《熱線電話客服禮儀與溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：張敏

講師背景：
張敏老師高?？罩谐藙?wù)專業(yè)負(fù)責(zé)人、禮儀講師MBA碩士研究生注冊高級禮儀培訓(xùn)師國家教育部中成協(xié)高級禮儀培訓(xùn)師中國航空運輸協(xié)會空乘教員山西省勞動和社會保障廳技能鑒定考評員高級茶藝師高級餐飲服務(wù)技師晉中市星級店技能大賽評委近20年一線教育培訓(xùn)工作經(jīng) 詳細(xì)>>

張敏
    課程咨詢電話：

《熱線電話客服禮儀與溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《熱線電話客服禮儀與溝通技巧》

熱線電話客服禮儀與溝通技巧培訓(xùn)大綱

【課程背景】
在“一對一”雙向交互式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，對網(wǎng)絡(luò)客服人員進行網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的訓(xùn)練與規(guī)范
，能夠有效的吸引和留住他們，并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶，從而將網(wǎng)絡(luò)營銷的效益
最大化。
電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)客服負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶的咨詢、投訴工作等工作，是
其中最重要的一個環(huán)節(jié)，可以二次開發(fā)客戶,可以提高準(zhǔn)客戶的轉(zhuǎn)化率，金額等等。一個
公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會化網(wǎng)絡(luò)營銷有直接的關(guān)系。
在網(wǎng)絡(luò)營銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住客戶才是根本所在，發(fā)掘潛在
用戶、維護現(xiàn)有客戶，才能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的最終目的。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)引起廣
大企業(yè)的關(guān)注?；谶@種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有回報。
【培訓(xùn)時間】：12小時
【培訓(xùn)地點】：客戶自定
【培訓(xùn)對象】：電話熱線服務(wù)人員
【培訓(xùn)方式】生動授課、多媒體演示、個體實訓(xùn)、角色扮演、互動交流等使培訓(xùn)效果達
到最好！
【培訓(xùn)工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
學(xué)員以6人左右為一小組進行分配
【培訓(xùn)要求】學(xué)員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。準(zhǔn)備白板紙（每個小組至少需
要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。
【培訓(xùn)收費】雙方商定
【課程特色】
30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動
學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性、是培訓(xùn)效果立桿見影！
【培訓(xùn)收益】
1、打造主動服務(wù)的團隊，提升團隊服務(wù)意識度
2、樹立良好的政府窗口形象
3、掌握電話服務(wù)溝通的基本技巧
4、固化服務(wù)流程，形成長效機制
【課程大綱】
第一篇：樹立良好的服務(wù)心態(tài)篇
第一講： 服務(wù)心態(tài)的“一種理念”
服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)發(fā)展的三個階段
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次
基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、驚喜的服務(wù)
第二講：良好服務(wù)心態(tài)的“兩個關(guān)鍵”
用藝術(shù)的服務(wù)創(chuàng)造價值
用服務(wù)來管理你的客戶
3、電話熱線服務(wù)原則：微笑、迅速、靈巧、誠懇
第二篇：打造職業(yè)形象篇
1、熱線電話工作人員儀容規(guī)范
2、熱線電話工作人員儀表規(guī)范
3、熱線電話工作人員儀態(tài)規(guī)范
第三篇：基本電話禮儀篇
1、基本電話禮儀
2、打電話的禮儀
3、接電話的禮儀
4、熱線服務(wù)用語
1）招呼語（開場語）
2）結(jié)束語
3）回訪
4）對方講話太快時
5）無法聽清客戶電話時
6）雜音較大時
7）聽不懂客戶所講方言時
8）需要客戶等待時
9）無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢時
10）感謝語......
第四篇：溫暖溝通技巧篇
一、掌握溝通的3A原則
二、傾聽的技巧
1、拉進與客戶關(guān)系的電話聆聽技巧
進行有效聆聽并記錄
3、聆聽的三個層次
三、詢問與說的技巧
掌握電話詢問的技巧并復(fù)述
靈活掌握開放式提問與封閉式提問的技巧
2、注意說話的語氣
3、服務(wù)禁語有哪些
四、說話語音語調(diào)訓(xùn)練
1、聲音在溝通中的重要性
2、日常說話與熱線人員聲音的區(qū)別
3、聲音氣息控制與停頓技巧
4、保護好自己的嗓子
第五篇：異議處理篇
正確認(rèn)識客戶投訴
如何看待服務(wù)零投訴
把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前——投訴預(yù)防
難纏投訴應(yīng)對術(shù)
第六篇：12345客服工作全流程實戰(zhàn)篇
儀容儀表規(guī)范演練
儀態(tài)規(guī)范實操
話術(shù)應(yīng)答演練
溝通對話演練
語音語調(diào)演練



