銀行服務(wù)禮儀

銀行員工服務(wù)禮儀與溝通
——銀行禮儀打造，建立客戶忠誠度
主講：企業(yè)形象與禮儀培訓(xùn)專家
陳俐君講師
【課程背景】銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是伴隨銀行在客戶對銀行的忠誠度不在那么高，切銀行大眾化營銷也逐漸被個性化行銷取而代之發(fā)展起來的。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為追求卓越銀行服務(wù)的一部分，銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可或缺。
杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人,無不將自己的形象視為公司的品牌,無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天,?越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作。
用服務(wù)打動客戶。在服務(wù)的手段和形式的創(chuàng)意上下功夫，讓服務(wù)超越客戶的需要，這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅持“客戶是上帝，專為你服務(wù)”的服務(wù)信條，不斷為客戶提供親情化、個性化、高品位的服務(wù)，讓顧客舒心，安心，放心。
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，在于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。銀行業(yè)務(wù)的推銷離不開客戶，如何建立新客戶、留住客戶，全方位延展服務(wù)空間。
【課程收益】
通過課程的學(xué)習(xí)，幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識；
通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧；
掌握客戶投訴處理管理的技巧與方法，讓客戶感受不一樣體驗；
通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；培養(yǎng)卓越服務(wù)精神及高情商建設(shè)；
通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起。
【課程特色】
專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。
【課程對象】
醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護人員
【課程時間】
1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
節(jié)、未來銀行的發(fā)展與變化?，核心競爭力是什么？
1、不同銀行服務(wù)的場景導(dǎo)入
2、銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
?服務(wù)的意義及內(nèi)涵
服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展?案例分析?
消費者對服務(wù)的期望越來越高?現(xiàn)場討論?
銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平，視頻分享?
3、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升?
各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量?
服務(wù)質(zhì)量的影響因素?案例分析?
服務(wù)的影響力?
服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力
服務(wù)案例分享?行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析?
：銀行核心競爭力——如何提升服務(wù)力？
?1．服務(wù)力提升?案例分析?
我們的客戶需要怎樣的服務(wù)?現(xiàn)場討論?
銀行新員工必備服務(wù)力
2．服務(wù)意識決定服務(wù)行為
?3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎?
做好銀行工作，你還缺什么？?現(xiàn)場討論?
服務(wù)態(tài)度的重要性
態(tài)度>能力?
3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識
重新認識自我?
我是誰?？——“銀行人”
我選擇銀行的十大理由?討論交流?
我能給銀行帶來什么?
銀行新員工應(yīng)有的意識和態(tài)度
?4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及態(tài)度
客戶是我的朋友?
客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
銀行工作必備心態(tài)?
快樂服務(wù)的心態(tài)?
服務(wù)共贏的心態(tài)?
第三章、銀行服務(wù)之形象，塑造銀行名牌？
1、銀行儀容禮儀要求，培養(yǎng)親和力的技藝
首輪效應(yīng)，決定你的第一印象
儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
儀容規(guī)范要求（男士、女士）
2、銀行服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象
職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的
企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
互動：圖片糾錯，哪些細節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點評
工具：TPO原則
、如何通過職業(yè)儀態(tài)禮儀，彰顯銀行形象和個人內(nèi)涵修養(yǎng)？
1、銀行中形象的儀態(tài)要求
2、魅力微笑
3、欠身禮儀應(yīng)用場合
4、手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
分組演練，考核過關(guān)
1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉
2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式
3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐
呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練 指導(dǎo)點評
、如何通過人際交往禮儀，展現(xiàn)銀行及個人風(fēng)度禮節(jié)？
1、介紹禮儀：尊重你、我、他
自我介紹四要素
介紹他人（順序、語言、要點、禁忌、體態(tài)）
介紹產(chǎn)品（人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關(guān)禁忌）
2、握手禮儀：力量傳遞
何時要握手，誰先伸手分場合
握手的方式、時長、力度、禁忌
情景演練：接待重要的來賓時，要不要主動握手？
3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機會
如何遞接名片或證件
遞接資料、請客戶簽字時
情景演練：如何遞名片，如何自我介紹
4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新
時機選擇
四個約定
行前準(zhǔn)備
上門守禮
為客有方
情景演練：當(dāng)客戶家中有其他客人時，如何交談？
5、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）
?接待三到與三聲?，三到?三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲??
使用顧客易懂的話語?
簡單明了的禮貌用語
生動得體的問候語?
避免避諱語、不當(dāng)言辭
如何引導(dǎo)訪客?現(xiàn)場演練?
了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)
優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢
上下樓梯的引導(dǎo)方式
、有效溝通之語言基本功，有哪些？
1．良好的語言、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語言、語速訓(xùn)練?
肢體語言訓(xùn)練?
語言的藝術(shù)性與技巧性?現(xiàn)場訓(xùn)練?
2、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
九型人格，分析客戶心理性格
根據(jù)客戶的認知程度、語速語調(diào)、情緒處理?
用顧客喜歡的方式說話
?靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒??案例分析與情景演練?
?
第六章、反思中，如何提升服務(wù)力思考？
1．主要內(nèi)容總結(jié)?
2．現(xiàn)場模擬演練總結(jié)提煉
3．感悟及思考分享?
4、如何將學(xué)習(xí)運用到工作中（小組研討形式）?
5、基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題?
6、送個人學(xué)習(xí)方法，成長飛輪模型

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