大堂經(jīng)理案例教學(xué)方案


第一部分 中級(jí)大堂經(jīng)理案例教學(xué)之項(xiàng)目背景
大堂經(jīng)理案例教學(xué)，其主要目的是“操場(chǎng)多流汗、疆場(chǎng)少流血”。為此，我公司，依
據(jù)銀行大堂經(jīng)理的五大服務(wù)營(yíng)銷技能而設(shè)置的相關(guān)普遍性和重要性的案例。
本項(xiàng)目共涉及三十個(gè)案例，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，為一體化營(yíng)銷創(chuàng)造融洽的氛圍。其
中，有的案例以服務(wù)和投訴抱怨處理為主，投訴與抱怨處理處理恰當(dāng)，可以避免客戶流
失，間接提升網(wǎng)點(diǎn)效能；其它案例是以營(yíng)銷為核心的綜合案例。
這些案例從實(shí)戰(zhàn)中來，通過大堂經(jīng)理五大服務(wù)營(yíng)銷技能提煉出來的相關(guān)技能，再運(yùn)
用到實(shí)戰(zhàn)中去，使大堂經(jīng)理從“知道-體驗(yàn)-運(yùn)用-熟練-
習(xí)慣”的成長(zhǎng)過程，從而減少大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)中的“失敗率”，以下是相關(guān)的內(nèi)容。
第二部分 大堂經(jīng)理案例教學(xué)之訓(xùn)練方案
一、項(xiàng)目總體時(shí)間安排：
|時(shí) 間 |課 程 內(nèi) 容 |教 師 |
|第一天 |08:30-08:4|開學(xué)典禮 | |
| |5 | | |
| |09:00-11:3|優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧授課與案例演練、點(diǎn)評(píng) | |
| |0 | |謝嘉凌 |
| |14:00-17:0|一體化營(yíng)銷授課與案例演練、點(diǎn)評(píng) | |
| |0 | | |
| |17:00-17:0|作業(yè)布置 | |
| |5 | | |
|第二天 |08:30-11:3|案例一、二，共三輪演練、點(diǎn)評(píng) | |
| |0 | |謝嘉凌 |
| |14:00-17:0|案例三、四，共三輪演練、點(diǎn)評(píng) | |
| |0 | | |
| |17:00-17:0|作業(yè)布置 | |
| |5 | | |
|第三天 |08:30-11:3|案例五、六，共三輪演練、點(diǎn)評(píng) |謝嘉凌 |
| |0 | | |
| |14:00-17:0|案例七、八，共三輪演練、點(diǎn)評(píng) | |
| |0 | | |
| |17:00-17:0|作業(yè)布置 | |
| |5 | | |
|第四天 |08:30-11:3|案例九、十，共三輪演練、點(diǎn)評(píng) |謝嘉凌 |
| |0 | | |
| |14:00-17:0|案例十一、十二，共三輪演練、點(diǎn)評(píng) | |
| |0 | | |
| |17:00-17:0|作業(yè)布置 | |
| |5 | | |
|第五天 |08:30-11:3|案例十三、十四，共三輪演練、點(diǎn)評(píng) |謝嘉凌 |
| |0 | | |
| |14:00-17:0|案例十五、十六，共三輪演練、點(diǎn)評(píng) | |
| |0 | | |
| |17:00-17:0|作業(yè)布置 | |
| |5 | | |
|第六天 |08:30-11:3|案例十七、十八，共三輪綜合演練、點(diǎn)評(píng)|謝嘉凌 |
| |0 | | |
| |14:00-17:0|案例十九、二十，共三輪綜合演練、點(diǎn)評(píng)| |
| |0 | | |
| |17:00-17:0|作業(yè)布置 | |
| |5 | | |
|第七天 |08:30-08:4|綜合演練抽簽 |謝嘉凌 |
| |5 | | |
| |08:45-11:3|綜合演練與通關(guān)測(cè)評(píng) | |
| |0 | | |
| |14:00-17:0|綜合演練與通關(guān)測(cè)評(píng) | |
| |0 | | |

