智能型網(wǎng)點(diǎn)A階培訓(xùn)

智能型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)課題
謝嘉凌老師有著十年為銀行業(yè)提供網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢與培訓(xùn)的經(jīng)歷，足跡已覆蓋中國銀行全部一級分行！建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行大多數(shù)一級分行！
隨著各主流銀行分行圍繞”智能型網(wǎng)點(diǎn)”掀起了從硬件建設(shè)到規(guī)范重塑的熱潮。謝嘉凌老師結(jié)合國內(nèi)各銀行在這一領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)、困惑，精研了A、B階系列課程，A階例如：
課題1、智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
課題2、智能終端“軟性重組”
課題3、智能網(wǎng)點(diǎn)與“智慧大堂”
課題4、智能網(wǎng)點(diǎn)案例編纂與情景教學(xué)…… ……

課題1、智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
課程對象：支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程收獲：銜接《中國銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程手冊2.0版》由2012版至
2014版的演進(jìn)，針對智能化新環(huán)境下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵
標(biāo)準(zhǔn)予以整合，著力于效能提升！
課程時(shí)長：2天
課程綱要：
一、《2.0手冊》從2012到2014
1、傳承的是什么？
崗位聯(lián)動(dòng)
條線聯(lián)動(dòng)
區(qū)域聯(lián)動(dòng)
2、演進(jìn)的是什么？
智能化
動(dòng)線化
體驗(yàn)化
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人11項(xiàng)崗責(zé)
二、服務(wù)銷售管理流程
1、“四常會(huì)”標(biāo)準(zhǔn)
“四常會(huì)”的內(nèi)在關(guān)聯(lián)與區(qū)隔
“四常會(huì)”口訣化標(biāo)準(zhǔn)
2、“兩確認(rèn)”機(jī)制
“日清日結(jié)”的新要素
“崗位協(xié)作”的新指標(biāo)
三、過程管理12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
1、廳堂協(xié)作管理
大堂經(jīng)理（首席）傳統(tǒng)與新晉職責(zé)“3+3”
大堂助理（離柜）“四合一”
廳堂三大崗位的協(xié)作
2、營銷氛圍管理
智能終端的“軟性重組”
六類展陳的標(biāo)準(zhǔn)與誤區(qū)
3、客戶動(dòng)線管理
貴賓預(yù)約客戶的體驗(yàn)動(dòng)線
普通預(yù)約客戶的體驗(yàn)動(dòng)線
特定邀約客戶的體驗(yàn)動(dòng)線
4、績效提升管理
八項(xiàng)客戶資源指標(biāo)
三類員工績效輔導(dǎo)
5、專項(xiàng)活動(dòng)管理
集客體驗(yàn)營銷
外拓定向營銷
異業(yè)跨界營銷
四、智能型網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)分享與沙盤演練
課題2、智能終端“軟性重組”
課程對象：渠道管理部人員、支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程收獲：
基于中國銀行智能型網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)配+選配的終端設(shè)施，綜合條線業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)+客戶體驗(yàn)層次+營銷流程細(xì)化的三維組合模式，改變目前各類設(shè)施仍簡單粗放式組合擺放的狀況，從營銷產(chǎn)能提升角度進(jìn)一步進(jìn)行“軟性重組”！
課程時(shí)常：1天
課程綱要：
智能設(shè)施的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀
對“2.0”手冊的曲解
對設(shè)備本身的誤解
對周邊客戶的不解
新時(shí)期設(shè)施組合的新理念
軟性重組的概念
軟性重組三要素
基于條線業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)
流通區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶需求與智能設(shè)施支撐
商務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶需求與智能設(shè)施支撐
政務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶需求與智能設(shè)施支撐
生活區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶需求與智能設(shè)施支撐
……
基于客戶體驗(yàn)層次
初級體驗(yàn)—“被動(dòng)轉(zhuǎn)互動(dòng)”
中級體驗(yàn)—“互動(dòng)轉(zhuǎn)能動(dòng)”
高級體驗(yàn)—“能動(dòng)轉(zhuǎn)帶動(dòng)”
基于營銷流程細(xì)化
客戶響應(yīng)的流程
業(yè)務(wù)遷移的流程
交叉營銷的流程
……
智能設(shè)施“軟性重組”經(jīng)典案例分享
課題3、智能網(wǎng)點(diǎn)與“智慧大堂”
課程對象：大堂經(jīng)理、離柜人員
