《跨部門(mén)溝通、協(xié)作與沖突管理》

《跨部門(mén)溝通、協(xié)作與沖突管理》課綱

【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績(jī)效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營(yíng)幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，跨部門(mén)協(xié)作與溝通密切相關(guān)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、互補(bǔ)互助以達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大工作效率的能力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)說(shuō)，不僅要有個(gè)人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協(xié)調(diào)合作的能力。……可見(jiàn)人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關(guān)。根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？

失傳的跨部門(mén)溝通、協(xié)作的秘笈是什么？如何進(jìn)行有效沖突管理，確保雙贏合作?

本課程會(huì)詳細(xì)介紹跨部門(mén)溝通的心理學(xué)工具和方法，塑造高效能團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過(guò)互動(dòng)游戲、案例講解、分組討論等在實(shí)操感悟中掌握管理溝通技巧，通過(guò)對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，打造人脈財(cái)富圈。使學(xué)員掌握管理跨部門(mén)溝通藝術(shù)，學(xué)會(huì)沖突管理技巧，讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì)：更高效的工作，快樂(lè)的生活!

【培訓(xùn)收益】:

2  了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  掌握跨部門(mén)高效協(xié)作藝術(shù)：人際關(guān)系白金、黃金和鉆石法則。

2  快速建立信賴(lài)感12種方法，聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、看溝通技巧。

2  引導(dǎo)學(xué)員了解溝通、懂得協(xié)作的機(jī)理。

2  掌握同理心地圖的使用，更好的換位思考跨部門(mén)協(xié)作。

2  使學(xué)員在溝通、協(xié)作思想觀念上發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

2  理解和學(xué)會(huì)如何與他人或團(tuán)隊(duì)建立信任，

2  掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了言外之意，話(huà)外之音。

2  管理者高效溝通藝術(shù)、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和績(jī)效。

2  掌握促使平級(jí)和部門(mén)間有效做出承諾并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。

2  對(duì)沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。

2  掌握應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)文化沖突的妥善處理方式，高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作六要素。

2  了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì)沖突管理五大策略

2  實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

2  掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場(chǎng)技能。

2  學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，有效掌握和引導(dǎo)部門(mén)間的沖突，收獲雙贏解決方案。

2  管理能力測(cè)試，自我覺(jué)察成長(zhǎng)，提高管理綜合素養(yǎng)。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】:  企業(yè)管理者及希望提升跨部門(mén)溝通、協(xié)作與沖突管理能力人士。

【授課時(shí)間】:  1天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓錢(qián)》游戲

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出跨部門(mén)溝通和沖突管理困擾問(wèn)題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話(huà)筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：跨部門(mén)溝通秘笈

互動(dòng)游戲：《抓小奴》

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

     案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測(cè)試

     視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通的過(guò)程

  案例分析：新版《西游記》

（5）溝通漏斗

（6）溝通的形式

  互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

（7）溝通形式的表現(xiàn)力：55/38/7原則

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

（2）快速同頻同率7把飛刀

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式：傾聽(tīng)/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識(shí)

（5）溝通中注意聲音

     實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

3、跨部門(mén)溝通技巧-聽(tīng)

   案例分享： 傾聽(tīng)的故事

   （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)

   （2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

   （3）傾聽(tīng)的技巧

u  理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受

u  適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話(huà)總結(jié)大意

u  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

u  巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)

u  注意身體語(yǔ)言

            實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

  （4）移情換位

  （5）聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

u  第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方

u  第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了

u  第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我

u  第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了

4、跨部門(mén)溝通技巧-說(shuō)

（1） “說(shuō)”的5W2H法則        

        實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)

u  登門(mén)檻效應(yīng)

u  留面子效應(yīng)

u  過(guò)度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  妙用“群體動(dòng)力”

        現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?

（3）如何與上司溝通

     實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（4）如何與下屬溝通

     案例分析：銷(xiāo)售冠軍的煩惱

（5）如何跨部門(mén)與同事溝通

     實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（6）如何與客戶(hù)溝通

    角色扮演：如何從客戶(hù)那獲得更多信息

（7）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

u  白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

5、鬼谷子的說(shuō)服術(shù)

l  與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；

l  與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢(shì)；

l  與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；

l  與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；

l  與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。

第三單元：團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧提升

互動(dòng)游戲： “我演你猜”

1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：抱團(tuán)打天下

課堂測(cè)評(píng)：測(cè)試你的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力如何？

2、塑造群策群力的企業(yè)文化

（1）如何才能抱團(tuán)打天下

（2）得能人者得天下

（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)

（4）團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)協(xié)同效應(yīng)

（5）團(tuán)隊(duì)與群體的差異

     視頻：動(dòng)物世界里的團(tuán)隊(duì)智慧

3、缺乏“團(tuán)隊(duì)精神”的群體不過(guò)是烏合之眾

（1）為什么人多力量卻不一定大

（2）以一當(dāng)十并不難，難的是以十當(dāng)一

（3）時(shí)代需要英雄，更需要偉大的團(tuán)隊(duì)

（4）沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

案例分析：團(tuán)隊(duì)合作才能有肉吃

4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作凝聚力提升

（1）如何降低團(tuán)隊(duì)內(nèi)耗

（2）確立團(tuán)隊(duì)決策原則

（3）營(yíng)造健康團(tuán)隊(duì)關(guān)系

（4）團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)的意識(shí)

（5）團(tuán)隊(duì)分裂的十三種表現(xiàn)

（6）如何通過(guò)愿景激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神

案例分享：西游團(tuán)隊(duì)趣解

5、高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作的六要素

（1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氣氛如何

（2）團(tuán)隊(duì)人才的三個(gè)層次 

（3）找到合適的人并放到合適的崗位上

（4）發(fā)展他人共同成長(zhǎng)

（5）培養(yǎng)同舟共濟(jì)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

（6）營(yíng)造積極健康的團(tuán)隊(duì)氛圍

     團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練：《極速報(bào)數(shù)》

第四單元：有效沖突管理技巧

互動(dòng)游戲： “贊美小游戲”

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設(shè)性沖突

u  合適激發(fā)建設(shè)性沖突

u  如何激發(fā)建設(shè)性沖突

l  建立認(rèn)可適度沖突的組織文化

l  借助外腦

l  重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

l  重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

l  獎(jiǎng)勵(lì)不同意見(jiàn)

l  設(shè)立特聘顧問(wèn)

（2）沖突管理要素

目標(biāo)/ 時(shí)機(jī)/ 手段

（3）沖突管理五大策略

u  托馬斯模型

      案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

u  不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)

u  你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

l  思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                 制定行動(dòng)計(jì)劃：來(lái)提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？ 

2、沖突管理的原則

（1）目標(biāo)原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（5）同理原則

（6）堅(jiān)持原則

（7）控制情緒

u  情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

u  正確處理情緒的三步驟

l  What-我現(xiàn)在有什么情緒

l  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

u  情緒控制技巧：  指標(biāo)VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價(jià)法

（5）目標(biāo)升級(jí)法

（6）搭橋法

（7）調(diào)解法

（8）權(quán)威法

實(shí)戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關(guān)注目標(biāo)

（6）表達(dá)情感

（7）折中調(diào)和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達(dá)成共識(shí)

（10）落實(shí)行動(dòng)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：協(xié)調(diào)溝通的三個(gè)境界

第五單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

（1）

（2）

（3）

第六單元：現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑

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