注：1、訓(xùn)練安排：大堂經(jīng)理案例教學(xué)按照7天的訓(xùn)練計(jì)劃，第1天的技能普及授課，5天
的演練，第7天為綜合演練與通關(guān)測(cè)評(píng)；
2、演練安排：第一輪案例演練：A組的大堂經(jīng)理角色與B組客戶角色進(jìn)行、第二輪案
例演練：A組的客戶角色與B組的大堂經(jīng)理角色進(jìn)行、第三輪案例演練：講師針對(duì)個(gè)別學(xué)
員進(jìn)行演練；
3、通關(guān)測(cè)評(píng)：專家隨機(jī)抽出案例，模擬案例現(xiàn)場(chǎng)，被測(cè)評(píng)的大堂經(jīng)理需要運(yùn)用八大
技能中的某項(xiàng)或幾項(xiàng)來進(jìn)行與客戶溝通，2分鐘準(zhǔn)備，10分鐘演練（根據(jù)案例的大小，最
長(zhǎng)不能超過10分鐘的演練時(shí)間）。
4、以上案例演練為初步時(shí)間分布，需根據(jù)案例的簡(jiǎn)易程度、演練狀況、學(xué)員知識(shí)點(diǎn)
掌握等情況，講師會(huì)做相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充、替換。



























































二、預(yù)計(jì)時(shí)間分配表：
|日期 |案例 |演練輪 |演練組 |每次演練時(shí) |每組演練時(shí) |點(diǎn)評(píng)授課時(shí) |單個(gè)案例時(shí) |演練總?cè)藬?shù) |
| | |次 | |長(zhǎng) |長(zhǎng) |間 |長(zhǎng) | |
| | | |大堂角色 |客戶角色 | | | | |
| |案例二 |第一輪 |F5 |A5 |5 |25 |5 |30 |
| |講師對(duì)上午的總結(jié)與點(diǎn)評(píng) |10 | |
| |課間分兩次休息，每次10分鐘 |20 | |
|下午 |案例三 |第一輪 |E5 |F5 |5 |25 |5 |30 |
| |案例四 |第一輪 |D5 |E5 |5 |25 |5 |30 |
| |講師對(duì)下午及整天的總結(jié)與點(diǎn)評(píng) |10 |每天合計(jì)演 |
| | | |練 |
| | | |88人次 |
| |課間分兩次休息，每次10分鐘 |20 | |
|合計(jì)總時(shí)長(zhǎng) |360 | |


注：1、以上為單天案例演練預(yù)計(jì)時(shí)間分布，還需要根據(jù)每個(gè)案例的復(fù)雜程度，講師
會(huì)按照教學(xué)的要求做相應(yīng)的調(diào)整；
2、30個(gè)學(xué)員，分為6組，即：A、B、C、D、E、F，每組5人；

