職能版-如何提升客戶滿意度

  培訓講師:李大志

講師背景:
李大志老師北京大學EMBA中國海洋大學海洋生物學碩士美國普萊斯頓大學心理學博士工作經歷:十二年外資企業(yè)高管經歷,5年大中華區(qū)培訓總監(jiān),多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司,歷任銷售經理,市場總監(jiān),培訓 詳細>>

李大志
    課程咨詢電話:

職能版-如何提升客戶滿意度詳細內容

職能版-如何提升客戶滿意度

[pic]
《如何提升客戶滿意度》
職能系統版

【課程背景】


“滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平,企業(yè)不是單純了解顧客對所提供的產品/服務的質
量、價格等方面因素的滿意與否,更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如
何,從而所產生的顧客對企業(yè)的滿意度。
顧客滿意概念由西方興起,不僅突破了我們對“質量”傳統意義的局限性,關鍵是
它可以推動企業(yè)建立良性循環(huán)的質量管理體系。但企業(yè)必須注意的是,切忌流于形式、
追趕時髦,或尚未理解透徹便生搬硬套,如同許許多多時髦的管理概念,如企業(yè)文化
CI等。

【課程收益】

1. 建立職能系統就是服務生產單位服務思想意識;
2. 當職能職責不清晰時,客戶滿意度如何管控與評價;
3. 當客戶滿意度受到企業(yè)執(zhí)行力影響時,該如何改善企業(yè)客戶滿意度;
4. 從員工歸屬感方面,應采取哪些有利措施保障員工歸屬感;
5
從生產產品質量理念、流程執(zhí)行或人員慣性做法、態(tài)度等方面,它將會給企業(yè)客戶滿意
度帶來的危害

【課程時間】

6學時

【課程對象】
各級管理人員

【課程大綱】

第一單元:“顧客滿意”理念的起源與推動
1“顧客滿意度”的誤區(qū)
2顧客滿意系統基本原理
3 Kano模型介紹

第二單元、顧客滿意度經營理念
1“顧客滿意”是管理體系,不是一句“口號”!
2顧客決定質量標準!
3 你能衡量的,才是你能管理的;如果你不能測量,你就不可能控制它、管理它!
4“顧客滿意”最高目標: 培養(yǎng)忠誠顧客

第三單元、顧客滿意系統的建立和規(guī)劃
1顧客滿意系統團隊的組建
2工具匯總——基本質量工具
績效質量工具
激勵質量工具
3顧客滿意度調查的技術和方法

第四單元:客戶滿意度管理問題研討
1. 當滿意度評估值與企業(yè)期望值相差較遠時,應從哪幾方面提升滿意度;
2. 組織方針、經營理念與客戶滿意度相互關系是什么?
3. 當口頭承諾沒有兌現給員工時,應采取何種方式或策略,確保員工失態(tài);
4. 在溝通的信息流傳遞過程中,哪些關鍵點是影響客戶滿意度;
5. 如何更真實、全面的做員工客戶滿意度調查表,應從哪些方面考慮;
6. 當人員素質岑參不齊時,客戶滿意度因如何避險?
[pic][pic][pic][pic]

 

李大志老師的其它課程

[pic][pic][pic][pic]大時代企業(yè)戰(zhàn)略管理與轉型系列課程《現代企業(yè)的變革管理與管理變革》李大志【課程背景】:前進的藝術是在變革中保持秩序和有秩序地保持變革?!軐W家AffredNorthWhitehead人生是旅行,工作是修行?!惔夯ń淌诒菊n程著重論述以下在當今的的大時代關于企業(yè)變革管理與管理變革中的12大核心問題,為正在變革與創(chuàng)新

 講師:李大志詳情


《組織行為學》—基于中華傳統文化智慧的組織管理的道與術—【課程簡介】《組織行為學》是管理類各專業(yè)的一門專業(yè)基礎課程?!督M織行為學》是研究組織中人的心理活動與行為規(guī)律,用科學和方法改進管理工作,以調動人的積極性的一門科學。本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國傳統文化,融會諸子百家的學術精華,結合企事業(yè)單位多年管理實戰(zhàn)的經驗和高端EMBA的系統學習,總結了在中

