極致服務(wù)體驗(yàn)
極致服務(wù)體驗(yàn)詳細(xì)內(nèi)容
極致服務(wù)體驗(yàn)
《極致服務(wù)體驗(yàn)》
課程名稱
極致體驗(yàn)
——體驗(yàn)認(rèn)知與設(shè)計(jì)
對(duì)應(yīng)素質(zhì)
戰(zhàn)略思維、企劃運(yùn)營(yíng)、
體驗(yàn)管理
課程屬性
思維、認(rèn)知
適用對(duì)象
企業(yè)決策層、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、服務(wù)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
1天
講師
喻旭
課程特色
鮮：帶來極致體驗(yàn)的最新最全的信息和玩法。
實(shí)：基于上千創(chuàng)新案例的總結(jié)提煉，形成方法工具，落地實(shí)用。
惠：傳授數(shù)百名顧問和操盤手的運(yùn)營(yíng)“秘籍”。
課程收益
取“勢(shì)”：撥開極致體驗(yàn)的面紗，了解為什么打造極致體驗(yàn)，背景、本質(zhì)和邏輯。
明“事”：明了極致體驗(yàn)是什么，定義和誤區(qū)。
學(xué)“式”：學(xué)習(xí)怎樣打造極致體驗(yàn)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法、步驟和工具。
課程大綱
第一節(jié) 背景與意義
客戶時(shí)代的到來
極致體驗(yàn)是建立用戶資產(chǎn)的基石
從左向右：從供給規(guī)模經(jīng)濟(jì)到需求規(guī)模經(jīng)濟(jì)
從內(nèi)向外：從企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)到用戶資產(chǎn)
核心理論：網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)——梅特卡夫法則
* 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房間為什么被預(yù)訂一空？
* 案例2：15名員工的Instagram，憑什么估值10億美元？
極致體驗(yàn)的意義
品牌效應(yīng)
媒介效應(yīng)
粉絲效應(yīng)
生態(tài)效應(yīng)
第二節(jié) 定義和內(nèi)涵
極致體驗(yàn)的片面理解
google，不要讓我等，哪怕是0.5秒？
一碗面，你為什么愿意等上10分鐘？
極致體驗(yàn)的理解誤區(qū)
極致體驗(yàn)的定義
行業(yè)定義介紹
我的專業(yè)定義
定義的解讀和關(guān)鍵點(diǎn)
* 研討1：資源拼湊模式下，小米和山寨手機(jī)的區(qū)別？
* 研討2：百麗為什么退市？達(dá)芙妮為什么1年關(guān)店400家？
第三節(jié) 方法和工具
確定用戶價(jià)值策略
用戶價(jià)值類型（需求滿足、容易性、……）
對(duì)應(yīng)用戶價(jià)值的5種體驗(yàn)類型（流程、情感……）
梳理企業(yè)的用戶價(jià)值
* 工具：《三體模型》
* 案例1：Uber的情感體驗(yàn)
* 案例2：三只松鼠的流程體驗(yàn)
調(diào)研體驗(yàn)點(diǎn)與價(jià)值的匹配
角色設(shè)置
痛點(diǎn)識(shí)別（問題、阻礙……）
期望識(shí)別（必要收益、情理之中……）
調(diào)研方式（定性方式、定量方式）
* 工具：《角色設(shè)置表》《痛點(diǎn)收益分析表》
* 小組練習(xí)：一個(gè)垃圾袋，教你識(shí)別用戶痛點(diǎn)和期望
體驗(yàn)構(gòu)思，原型設(shè)計(jì)
全程體驗(yàn)、需求為基
印象深刻、專注價(jià)值
痛點(diǎn)改善、資源協(xié)同
* 工具：《體驗(yàn)設(shè)計(jì)地圖》、《體驗(yàn)要素決策表》
* 案例1：叫個(gè)鴨子的“體驗(yàn)地圖”展現(xiàn)
* 案例2：盒馬鮮生的“體驗(yàn)地圖”展現(xiàn)
體驗(yàn)測(cè)量和迭代
迭代原則
迭代流程
* 案例：《數(shù)據(jù)測(cè)量的網(wǎng)店體驗(yàn)優(yōu)化》
第四節(jié) 應(yīng)用案例和練習(xí)
方法應(yīng)用：
案例：某機(jī)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)的改造
案例：某知名酒企，飲酒體驗(yàn)的改造優(yōu)化
案例：某知名旅游景區(qū)，旅游體驗(yàn)的優(yōu)化
案例：某酒店，入住體驗(yàn)的優(yōu)化
行動(dòng)練習(xí)：
第一步：使用《角色設(shè)置表》設(shè)置用戶角色和使用場(chǎng)景
第二步：使用《痛點(diǎn)收益分析表》分析用戶
第三步：使用《體驗(yàn)設(shè)計(jì)地圖》構(gòu)建體驗(yàn)方案
第四步：使用《體驗(yàn)要素決策表》，決策方案的可操作性
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