支行長三門課含簡介






網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)項(xiàng)目建議書





















目 錄



第一部分 項(xiàng)目背景 2
第二部分 課程綱要 3
《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊管理》 3
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理》 7
《網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷管理》 8
第三部分 講師簡介 10


















第一部分 項(xiàng)目背景及課程表

一、項(xiàng)目背景：

“以客戶為中心”的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，是各大商業(yè)銀行急需要做的事情：對私轉(zhuǎn)型是為了更
好的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，對公轉(zhuǎn)型是為了服務(wù)和開拓VIP客戶及重點(diǎn)客戶，即形成“公司金融
業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)”聯(lián)動銷售的轉(zhuǎn)型格局，也是為了實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)客戶提升、網(wǎng)點(diǎn)存款貢獻(xiàn)
度提升、網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)能力提升、客戶服務(wù)效率和滿意度提升。與此同時，我們面
臨著來自員工層面制度難以解決的諸多管理問題，例如工作壓力大、成長困惑多、年輕
員工“逆成長”等，而這些最終會影響服務(wù)營銷績效！

為此，針對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人設(shè)置了三門核心課程：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期團(tuán)隊管理》、《網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管
理》、《網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷管理》。三門課程既可獨(dú)立授課，也可視銀行需求針對性組合授課。




第二部分 課程綱要


《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期團(tuán)隊管理》

授課時長：2天，共12課時

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理認(rèn)知與心態(tài)修煉
? 轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的自我責(zé)任意識與定位
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的職責(zé)與定位
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
? 案例研討：團(tuán)隊管理的5項(xiàng)困惑
? 轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)化行為塑造
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)化個人成長基本定律
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)化能力的深度內(nèi)涵
? 職業(yè)人的正確觀念與心態(tài)塑造
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)化準(zhǔn)則
? 轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自我責(zé)任意識與管理能力提升
? 自信、自立、自強(qiáng)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作狀態(tài)訓(xùn)練
? 責(zé)任是最好的品質(zhì)
? 高情商帶來的團(tuán)隊內(nèi)部變革
? 良性情商模式與團(tuán)隊工作的有效結(jié)合
? 情商修煉與團(tuán)隊領(lǐng)跑的合則兩利
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自我提升對團(tuán)隊工作的良性影響


第二部分：轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)力修煉與團(tuán)隊制度的落實(shí)
? 提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個人領(lǐng)導(dǎo)能力
? 獲得下屬擁護(hù)與支持的方法
? 根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式
? 綜合互動：如何應(yīng)對不同類的下屬？
? 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”
? 如何應(yīng)對“小團(tuán)體”？
? 如何提高個人影響力，樹立個人威信？
? 案例分析：如何對待“堅決認(rèn)錯、死不改悔”的刺頭員工？
? 轉(zhuǎn)型期團(tuán)隊管理制度落實(shí)與執(zhí)行力提升
? 團(tuán)隊管理制度的習(xí)慣養(yǎng)成攻略
? 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊內(nèi)部文化建立模式
? 執(zhí)行力障礙常見現(xiàn)象
? 影響執(zhí)行力的六個因素
? 執(zhí)行力提升三大方向
第三部分：轉(zhuǎn)型期團(tuán)隊績效提升與員工培養(yǎng)輔導(dǎo)
? 轉(zhuǎn)型期團(tuán)隊的績效與目標(biāo)管理
? 團(tuán)隊目標(biāo)如何分解與落實(shí)？
? 目標(biāo)制定的SMART原則
? 團(tuán)隊績效管理的五大管理循環(huán)
? 破除團(tuán)隊績效管理的幾個誤區(qū)
? 轉(zhuǎn)型期有效輔導(dǎo)下屬
? 員工輔導(dǎo)的策略
? 因材施教：態(tài)度與能力
? 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
? 績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系
? 員工在職輔導(dǎo)
? 團(tuán)隊成員輔導(dǎo)的教練五步法
? 在職輔導(dǎo)OJT技巧
? 團(tuán)隊成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？
? 員工服營能力輔導(dǎo)
? 服務(wù)營銷技能的組合認(rèn)知
? 服務(wù)中穿插銷售的輔導(dǎo)方式
? 銷售中的服務(wù)環(huán)節(jié)解讀方式
? 服營綜合應(yīng)用輔導(dǎo)能力塑造
? 轉(zhuǎn)型期激勵員工自動自發(fā)
? 解決“為什么而干”的誤區(qū)
? 突破物質(zhì)激勵的怪圈
? 建立你的非職務(wù)影響力
? 給員工更大空間與舞臺