課程收獲：以智能填單叫號機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、互動(dòng)屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點(diǎn)對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結(jié)合《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級建設(shè)方案（2014版）對智慧型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-機(jī)互動(dòng)、人-境互動(dòng)、人-人互動(dòng)的體驗(yàn)營銷相融合，最終實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營銷的無縫銜接！
課程時(shí)長：2天
課程綱要：
第一節(jié)認(rèn)識智能銀行 重塑廳堂角色
1、智能銀行的無限演進(jìn)
智能銀行的現(xiàn)有特色
智能銀行的未來發(fā)展
《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級建設(shè)方案》對大堂經(jīng)理的規(guī)劃
2、智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
與客戶體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚ΨQ-做體驗(yàn)引導(dǎo)者
對客戶分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者
向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發(fā)者
第二節(jié)智能銀行與客戶體驗(yàn)引導(dǎo)
1、客戶體驗(yàn)認(rèn)知
客戶金融需求分類
客戶體驗(yàn)行為模式
客戶體驗(yàn)的四個(gè)層次及五種途徑
2、客戶體驗(yàn)氛圍塑造
“人-機(jī)”互動(dòng)的氛圍塑造
“人-境”互動(dòng)的氛圍塑造
“人-人”互動(dòng)的氛圍塑造
3、客戶體驗(yàn)引導(dǎo)步驟
“AIDA意興欲動(dòng)”法則
以數(shù)據(jù)支撐融入客戶心理
以終端演示構(gòu)建美好情境
以魅力話術(shù)促成體驗(yàn)行動(dòng)
第三節(jié)智能銀行與分層服務(wù)融合
1、傳統(tǒng)方法新應(yīng)用
自助預(yù)處理區(qū)-基礎(chǔ)服務(wù)“迎、分、輔、緩、維、跟、送”
體驗(yàn)展示區(qū)- 個(gè)性服務(wù)“分類示范”
中高端客戶區(qū)-增值服務(wù)“分享演繹”
營銷服務(wù)區(qū) -聯(lián)動(dòng)營銷“分析獲利”
第四節(jié)智慧銀行與營銷需求激發(fā)
1、客戶體驗(yàn)營銷時(shí)機(jī)
體驗(yàn)前
體驗(yàn)中
體驗(yàn)后
2、需求挖掘的源泉
源于金融業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)
源于體驗(yàn)終端的關(guān)聯(lián)
十種常用道具
3、智能銀行的營銷活動(dòng)
營銷活動(dòng)的客戶篩選
營銷活動(dòng)的常見形式
營銷活動(dòng)的職責(zé)分工
營銷活動(dòng)的效益評估
第五節(jié) 智慧銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷案例演練
課題4、智能網(wǎng)點(diǎn)案例編選與情景教學(xué)
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)部專家、內(nèi)訓(xùn)師等
課程收獲：
圍繞智能型界面的服務(wù)營銷環(huán)境，除了標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入外，內(nèi)部專家也急需大量實(shí)戰(zhàn)案例輔助教學(xué)以便使轉(zhuǎn)型要求更好落地。為此應(yīng)使學(xué)員短期內(nèi)：
1、掌握案例編撰或篩選時(shí)應(yīng)遵循的通用原則、應(yīng)規(guī)避的誤區(qū)；
2、能結(jié)合智能化網(wǎng)點(diǎn)特定課題收集有效案例并進(jìn)行教學(xué)點(diǎn)評、演練等
課程時(shí)間：2天
課程綱要：
第一篇案例編選
一、案例要素與分類
1、基本要素-5W1H
時(shí)間-when
地點(diǎn)-where
人物-who/whom
原因-why
結(jié)果-what
過程-how
2、特定要素
真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)性
思想哲理性
文學(xué)藝術(shù)性
行業(yè)地域性
3、案例種類
說理類案例-過程導(dǎo)向
分析類案例-三維導(dǎo)向
演練類案例-結(jié)果導(dǎo)向
二、案例編選標(biāo)準(zhǔn)
1、說理類案例
文化趨同
邏輯合理
數(shù)據(jù)精準(zhǔn)
2、演練類案例
情節(jié)緊湊
沖突彰顯
考點(diǎn)暗伏
3、分析類案例
旁征博引
對比權(quán)威
角度多元
4、案例編撰誤區(qū)
案例等同故事
案例引發(fā)浮想
案例混淆標(biāo)準(zhǔn)
案例暗藏爭議
5、案例觀摩與模板參考
第二篇案例教學(xué)
一、案例教學(xué)認(rèn)知
1、案例教學(xué)類型
沙盤推演型
情景演練型
2、案例教學(xué)誤區(qū)
教學(xué)目標(biāo)模糊
教學(xué)時(shí)機(jī)不合
教學(xué)形式不當(dāng)
品類涵蓋不全
質(zhì)量良莠不齊
二、案例教學(xué)掌控（以情景演練式案例為例）
1、三類流程
漸進(jìn)式：知識講解-案例演練-總結(jié)評價(jià)
倒推式：案例演練-總結(jié)評價(jià)-知識講解
輪回式：知識講解-案例演練-知識講解
2、三套標(biāo)準(zhǔn)
技能模型標(biāo)準(zhǔn)（如：素質(zhì)類、服務(wù)類、營銷類等）
演練實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（如：環(huán)境、道具、步驟等）
成績評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（如：技能考核點(diǎn)、難易程度等）
3、三個(gè)誤區(qū)
演練形同演戲
演練結(jié)果注定
演練評價(jià)主觀
三、實(shí)戰(zhàn)觀摩

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