 講師:李大志詳情


《組織行為學》OrganizationBehavior(2天12學時精簡版)中國海洋大學李大志博士【課程簡介】《組織行為學》是管理類各專業(yè)的一門專業(yè)基礎課程?!督M織行為學》是研究組織中人的心理活動與行為規(guī)律,用科學和方法改進管理工作,以調動人的積極性的一門科學。本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國傳統文化,融會諸子百家的學術精華,結合企事業(yè)單位多年管理實戰(zhàn)

 講師:李大志詳情


《卓越市場經理訓練營》課程目標:學習用市場營銷學的眼光對市場進行系統分析評估,對市場的發(fā)育進行有效的規(guī)劃,選擇最佳的市場開發(fā)策略,制定可執(zhí)行的市場銷售計劃,鍛造精英型的銷售團隊,高效提升市場的銷售團隊的業(yè)績。課程特色:重點講解、案例討論、角色演練、錄像觀摩課程對象市場經理產品經理課程時間:1天課程大綱:第一單元:市場開發(fā)與管理的總體思路第二單元:市場宏觀分析

 講師:李大志詳情


《卓越的銷售演講技巧》【課程目標】演說表達技能是營銷領導干部最重要的能力,其表達能力,不僅是個人能力問題,而且是教導能力問題。因此,西方人把口才、美元、電腦稱為立足世界的三大戰(zhàn)略武器,口才獨占三大利器之首。我們在調查中發(fā)現,由于缺乏專業(yè)訓練,在營銷領導者必備的能力中,公眾表達能力是最差的一項能力,許多有思想,有政績的領導者,在公眾表達時遠遠未能展示他們的才華

 講師:李大志詳情


《卓越管理者的溝通技巧與藝術》測試題(總計100分)一填空(每空2分,總計20分)1.為了設定的目標,把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞,并實現理解效果的過程。2.溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學,同時又是一門工作和生活的藝術。3.成功的溝通有兩個關鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息4.溝通的內容不僅僅是信息,還包括著更加重要的

 講師:李大志詳情


[pic][pic][pic][pic]《莊子》哲學與現代企業(yè)人生修煉淺析【課程介紹】?現代企業(yè)領導面臨著激烈的市場競爭環(huán)境和復雜的政治經濟環(huán)境,迷茫、困惑、身心疲憊!?當我們感覺“無路可走”的時候,有一位先哲給我們一套生存和發(fā)展的哲學,這就是《莊子》!?著名學者于丹教授說:“細品《莊子》,我們會打通逍遙與超越的一套生命哲學,這不簡簡單單以積極或消極而論,而

 講師:李大志詳情


《卓越的客戶服務與管理》課程大綱課程目標:客戶服務于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關者戶(客戶、員工、相關政府部門和供應商等)交流的能力,借助先進的以內部客戶為中心的管理思想,整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內部實現內部客戶信息和資源的共享建立統一的內客戶服務中心,真正實現“一站式”服務,達到“內轉外不轉”的服務流程,就需要將銷售、服

 講師:李大志詳情


[pic]《華人本土關系銷售技巧》—基于諸子思想的中國式營銷的道與術—【課程介紹】本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國傳統文化,融會諸子百家的學術精華,結合企事業(yè)單位多年營銷管理實戰(zhàn)的經驗和高端EMBA的系統學習,總結了在中國本土文化背景下的營銷科學和銷售實戰(zhàn)的獨特現象,依據《華人本土社會心理學》和當代《社會學》理論,全面解析大客戶營銷過程中面臨的問題和困

 講師:李大志詳情


中級TTT   11.05

《TTT企業(yè)內部培訓體系建設與培訓師培養(yǎng)》[pic]課程簡介:管理大師杜拉克曾將一個經理人對企業(yè)的貢獻分為三個層次:第一層是直接創(chuàng)造利潤,例如讓銷售員賣出自己的產品;第二層就是進行研發(fā)、改進技術、改進產品或改善服務;最高層次就是培養(yǎng)人才,這是最具有遠期效果的、最具有戰(zhàn)略性的貢獻。新知識經濟時代起飛,知識是最具高報酬率的投資,企業(yè)未來的發(fā)展是靠今天的人才培養(yǎng),

 講師:李大志詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有