智慧網(wǎng)點智慧大堂

  培訓(xùn)講師：謝嘉凌

講師背景：
謝嘉凌老師★MBA★高級管理顧問師★高級行業(yè)培訓(xùn)師簡介2000-今，謝老師長期為中國金融、通信等行業(yè)提供管理咨詢與培訓(xùn)，專長為服務(wù)營銷競爭策略、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型運營管理、智慧銀行經(jīng)營策略、大客戶營銷整合、服務(wù)營銷督導(dǎo)管理等。作為中國銀行總行、中國移 詳細(xì)>>

謝嘉凌
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智慧網(wǎng)點智慧大堂詳細(xì)內(nèi)容

智慧網(wǎng)點智慧大堂

智能網(wǎng)點 智慧大堂
課程背景：以智能填單叫號機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、多維互動屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點服務(wù)營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結(jié)合各大銀行對智慧型銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-機(jī)互動、人-境互動、人-人互動的體驗營銷相融合，最終實現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營銷的無縫銜接！
課程時長：2天
課程綱要：
認(rèn)識智能銀行 重塑廳堂角色
1、智能銀行的無限演進(jìn)
智能銀行的現(xiàn)有特色
智能銀行的未來發(fā)展
《中國銀行網(wǎng)點智能化升級建設(shè)方案》對大堂經(jīng)理的規(guī)劃
2、智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
與客戶體驗?zāi)芰Σ粚ΨQ-做體驗引導(dǎo)者
對客戶分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者
向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發(fā)者
智能銀行與客戶體驗引導(dǎo)
1、客戶體驗認(rèn)知
客戶金融需求分類
客戶體驗行為模式
客戶體驗的四個層次及五種途徑
2、客戶體驗氛圍塑造
“人-機(jī)”互動的氛圍塑造
“人-境”互動的氛圍塑造
“人-人”互動的氛圍塑造
3、客戶體驗引導(dǎo)步驟
“AIDA意興欲動”法則
以數(shù)據(jù)支撐融入客戶心理
以終端演示構(gòu)建美好情境
以魅力話術(shù)促成體驗行動
智能銀行與分層服務(wù)融合
1、傳統(tǒng)方法新應(yīng)用
自助預(yù)處理區(qū)-基礎(chǔ)服務(wù)“迎、分、輔、緩、維、跟、送”
體驗展示區(qū)- 個性服務(wù)“示范、演繹、游戲…”
中高端客戶區(qū)-差異服務(wù)
營銷服務(wù)區(qū) -顧問式營銷
智慧銀行與營銷需求激發(fā)
客戶體驗營銷時機(jī)
體驗前
體驗中
體驗后
2、需求挖掘的源泉
源于金融業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)
源于體驗終端的關(guān)聯(lián)
3、需求挖掘話術(shù)與工具
SPIN法
FABE法
十種常用道具
4、智能銀行的營銷活動
營銷活動的客戶篩選
營銷活動的常見形式
營銷活動的職責(zé)分工
營銷活動的效益評估
第五節(jié) 智慧銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷案例演練

 

謝嘉凌老師的其它課程

《創(chuàng)新服務(wù)理念與客戶溝通技巧》教學(xué)對象：一線員工教學(xué)目標(biāo)：客戶維護(hù)、盤活、提質(zhì)日益重要。課程重點解決與客互動、需求挖掘、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、促成交易等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的要點！教學(xué)時間：1-2天第一講、創(chuàng)新服務(wù)理念與溝通特點1、新時代新理念客戶體驗與金融消保理念客戶心理與關(guān)鍵瞬間理念客戶動線與客戶觸點理念2、客戶溝通誤區(qū)1、基本溝通誤區(qū)忽略情感情緒忽略換位思考忽略因人

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沙盤銀行戰(zhàn)略課程-《雄獅爭霸》（3天版）授課對象：中高層干部、一級支行長、后備人才特別說明：本課程為設(shè)計三天21小時教學(xué)內(nèi)容，如時間壓減內(nèi)容也會在與行方溝通的基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整。第一單元經(jīng)營分析及戰(zhàn)略沙盤底層邏輯導(dǎo)入1、“戰(zhàn)略”的解讀何謂戰(zhàn)略？流行論：戰(zhàn)略與使命、愿景本源論：解決重大挑戰(zhàn)2、有效戰(zhàn)略的來源“規(guī)模驅(qū)動”轉(zhuǎn)“價值增長”戰(zhàn)略三大關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略三大步驟3、“雄

