職能版-如何提升客戶滿意度

  培訓(xùn)講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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職能版-如何提升客戶滿意度詳細(xì)內(nèi)容

職能版-如何提升客戶滿意度

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《如何提升客戶滿意度》
職能系統(tǒng)版

【課程背景】


“滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)
量、價(jià)格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如
何，從而所產(chǎn)生的顧客對企業(yè)的滿意度。
顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對“質(zhì)量”傳統(tǒng)意義的局限性，關(guān)鍵是
它可以推動(dòng)企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、
追趕時(shí)髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時(shí)髦的管理概念，如企業(yè)文化、
CI等。

【課程收益】

1. 建立職能系統(tǒng)就是服務(wù)生產(chǎn)單位服務(wù)思想意識(shí)；
2. 當(dāng)職能職責(zé)不清晰時(shí)，客戶滿意度如何管控與評價(jià)；
3. 當(dāng)客戶滿意度受到企業(yè)執(zhí)行力影響時(shí)，該如何改善企業(yè)客戶滿意度；
4. 從員工歸屬感方面，應(yīng)采取哪些有利措施保障員工歸屬感；
5
從生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量理念、流程執(zhí)行或人員慣性做法、態(tài)度等方面，它將會(huì)給企業(yè)客戶滿意
度帶來的危害

【課程時(shí)間】

6學(xué)時(shí)

【課程對象】
各級管理人員

【課程大綱】

第一單元：“顧客滿意”理念的起源與推動(dòng)
1“顧客滿意度”的誤區(qū)
2顧客滿意系統(tǒng)基本原理
3 Kano模型介紹

第二單元、顧客滿意度經(jīng)營理念
1“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！
2顧客決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！
3 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！
4“顧客滿意”最高目標(biāo)： 培養(yǎng)忠誠顧客

第三單元、顧客滿意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃
1顧客滿意系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建
2工具匯總——基本質(zhì)量工具
績效質(zhì)量工具
激勵(lì)質(zhì)量工具
3顧客滿意度調(diào)查的技術(shù)和方法

第四單元：客戶滿意度管理問題研討
1. 當(dāng)滿意度評估值與企業(yè)期望值相差較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)從哪幾方面提升滿意度；
2. 組織方針、經(jīng)營理念與客戶滿意度相互關(guān)系是什么？
3. 當(dāng)口頭承諾沒有兌現(xiàn)給員工時(shí)，應(yīng)采取何種方式或策略，確保員工失態(tài)；
4. 在溝通的信息流傳遞過程中，哪些關(guān)鍵點(diǎn)是影響客戶滿意度；
5. 如何更真實(shí)、全面的做員工客戶滿意度調(diào)查表，應(yīng)從哪些方面考慮；
6. 當(dāng)人員素質(zhì)岑參不齊時(shí)，客戶滿意度因如何避險(xiǎn)？
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