《客戶意識為先的關鍵時刻》

客戶意識為先的關鍵時刻
【課程特色】
建立「以客戶為先」的企業(yè)文化，以服務支持經(jīng)營目標的達成。
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產品還是那個產品，唯一變化的是員工自己的行為。
隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習： 　　
一個非常簡單、好用的行為模式； 　　
一個分析客戶心理活動的方法。
多媒體教學、錄像觀摩、案例練習、小組討論等手段強化學習效果。
采用多種模型，更好地幫助學員學習：
運用冰山模型感受客戶心理活動，體驗如何與客戶共情，更好地提供服務。
運用客戶滿意度模型的五個服務維度，用來比較認知與期望間的差距。
體驗多層聆聽模型和ERIC模型，更好地發(fā)掘客戶需求。
了解老客戶經(jīng)過不在乎心理區(qū)域之后，為什么會采取過激的行為。
運用處理客戶異議模型，較好地處理客戶異議。
【管理困難】
公司運營有序地成長，如何有效地建立員工服務意識，更好地提升客戶滿意度；
在公司人員快速地成長（10年內成長3-10倍），如何讓老干新枝里的員工們更好地相互服務；
在公司人員快速地成長（10年內成長3-10倍），如何讓存在著山頭心態(tài)的員工們更好地團隊協(xié)作。
【課程收益】
員工以解決客戶的問題為導向，理解「為客戶著想」的思維方式；
認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用　；
學習如何與內部相關部門共同形成為服務外部客戶的團隊；　
深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法　
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式； 　　
掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力； 　　
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力；　
所有員工從「創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益。
【課程對象】
高中基層管理者、儲備干部、高潛人才
【課程長度】
2天
【課程大綱】
《關鍵時刻》課程一：「為客戶著想」
單元一： 誰扼殺了這個合約？
了解整個案例及討論的主題。
描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
理解「不能與認知爭辯」的準則適用于所有客戶。
單元二：案例/無辜的留話者
為《關鍵時刻》行為模式中的四個步驟下定義。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元三：《關鍵時刻》行為模式：探索
說明為何心存「為客戶著想」對于建立信任是不可或缺的
解釋何謂企業(yè)利益、個人利益
挖掘客戶潛在需求以超越客戶期望

單元四：案例/好心的同事
解釋為什么你的同事也是你的客戶之一。
說明為什么與你團隊中其它成員互動時采取相同的《關鍵時刻》行為模式是重要的。
學會如何主動管理內部客戶期望，共同支持外部客戶。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元五：案例/繁忙的客戶經(jīng)理
解釋如何從一個簡單的要求中，探索出背后所隱含對客戶及自己的重大商機。
描述未能對客戶需求及時作出響應的情況下， 機會如何轉變?yōu)橥{。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元六：案例/專業(yè)的競爭對手
探索：積極傾聽。
「為客戶的客戶著想」。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。