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智能型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)課題謝嘉凌老師有著十年為銀行業(yè)提供網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢與培訓(xùn)的經(jīng)歷，足跡已覆蓋中國銀行全部一級分行！建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行大多數(shù)一級分行！隨著各主流銀行分行圍繞”智能型網(wǎng)點”掀起了從硬件建設(shè)到規(guī)范重塑的熱潮。謝嘉凌老師結(jié)合國內(nèi)各銀行在這一領(lǐng)域的經(jīng)驗、困惑，精研了A、B階系列課程，A階例如：課題1、智能網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理課題2、智能終端“軟性重組”

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網(wǎng)點負(fù)責(zé)人培訓(xùn)項目建議書目錄第一部分項目背景2第二部分課程綱要3《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點團(tuán)隊管理》3《網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理》7《網(wǎng)點聯(lián)動營銷管理》8第三部分講師簡介10第一部分項目背景及課程表一、項目背景：“以客戶為中心”的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，是各大商業(yè)銀行急需要做的事情：對私轉(zhuǎn)型是為了更好的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，對公轉(zhuǎn)型是為了服務(wù)和開拓VIP客戶及重點客戶，即形成“公司金融業(yè)務(wù)、個人金融

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第一部分中級大堂經(jīng)理案例教學(xué)之項目背景大堂經(jīng)理案例教學(xué)，其主要目的是“操場多流汗、疆場少流血”。為此，我公司，依據(jù)銀行大堂經(jīng)理的五大服務(wù)營銷技能而設(shè)置的相關(guān)普遍性和重要性的案例。本項目共涉及三十個案例，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，為一體化營銷創(chuàng)造融洽的氛圍。其中，有的案例以服務(wù)和投訴抱怨處理為主，投訴與抱怨處理處理恰當(dāng)，可以避免客戶流失，間接提升網(wǎng)點效能；其它案例是以

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《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與營銷創(chuàng)新》教學(xué)對象：零售主管、渠道主管、支行長教學(xué)目標(biāo)：分析當(dāng)前制約網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化落地的主要障礙，整合今后提升標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的諸多動力，提出現(xiàn)實抓手力求有明顯改善；結(jié)合中小商業(yè)銀行特點，將組合營銷模式加以推廣！教學(xué)時間：2-3天第一講：當(dāng)前管理標(biāo)準(zhǔn)落地反思1.標(biāo)準(zhǔn)體系反思←“標(biāo)準(zhǔn)”尚未標(biāo)準(zhǔn)←“標(biāo)準(zhǔn)”過于標(biāo)準(zhǔn)←“標(biāo)準(zhǔn)”游離文化←“標(biāo)準(zhǔn)”背離人

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投訴預(yù)防及投訴處理授課對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等授課目標(biāo)：掌握投訴預(yù)防的體系論及投訴處理過程中技巧、誤區(qū)。授課時長：2天（可壓縮為1天）授課綱要：第一講投訴預(yù)防1.投訴的根源?服務(wù)根源?營銷根源?業(yè)務(wù)根源?管理根源2.投訴預(yù)防管理?新時期服務(wù)的三級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建?轉(zhuǎn)型期營銷的三類標(biāo)準(zhǔn)評價?服務(wù)常見隱患與服務(wù)管理的導(dǎo)入?營銷常見隱患與一線督導(dǎo)的關(guān)聯(lián)第二講：投訴處理

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智能網(wǎng)點案例編選與情景教學(xué)課程對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型內(nèi)部專家、內(nèi)訓(xùn)師等課程收獲：圍繞智能型界面的服務(wù)營銷環(huán)境，除了標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入外，內(nèi)部專家也急需大量實戰(zhàn)案例輔助教學(xué)以便使轉(zhuǎn)型要求更好落地。為此應(yīng)使學(xué)員短期內(nèi)：1、掌握案例編撰或篩選時應(yīng)遵循的通用原則、應(yīng)規(guī)避的誤區(qū)；2、能結(jié)合智能化網(wǎng)點特定課題收集有效案例并進(jìn)行教學(xué)點評、演練等課程時間：2天課程綱要：第一篇案

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智能網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理課程對象：支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人課程收獲：銜接《中國銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點服務(wù)銷售流程手冊2.0版》由2012版至2014版的演進(jìn)，針對智能化新環(huán)境下網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)予以整合，著力于效能提升！課程時長：2天課程綱要：一、《2.0手冊》從2012到20141、傳承的是什么？崗位聯(lián)動條線聯(lián)動區(qū)域聯(lián)動2、演進(jìn)的是什么？智能化動線化體

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智能網(wǎng)點與“智慧大堂”課程對象：大堂經(jīng)理、離柜人員課程收獲：以智能填單叫號機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、互動屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點服務(wù)營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結(jié)合《中國銀行網(wǎng)點智能化升級建設(shè)方案（2014版）對智慧型銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-機(jī)互動、人-境互

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