第四部分：轉(zhuǎn)型期團(tuán)隊個人與團(tuán)隊的問題分析與解決
? 提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通能力
? 向上溝通篇--如何與你的上級溝通？
? 你的上級的性格是怎樣的？
? 他的管理風(fēng)格中的習(xí)慣溝通方式如何？
? 如何發(fā)展順暢的上級溝通？
? 確保你與上級溝通順暢的七個關(guān)鍵事項(xiàng)？
? 向下溝通--如何同你的下屬溝通？
? 你的管理風(fēng)格測試；
? 你的思考模式是怎樣的？
? 管理風(fēng)格分析：你的溝通優(yōu)勢與劣勢如何？
? 不同的溝通方式用在不同的員工狀態(tài)；
? 提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的團(tuán)隊建設(shè)與協(xié)調(diào)能力
? 面對工作任務(wù)如何來組織你的部屬
? 如何提升你的工作指派與授權(quán)能力
? 如何加強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)與團(tuán)隊間的配合與協(xié)調(diào)
? 如何協(xié)調(diào)整個團(tuán)隊去達(dá)成工作績效
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人團(tuán)隊問題解決能力塑造
? 現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法
? 探尋問題技法——魚骨圖法
? 木桶原理中的短板分析
? 團(tuán)隊創(chuàng)新
? 團(tuán)隊創(chuàng)新與個人創(chuàng)新的區(qū)別
? 團(tuán)隊創(chuàng)新思維的規(guī)則
? 團(tuán)隊創(chuàng)新思維的流程
? 團(tuán)隊創(chuàng)新思維的核心
? 團(tuán)隊創(chuàng)新思維的模式
? 創(chuàng)新思維六大能力
? 團(tuán)隊管理老大難問題的突破性解決策略
? 團(tuán)隊管理破舊立新案例分享
? 轉(zhuǎn)型期團(tuán)隊協(xié)作與積極型團(tuán)隊塑造
? 上級與下屬的新型關(guān)系
? 團(tuán)隊中的感恩心態(tài)塑造
? 重視團(tuán)隊每位成員的價值
? 執(zhí)行力的關(guān)鍵在于以結(jié)果為導(dǎo)向
? 影響團(tuán)隊執(zhí)行力虛弱的三大癥結(jié)：找借口、不配合、推責(zé)任




《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理》

授課時長：2天，共12課時
課程綱要：
第一部分：? 營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
? 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
? 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
? 客戶滿意與客戶期望
? 三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意


第二部分：? 現(xiàn)場管理方法論
1、現(xiàn)場管理四要素
? 環(huán)境
? 設(shè)施
? 人員
? 方法


2、現(xiàn)場管理最新理論
? 破窗理論
? 短板理論
? “客戶動線”理論
? “峰終”--MOT理論


3、現(xiàn)場管理基本方法
? 營業(yè)前-7S管理法
? 營業(yè)中-動線巡視管理法
? 營業(yè)后-ABC分類管理法


第三部分：現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)
1、晨、夕會管理
? 晨會目標(biāo)-激勵
? 標(biāo)準(zhǔn)化晨會三要點(diǎn)
? 夕會關(guān)鍵點(diǎn)


2、業(yè)務(wù)預(yù)處理
? 預(yù)處理三項(xiàng)原則
? 預(yù)處理邏輯順序
? 預(yù)處理案例演練


3、客戶分流
? 分流的兩種形式
? 客戶分流與業(yè)務(wù)遷移
? 分流過程中的誤區(qū)


4、等待關(guān)懷
? 客戶等待十二種心理
? 如何減少等待時長
? 如何改善等待的感覺


5、展陳活性化管理
? 何謂展陳
? 活性化展陳的通用四原則
? 六種基本展陳形式的規(guī)范化要求


6、突發(fā)事件管理
? 突發(fā)事件的核心特點(diǎn)
? 四種處理原則


7、投訴處理
? 投訴處理的溝通誤區(qū)
? 投訴處理的客戶分析
? 投訴處理的靈活性


第四部分：崗位服務(wù)規(guī)范
1. 柜面服務(wù)“七步曲”規(guī)范化應(yīng)用
2. 大堂經(jīng)理“十瞬間”規(guī)范化應(yīng)用
3. 理財經(jīng)理“三綜合”規(guī)范化應(yīng)用



《網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷管理》


【課程時間】：2天，共12課時

第一部分 轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色定位
? 四大使命
? 經(jīng)營分析與運(yùn)營管理
? 市場拓展與客戶維系
? 安全控管
? 團(tuán)隊建設(shè)
? 角色定位
? 變革者 PK 執(zhí)行者
? 管理者PK 領(lǐng)導(dǎo)者

第二單元 營銷組織及各崗位督導(dǎo)
? 基礎(chǔ)客戶：對公及對私柜員、大堂經(jīng)理
? 對公及對私柜面
? 客戶識別
? 客戶轉(zhuǎn)介
? 柜面七步曲與“一句話交叉營銷”簡介
? 大堂經(jīng)理
? 客戶分流
? 客戶關(guān)懷
? 廳堂十瞬間與“顧問式營銷”簡介
? 有效客戶：賬戶經(jīng)理
? 賬戶經(jīng)理
? 電話邀約
? 電話訪談
? 面對面營銷
? 走出去營銷
? VIP客戶：客戶經(jīng)理
? 客戶經(jīng)理
? 診客
? 約客
? 見客
? “定向營銷”簡介
? 重點(diǎn)客戶：網(wǎng)點(diǎn)公司金融業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人
? 基于深度分析的客戶約訪
? 基于深度捆綁的產(chǎn)品組合

? 熱銷產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計

第三單元 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營銷過程管理
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常事務(wù)管理
? 營銷會務(wù)管理
? 營銷過程管理
? 大堂經(jīng)理：客戶信息、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 賬戶經(jīng)理：關(guān)注存款賬戶的變動情況
? 客戶經(jīng)理：關(guān)注增量客戶數(shù)、基量客戶成交率
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)任人《經(jīng)營管理表》、《網(wǎng)點(diǎn)營銷工作周報表》





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