《關鍵時刻》課程二：「創(chuàng)造雙嬴」
單元七：《關鍵時刻》行為模式：提議
描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議。
解釋如何用雙贏去評估一個商業(yè)機會。
指出有哪些情況可能太冒險或不適合去提議，及如何有禮貌的說不。
單元八：案例/不會傾聽的業(yè)務副總
舉出某個可以應用《關鍵時刻》行為模式來創(chuàng)造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下。
確認可能的需求和客戶期望。
描述傾聽在《關鍵時刻》行為模式中每個階段的重要性。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元九：《關鍵時刻》行為模式：行動
為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調、完成。
單元十：《關鍵時刻》行為模式：確認
提出一些你在確認客戶期望是否被達成或超越時，會用到的字眼。
即使在這個階段，也要強調傾聽的重要性。
單元十一：案例/于事無補的求助熱線
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
描述在面對不同的客戶時，都可以給予相同可以創(chuàng)造價值的承諾的重要性。
解釋壞的認知所引起的連鎖反應。
找出誰扼殺了這個合約？
【培訓學員反饋】
學習到如何與客戶溝通，關鍵時刻如何有效達到雙贏
通過實戰(zhàn)的案例，清晰地勾畫出了在業(yè)務、客戶上的一些問題，很實用
通過學習，認識管理與客戶互動每一個環(huán)節(jié)的循環(huán)性、重要性
非常精彩，對工作和生活都有幫助
很受用，學習到很多怎么與客戶溝通的問題
很實用，形象的介紹公司各職位的重要性及影響單子成敗與否的因素
實戰(zhàn)性較強，任何事情換位思考，為客戶考慮
管理每一次和客戶的接觸活動，非常值得推廣、學習、應用的一門課程
MOT是一堂可以改變自己、改變世界的課程
是一門整理自己的思想與經(jīng)驗，從而有效行動的一門課程；是一門知道自己一生的課程
課程針對性強，貼近實戰(zhàn)，非常有益
這是一門可以學到“站在客戶立場”的重要性
企業(yè)員工必修的這門課程
了解真正運用關鍵時刻的四大要素，對之前的工作思路鞏固并提升
學到了新的處理手段，重視傾聽客戶的真正需求，能從客戶的角度去考慮問題及客戶的真正感受
犯一次錯誤不要緊，不能一錯再錯；方法和態(tài)度最重要，要制造雙贏，承諾后必須兌現(xiàn)
了解了關鍵時刻的行為模式及運用，任何人任何事都是需要經(jīng)營的
處理問題的方法有了更清晰的思路，學會分享、積極參與
理論在實踐中的運用，學會與客戶溝通，注重客戶的的想法，同時收獲了一些與客戶溝通的技巧
明確工作目標，了解到對客戶什么時候該發(fā)力，什么時候需要用心關心客戶
直接面對客戶時要能夠理解客戶并控制個人情緒，了解需求，服務別人的同時是在服務自己
【關鍵時刻管理概念在全球】
關鍵時刻管理概念一經(jīng)推出，迅速成為世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
美國西南航空公司借助關鍵時刻管理概念連續(xù)20年取得了驕人成績
麥當勞公司指定關鍵時刻管理概念為新員工上崗培訓的必修課程
IBM耗資800萬美元開發(fā)了《關鍵時刻》培訓課程
《關鍵時刻》培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程　　
【講師介紹】
朱虹 復盤引導師 高績效教練
【專業(yè)背景】
聯(lián)想復盤引導師
埃里克森專業(yè)認證教練
“鐵三角”高績效團隊認證教練
國家企業(yè)培訓師認證講師
美國Vitalsmart《關鍵對話》認證講師
《金字塔原理——結構化思維》認證講師
國家創(chuàng)業(yè)教練認證導師
卡巴金博士《正念減壓》課程認證
【工作經(jīng)歷】
曾在多家世界500強企業(yè)任職,16年全球500強企業(yè)人才發(fā)展經(jīng)驗,歷任聯(lián)想集團LCFC學習發(fā)展高級經(jīng)理、京東方培訓負責人等職位。
【擅長領域】
專注于支持個人和組織的高效能成長和價值創(chuàng)造，善于將培訓、教練、引導、心理學等技術整合運用支持個人/團隊去達成目標。
可交付課程：
卓越領導力
教練型領導力
復盤
關鍵對話
高效能人士的七個習慣
打造高績效團隊
結構性思維
關鍵時刻的客戶意識
內訓師呈現(xiàn)技巧和課程設計與開發(fā)
可交付工作坊：
戰(zhàn)略目標共創(chuàng)與解碼工作坊
愿景共創(chuàng)與共識工作坊
戰(zhàn)略分解及落地工作坊
團隊協(xié)作與融合工作坊
變革領導工作坊
【服務客戶】
西門子、滴滴出行、方太、可口可樂、勞士領中國、諾亞財富，中原銀行，美聯(lián)盛航、麒麟合盛、博約科技、京東方、聯(lián)寶科技、江淮汽車、奇瑞汽車、農夫山泉、雄獅科技、杭州文新教育集團、錦欣醫(yī)療【個人風格】
以學員為中心，親和、從容、學員代入感強烈，有活力、啟發(fā)式教學、用問題引發(fā)思考、同理傾聽、清晰表達、有力發(fā)問、 善于從甲乙方視角考慮解決方案、善于總結和歸納。
【客戶評價】
在參加完朱虹老師《復盤——將經(jīng)驗轉化為能力》的課程后，我終于明白了復盤與總結的區(qū)別，學到了結構化的流程與操作技術，特別佩服朱虹老師的“問題引領”技術，老師們紛紛表示，這是我們最為欠缺的，后續(xù)還要請老師繼續(xù)給我們做培訓。
——文新教育集團 傅校長
關鍵時刻的客戶意識是目前我聽過，最不說教，不洗腦的客戶意識類課程，通過一個真實商業(yè)案例改編的故事，幫助我們中后臺的管理團隊，更為全局和系統(tǒng)的看到，我們與客戶鏈接的關鍵時刻有哪些，如何去更好的與客戶互動，創(chuàng)造價值。
——北京麒麟合盛科技有限公司 HRM
本次工作坊猶如一幕舞臺劇，學員化身演員，老師猶如導演帶著大家身臨其境的看到公司內部/外部各種不確定性所帶來的技術和挑戰(zhàn)，并共識出整個團隊的愿景畫面和策略行動，很巧妙的將理性和感性融合在一起，這是以往我們沒有過的體驗。
——中原銀行上海分行 韓總監(jiān)

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