3、上表中A5、B5的意思為，A組5人和B組5人。演練中A組第一人大堂經(jīng)理角色對(duì)B組第一
人客戶角色、A組第二人客戶角色對(duì)B組第二人大堂經(jīng)理角色，依此類推5輪的演練；
4、講師點(diǎn)評(píng)和授課時(shí)間，是根據(jù)學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握程度，做相應(yīng)的調(diào)整。
第三部分 中級(jí)大堂經(jīng)理案例教學(xué)之學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)考核表
|培訓(xùn)項(xiàng)目名稱:中級(jí)大堂經(jīng)理案例教學(xué) |培訓(xùn)日期: 年 月 日--- 月 日 |
|序號(hào)|學(xué)員姓|分公 |現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn) |總評(píng) |
| |名 |司/部| | |
| | |門 | | |
| | | |考勤 |課堂紀(jì)律 |課堂演練 | |
|1 |　 |　 |◎第一天、第二天上午|○接聽電話三次 |★主動(dòng)發(fā)言，就投訴問題與老師交流自己的 |　 |
| | | |請(qǐng)假（公事） | |意見 | |
|2 |　 |　 |　 |○第一天未經(jīng)允許，在現(xiàn)場(chǎng) |★第一天下午（上臺(tái)發(fā)言非常精彩，） |　 |
| | | | |錄音 |★回答問題1次 | |
|3 |　 |　 |◎第二天請(qǐng)假（公事）|○私換座位 |★代表小組闡述討論結(jié)果時(shí)表達(dá)流暢。 |　 |
|4 |　 |　 |▲第二天上午遲到10分|○第一天下午中途出去40分 |★回答問題1次 |　 |
| | | |鐘 |鐘。 | | |
|5 |　 |　 |●第二天下午曠課 |○第一天上午手機(jī)鈴聲響三 |★主動(dòng)提問，向老師請(qǐng)教與課程相關(guān)的問題 |　 |
| | | | |次 | | |
|6 |　 |　 |◎兩天都請(qǐng)假（公事）| |★作為組長(zhǎng)，主動(dòng)組織小組討論，維持小組 |　 |
| | | | | |紀(jì)律。 | |
|7 |　 |　 |◎兩天都請(qǐng)假（公事）|○第一天下午與XX閑聊3次 |★上臺(tái)演練時(shí)大方得體。有較強(qiáng)的領(lǐng)悟力。 |　 |
|8 |　 |　 |■第二天下午早退 |○第一天下午課堂睡覺 |★兩天的課程（作為組長(zhǎng)，積極參與課堂演 |　 |
| | | | | |練3次，發(fā)言2次，課堂紀(jì)律較好。） | |
|備注：1、考勤（均需注明具體日期、時(shí)長(zhǎng)等）：●曠課　▲遲到、■早退　◎請(qǐng)假 |
|2、課堂紀(jì)律（均需注明具體日期、時(shí)間點(diǎn)等）：○違紀(jì)（包括私換座位、中途離場(chǎng)、手機(jī)鈴聲響、接聽電話、閑聊、睡覺、培訓(xùn) |
|資料保密等）； |
|3、課堂表現(xiàn)：★優(yōu)秀 (參加演練與討論、主動(dòng)發(fā)言等及其次數(shù)） |
|總評(píng)為 3個(gè)等級(jí)：優(yōu)、中、差(當(dāng)考勤欄無內(nèi)容，課堂紀(jì)律無違紀(jì)，課堂演練有積極踴躍★、課堂演練很好把握技能★★、課堂演練 |
|技能熟練靈活運(yùn)用★★★?？傇u(píng)成績(jī)以課堂演練為計(jì)分基礎(chǔ)，如★★★為100分，考勤和課堂紀(jì)律分別出現(xiàn)記錄一次，分別扣除10%，總 |
|評(píng)成績(jī)?yōu)?0分） |


第四部分 中級(jí)大堂經(jīng)理案例教學(xué)通關(guān)測(cè)評(píng)
一、基本形象表達(dá)與專業(yè)技能評(píng)分表：
|評(píng)價(jià)內(nèi)容 |評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) |評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù) |得分 |
|形象 |儀表端莊 |5—4—3—2—1 |　 |
| |表情自然 |5—4—3—2—1 | |
| |形象規(guī)范 |5—4—3—2—1 | |
|表達(dá) |語(yǔ)言流暢 |5—4—3—2—1 | |
| |情緒把控 |5—4—3—2—1 | |
|培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng) |課堂紀(jì)律 |5—4—3—2—1 | |
|表現(xiàn) | | | |
| |主動(dòng)積極 |5—4—3—2—1 | |
| |作業(yè)完成 |5—4—3—2—1 | |
|溝通過程 |被動(dòng)應(yīng)答 |5—4—3—2—1 | |
| |引導(dǎo)客戶 |5—4—3—2—1 | |
| |控制客戶 |5—4—3—2—1 | |
|專業(yè)技能 |詳見通關(guān)測(cè) |5—4—3—2—1 | |
| |評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) | | |
|總分 | | |


注：1、超越標(biāo)準(zhǔn)5分，完全符合4分，基本達(dá)標(biāo)3分，有一定差距2分，相當(dāng)大差距1分。

2、專業(yè)技能評(píng)分占此表80%的比例，其它占20%。


二、評(píng)分統(tǒng)計(jì)表（供參考）：
|姓名|表一得分 |表二得分 |工作年限 |平時(shí)績(jī)效 |總分 |


|得分 |比例 |得分 |比例 |得分 |比例 |得分 |比例 | | | | | | | | | | | | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
|注：中級(jí)大堂經(jīng)理的最后得分，是按照如上四項(xiàng)加權(quán)平均計(jì)算，以上表格僅供參考！

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