創(chuàng)新服務(wù)與客戶溝通技巧   09.04

《創(chuàng)新服務(wù)理念與客戶溝通技巧》教學(xué)對(duì)象：一線員工教學(xué)目標(biāo)：客戶維護(hù)、盤(pán)活、提質(zhì)日益重要。課程重點(diǎn)解決與客互動(dòng)、需求挖掘、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、促成交易等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的要點(diǎn)！教學(xué)時(shí)間：1-2天第一講、創(chuàng)新服務(wù)理念與溝通特點(diǎn)1、新時(shí)代新理念客戶體驗(yàn)與金融消保理念客戶心理與關(guān)鍵瞬間理念客戶動(dòng)線與客戶觸點(diǎn)理念2、客戶溝通誤區(qū)1、基本溝通誤區(qū)忽略情感情緒忽略換位思考忽略因人

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智能型網(wǎng)點(diǎn)A階培訓(xùn)   11.17

智能型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)課題謝嘉凌老師有著十年為銀行業(yè)提供網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢(xún)與培訓(xùn)的經(jīng)歷，足跡已覆蓋中國(guó)銀行全部一級(jí)分行！建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行大多數(shù)一級(jí)分行！隨著各主流銀行分行圍繞”智能型網(wǎng)點(diǎn)”掀起了從硬件建設(shè)到規(guī)范重塑的熱潮。謝嘉凌老師結(jié)合國(guó)內(nèi)各銀行在這一領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)、困惑，精研了A、B階系列課程，A階例如：課題1、智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理課題2、智能終端“軟性重組”

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支行長(zhǎng)三門(mén)課含簡(jiǎn)介   11.17

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)目錄第一部分項(xiàng)目背景2第二部分課程綱要3《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理》3《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》7《網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理》8第三部分講師簡(jiǎn)介10第一部分項(xiàng)目背景及課程表一、項(xiàng)目背景：“以客戶為中心”的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，是各大商業(yè)銀行急需要做的事情：對(duì)私轉(zhuǎn)型是為了更好的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)公轉(zhuǎn)型是為了服務(wù)和開(kāi)拓VIP客戶及重點(diǎn)客戶，即形成“公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融

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大堂經(jīng)理案例教學(xué)方案   11.17

第一部分中級(jí)大堂經(jīng)理案例教學(xué)之項(xiàng)目背景大堂經(jīng)理案例教學(xué)，其主要目的是“操場(chǎng)多流汗、疆場(chǎng)少流血”。為此，我公司，依據(jù)銀行大堂經(jīng)理的五大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能而設(shè)置的相關(guān)普遍性和重要性的案例。本項(xiàng)目共涉及三十個(gè)案例，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，為一體化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造融洽的氛圍。其中，有的案例以服務(wù)和投訴抱怨處理為主，投訴與抱怨處理處理恰當(dāng)，可以避免客戶流失，間接提升網(wǎng)點(diǎn)效能；其它案例是以

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村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與組合營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新   11.17

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》教學(xué)對(duì)象：零售主管、渠道主管、支行長(zhǎng)教學(xué)目標(biāo)：分析當(dāng)前制約網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化落地的主要障礙，整合今后提升標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的諸多動(dòng)力，提出現(xiàn)實(shí)抓手力求有明顯改善；結(jié)合中小商業(yè)銀行特點(diǎn)，將組合營(yíng)銷(xiāo)模式加以推廣！教學(xué)時(shí)間：2-3天第一講：當(dāng)前管理標(biāo)準(zhǔn)落地反思1.標(biāo)準(zhǔn)體系反思←“標(biāo)準(zhǔn)”尚未標(biāo)準(zhǔn)←“標(biāo)準(zhǔn)”過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)←“標(biāo)準(zhǔn)”游離文化←“標(biāo)準(zhǔn)”背離人

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投訴預(yù)防與投訴處理   08.27

投訴預(yù)防及投訴處理授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等授課目標(biāo)：掌握投訴預(yù)防的體系論及投訴處理過(guò)程中技巧、誤區(qū)。授課時(shí)長(zhǎng)：2天（可壓縮為1天）授課綱要：第一講投訴預(yù)防1.投訴的根源?服務(wù)根源?營(yíng)銷(xiāo)根源?業(yè)務(wù)根源?管理根源2.投訴預(yù)防管理?新時(shí)期服務(wù)的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建?轉(zhuǎn)型期營(yíng)銷(xiāo)的三類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)?服務(wù)常見(jiàn)隱患與服務(wù)管理的導(dǎo)入?營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)隱患與一線督導(dǎo)的關(guān)聯(lián)第二講：投訴處理

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智慧網(wǎng)點(diǎn)智慧大堂   08.27

智能網(wǎng)點(diǎn)智慧大堂課程背景：以智能填單叫號(hào)機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、多維互動(dòng)屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)巨大沖擊！本課程結(jié)合各大銀行對(duì)智慧型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與以人-機(jī)互動(dòng)、人-境互動(dòng)、人-人互動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)相融合，最終實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營(yíng)

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智能網(wǎng)點(diǎn)案例編選與情景教學(xué)   08.27

智能網(wǎng)點(diǎn)案例編選與情景教學(xué)課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)部專(zhuān)家、內(nèi)訓(xùn)師等課程收獲：圍繞智能型界面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，除了標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入外，內(nèi)部專(zhuān)家也急需大量實(shí)戰(zhàn)案例輔助教學(xué)以便使轉(zhuǎn)型要求更好落地。為此應(yīng)使學(xué)員短期內(nèi)：1、掌握案例編撰或篩選時(shí)應(yīng)遵循的通用原則、應(yīng)規(guī)避的誤區(qū)；2、能結(jié)合智能化網(wǎng)點(diǎn)特定課題收集有效案例并進(jìn)行教學(xué)點(diǎn)評(píng)、演練等課程時(shí)間：2天課程綱要：第一篇案

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智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理   08.27

智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理課程對(duì)象：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人課程收獲：銜接《中國(guó)銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程手冊(cè)2.0版》由2012版至2014版的演進(jìn)，針對(duì)智能化新環(huán)境下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)予以整合，著力于效能提升！課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程綱要：一、《2.0手冊(cè)》從2012到20141、傳承的是什么？崗位聯(lián)動(dòng)條線聯(lián)動(dòng)區(qū)域聯(lián)動(dòng)2、演進(jìn)的是什么？智能化動(dòng)線化體

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智能網(wǎng)點(diǎn)與“智慧大堂”   08.27

智能網(wǎng)點(diǎn)與“智慧大堂”課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、離柜人員課程收獲：以智能填單叫號(hào)機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、互動(dòng)屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)巨大沖擊！本課程結(jié)合《中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)建設(shè)方案（2014版）對(duì)智慧型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與以人-機(jī)互動(dòng)、人-境互

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