《客戶高效溝通與情商修煉》

《客戶高效溝通與情商修煉》課程大綱

【課程介紹】

“人生不如意十之八九”，當情感遭遇糾結，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……負性情緒會導致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對情緒了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴重影響了健康、情感和人際關系……學會情商管理是人生幸?？鞓返幕A！

在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經(jīng)營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道……可見人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。

情緒智力商數(shù)（簡稱EQ）是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業(yè)情商是員工對自己工作情緒了解、控制和自我激勵的能力，更側重對他人工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場人際關系，是職業(yè)化情緒能力的表現(xiàn)。溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

課程會詳細介紹溝通的心理學效應和人際吸引力法則，解讀情商的五個維度，如何1秒鐘調(diào)適負面情緒，職業(yè)情商EQ修煉方法，高效溝通藝術，失傳的溝通秘笈，如何“聽、說、問、看”等提升客戶溝通技巧，通過互動游戲、案例講解、分組討論和情景模擬中掌握人際溝通技巧，提升團隊績效，打造人脈財富圈。讓您在最短時間增強對工作生活熱情，減少負面情緒不良影響，在日益激烈的競爭中始終輕松面對：更快樂的工作，幸福的生活，做高情商溝通的職場精英！

【培訓收益】

2  認識自我：情商測評，了解七情六欲五毒、情商和職業(yè)情商。

2  理解高職業(yè)情商的五大標準基本要求和表現(xiàn)。

2  學會負面情緒調(diào)適方法及自我催眠放松技巧。

2  情緒管理自測，自我覺察成長，增進生活智慧。

2  學會情商EQ的5個維度，結合工作情景實戰(zhàn)訓練，提升職業(yè)情商。

2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

2  學會失傳的客戶溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  學會人際交往中控制他人情緒六步法。

2  學會讓領導喜歡的7個技巧等實用職場秘術。

2  洞察四種人際交往心理地位，提升自己的同頻溝通能力。

2  體驗現(xiàn)場神奇催眠術：了解潛意識的3大特點并善用倍增財富。

2  幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。

【授課方式】

團體活動、趣味游戲、情商訓練、壓力測試、案例分析、分組討論、角色扮演。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：  公司中高層管理人員、普通員工及希望提高情商、溝通能力者。

【授課時間】:    1-2天

【課程大綱】

第一單元：解讀情緒與情商EQ

1、認識情緒

（1）“考眼力”識別情緒

互動游戲：《你演我猜》

（2） 什么是七情、六欲、五毒

u   積極情緒與負面情緒區(qū)別

u   情緒的作用

       案例分析：情緒中暑

u  關于猴子的心理實驗

（3） 情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？

              分組討論：“踢貓效應”我們想到…

（4）  如何情緒覺察？

               角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會怎么做？

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認知

        視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)

（2）情緒影響人際交往：

         預防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應”

（3）情緒影響生理健康：

u     癌癥的情緒說

u     笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

u   “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

（4）AB型性格測試及案例分析

3、情商EQ提升：

（1）什么是情緒智力？

u   了解自己情緒的能力-覺察力

u    控制自己情緒的能力-管理力

u    自我激勵的能力-調(diào)整力

u    了解他人情緒的能力-同理力

u     維系良好人際關系的能力-整合力

（2）認識自己:你的情商有多高？

         心理測評：情商自測

（3）高情商EQ的5個標準：

               自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力

4、實戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

第二單元：職業(yè)情商修煉

1、什么叫職業(yè)情商？

   趣味游戲：《找變化》

2、高職業(yè)情商的表現(xiàn)：

u   學會溝通

u    學會微笑

u    學會稱贊別人

u    學會傾聽和說話

u    學會低調(diào)做人

u    善于豁達待人

3、職業(yè)情商修煉技巧：

（1）做好情緒管理：做情緒的主人

   A、 誰在決定你的情緒？

   B、 正確處理情緒的三步驟

u   What-我現(xiàn)在有什么情緒

u   Why-我為什么會有這種情緒

u   How-如何有效的管理情緒

   C、 情緒控制技巧：  指標VS治本方法

u  控制他人情緒六步法

u  情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

u  增加正面情緒技巧

        互動游戲：大風吹/可憐的小貓

（2）培養(yǎng)良好心態(tài)

 A、 職場陽光心態(tài)你具備嗎？

    互動游戲：《職業(yè)價值觀大拍賣》

 B、 國學人生智慧

u   儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛和平。

u   道家-看得開：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執(zhí)闕中。

u   佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，明心見性。

        C、智者心轉境，當下即極樂

（3）學習情商智慧

               案例分享：司馬懿與諸葛亮

（4）挫折提升情商

               案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

4、職場情商北斗七劍

第三單元：失傳的客戶溝通秘笈

團隊游戲：《百變折紙》

1、什么是溝通？

     （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

     （2）溝通的重要性

          案例分析：不會溝通，從同事到冤家

     （3）溝通技巧測試

          視頻賞析：溝通不暢的尷尬

     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動游戲 ：《千變折紙》

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或寫出的話語）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （1）如何同頻同率

u  外在形象特點贊美

u  語音、語調(diào)、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經(jīng)歷

     （2）快速同頻同率7把飛刀

     （3）如何先跟后帶

     （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

     （5）溝通中注意聲音

          實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)

3、客戶心理需求分析

  （1）客戶的三種需求

u  業(yè)務咨詢辦理

u  傾訴發(fā)泄

u  尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

（2）客戶抱怨的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?/p>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務品質(zhì)

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

        實戰(zhàn)訓練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

         情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執(zhí)行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3） 安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實戰(zhàn)訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第四單元：高效溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

      案例分享： 傾聽的故事

   （1）溝通的關鍵——積極聆聽

   （2）聆聽的五個層次

   （3）傾聽的技巧

u  理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

u  適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

u  注意身體語言

            實戰(zhàn)演練：同理心訓練

  （4）移情換位

  （5）聽懂：傾聽的四個層次

u  第一層：我聽懂對方

u  第二層：讓對方知道我聽懂了

u  第三層：讓對方聽懂我

u  第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

    互動游戲： “我演你猜”

（1）“說”的5W2H法則

          為什么說    （Why to say）

          什么時候說  （When to say）

          在哪里說     (Where to say)

          對誰說       (Whom to say)

          說什么       (What to say)

          怎么說       (How to say)

          說多少      (How much to say)

              實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）高效溝通的六大要點

（3）如何與上司溝通

        實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（4）如何與下屬溝通

        現(xiàn)場練習：如何勸說小李?

（5）如何跨部門與同事溝通

         實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（6）如何與客戶溝通

        角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

3、人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

4、鬼谷子的說服術

第五單元：現(xiàn)場互動問與答

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