服營廳客戶關(guān)系維護(hù)技巧
服營廳客戶關(guān)系維護(hù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
服營廳客戶關(guān)系維護(hù)技巧
服營廳客戶關(guān)系維護(hù)技巧
課程背景:
結(jié)合服營廳的定位,其主要工作職責(zé)是針對到廳客戶的服務(wù)和周邊存量客戶的深度開發(fā),營銷代表需要掌握廳店“熟客”的關(guān)系維護(hù)技巧
課程目標(biāo):
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系維護(hù)的方法,掌握常見客戶維護(hù)的技巧,形成客戶的互動管理;提升營業(yè)廳和客服人員的服務(wù)意識和銷售水平,在穩(wěn)定現(xiàn)有客源的基礎(chǔ)上通過服務(wù)拉動新的客戶。
課程大綱:
互動:客戶關(guān)系維護(hù)的前提是什么?——客戶滿意
第一講:如何創(chuàng)造客戶滿意
真誠了解客戶需求
關(guān)心客戶的需要
尋找客戶感興趣的話題
管理好客戶重要的信息
對關(guān)鍵客戶進(jìn)行動態(tài)管理
耐心解答客戶的疑問
營造服營廳的服務(wù)氛圍
對客戶進(jìn)行分類管理
第二講:如何進(jìn)行客戶維護(hù)
客戶關(guān)系的三大核心——信任、安心、價(jià)值
客戶關(guān)系的本質(zhì)是什么
客戶關(guān)系的核心是利益
擺正我們與客戶的關(guān)系
互動:我們到底與客戶是什么關(guān)系?
1、買賣關(guān)系?
2、上帝關(guān)系?
3、魚水關(guān)系?
4、利益關(guān)系?
客戶關(guān)系的四個層次
有效滿足客戶需求
提升客戶價(jià)值
延長客戶的生命周期
服營廳的角色定位與角色轉(zhuǎn)換
利用服營廳的社區(qū)關(guān)系進(jìn)行體顏色服務(wù)
第三講:有效處理客戶抱怨
抱怨處理技巧
正確認(rèn)識顧客抱怨的價(jià)值
顧客抱怨可能因素
面對顧客抱怨的處理禁忌
設(shè)計(jì)高效率顧客抱怨處理流程
現(xiàn)場互動:抱怨處理一般需要哪些程序?
第四講:如何進(jìn)行客戶的深度開發(fā)
科學(xué)的劃分客戶群
對周邊客戶環(huán)境進(jìn)行分析
對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析
對客戶進(jìn)行分類管理
對現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行分析
通過數(shù)據(jù)分析關(guān)注排名前的客戶
注意潛在大客戶的培育
延伸對關(guān)鍵客戶的服務(wù)
有針對性地開發(fā)潛在大客戶
第五講:客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)
不要觸及客戶隱私
不要打攪客戶的正常工作
不要強(qiáng)行推薦某項(xiàng)服務(wù)
抓住關(guān)鍵,剔除無關(guān)信息
建立自己的親和力
以感恩的心態(tài)對待關(guān)鍵客戶
課程時(shí)間:1天(6小時(shí))
聽課人群:服營廳經(jīng)理、營銷代表
授課方式:幽默風(fēng)趣—現(xiàn)場互動—案例分析—故事演繹—現(xiàn)場模擬
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公司內(nèi)部營銷意識訓(xùn)練公司總是銷售部門在應(yīng)對客戶的投訴和產(chǎn)品信息的轉(zhuǎn)化,內(nèi)部其他部門好像只是在“等米下鍋”其他一概不知。由于銷售部門對生產(chǎn)系統(tǒng)的不了解,所以常常會在轉(zhuǎn)單的時(shí)候就出現(xiàn)了問題,導(dǎo)致一大堆的廢品,在服務(wù)客戶的時(shí)候不知道客戶的實(shí)際需求,導(dǎo)致重復(fù)廢品。我們內(nèi)部也沒有層層營銷的概念,許多事情總是認(rèn)為下一個工序的部門應(yīng)該如何如何,從而抱怨、推諉、拖延的現(xiàn)象常
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