓總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經理，市場總監(jiān)，培訓 詳細>>

李大志
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職能版-如何提升客戶滿意度詳細內容

職能版-如何提升客戶滿意度

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《如何提升客戶滿意度》
職能系統版

【課程背景】


“滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對所提供的產品/服務的質
量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如
何，從而所產生的顧客對企業(yè)的滿意度。
顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對“質量”傳統意義的局限性，關鍵是
它可以推動企業(yè)建立良性循環(huán)的質量管理體系。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、
追趕時髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、
CI等。

【課程收益】

1. 建立職能系統就是服務生產單位服務思想意識；
2. 當職能職責不清晰時，客戶滿意度如何管控與評價；
3. 當客戶滿意度受到企業(yè)執(zhí)行力影響時，該如何改善企業(yè)客戶滿意度；
4. 從員工歸屬感方面，應采取哪些有利措施保障員工歸屬感；
5
從生產產品質量理念、流程執(zhí)行或人員慣性做法、態(tài)度等方面，它將會給企業(yè)客戶滿意
度帶來的危害

【課程時間】

6學時

【課程對象】
各級管理人員

【課程大綱】

第一單元：“顧客滿意”理念的起源與推動
1“顧客滿意度”的誤區(qū)
2顧客滿意系統基本原理
3 Kano模型介紹

第二單元、顧客滿意度經營理念
1“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！
2顧客決定質量標準！
3 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！
4“顧客滿意”最高目標： 培養(yǎng)忠誠顧客

第三單元、顧客滿意系統的建立和規(guī)劃
1顧客滿意系統團隊的組建
2工具匯總——基本質量工具
績效質量工具
激勵質量工具
3顧客滿意度調查的技術和方法

第四單元：客戶滿意度管理問題研討
1. 當滿意度評估值與企業(yè)期望值相差較遠時，應從哪幾方面提升滿意度；
2. 組織方針、經營理念與客戶滿意度相互關系是什么？
3. 當口頭承諾沒有兌現給員工時，應采取何種方式或策略，確保員工失態(tài)；
4. 在溝通的信息流傳遞過程中，哪些關鍵點是影響客戶滿意度；
5. 如何更真實、全面的做員工客戶滿意度調查表，應從哪些方面考慮；
6. 當人員素質岑參不齊時，客戶滿意度因如何避險？
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