 

張敏老師的其它課程

靜聽花開的聲音----女性禮儀中的儀態(tài)之美講師：張敏18734447305【課程說明】慧質(zhì)蘭心、優(yōu)雅大方是每一個東方女性的美好向往?，F(xiàn)代女性精英在收獲事業(yè)成功的同時，如何修煉自身高雅氣質(zhì)、提升自身女性魅力、學(xué)會與他人相處之道......魅力女性形象塑造與智慧溝通精華課程，從女性精英所共同關(guān)注的自我修煉、處世藝術(shù)等實際問題深入研討，塑造優(yōu)雅、自信、美麗、賢淑的

 講師：張敏詳情

旗袍文化與禮儀講師：張敏一、課程背景作為擁有五千年歷史文化的超級大國，中國形象始終被世人所關(guān)注。擁有符合東方古國并能融合國際性禮節(jié)的現(xiàn)代人形象，所到之處將備受尊重，穿上國服旗袍修行禮儀，則是每位具有尊嚴(yán)與使命的中國女性一生不可缺少的必修課。-118745177800旗袍被譽為中華服飾文化的代表，它以其流動的旋律、瀟灑的畫意與濃郁的詩情，表現(xiàn)出中華女性賢淑、典

 講師：張敏詳情

《葡萄酒品鑒與餐桌會談》課程大綱講師：張敏18734447305課程特色：內(nèi)外兼修，與日常工作生活現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。課程信息：【培訓(xùn)時間】6小時（可根據(jù)客戶要求變化）【培訓(xùn)地點】客戶自定，可進行實操的地點【培訓(xùn)工具】多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒學(xué)員以4—6人為一小組

 講師：張敏詳情

《酒水品鑒之旅》課程大綱講師：張敏18734447305課程特色：內(nèi)外兼修，與日常工作生活現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣課程信息：【培訓(xùn)時間】3小時左右（可根據(jù)客戶要求變化）【培訓(xùn)地點】客戶自定，可進行實操的地點【培訓(xùn)工具】多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒學(xué)員以4—6人為一小組進行分

 講師：張敏詳情

員工角色轉(zhuǎn)變與心態(tài)塑造培訓(xùn)講師：張敏課程背景：角色的突然轉(zhuǎn)變會讓很多職場的新老員工感覺不適應(yīng)，剛開始工作的時候，激情澎湃，興致勃勃，但工作不久就會慢慢開始產(chǎn)生抱怨，工作累啊，單調(diào)乏味啊，工資低啊等等！結(jié)果造成了眼高手低，甚至開始產(chǎn)生跳槽的想法！其實這一切都源于員工的心態(tài)出了問題，從學(xué)校走向工作崗位或從熟悉的環(huán)境來到不熟悉的環(huán)境，他們的角色和心態(tài)還沒有完全轉(zhuǎn)變

 講師：張敏詳情

政務(wù)大廳金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)師：張敏課程背景：深入貫徹黨的十九大精神，積極推進政務(wù)工作的有利開展，提高干部素質(zhì)，提升政務(wù)形象，營造和諧環(huán)境，增強政務(wù)工作軟實力，保證各項政務(wù)信息能夠有效的宣傳，提高政務(wù)部門的政務(wù)信息透明化、規(guī)范化，著力構(gòu)建以政務(wù)信息透明為導(dǎo)向，政務(wù)政策滲透式宣傳為著力點，工作信息化為支撐的現(xiàn)代化政務(wù)管理新模式。本培訓(xùn)課程旨在通過政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)

 講師：張敏詳情

|[pic]||【課程背景】||||日本經(jīng)營之神松下幸之助說過||||“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在||“職場高效溝通與情商管理”||是溝通，將來還是溝通?！睖蟶|——職場溝通能力提升培訓(xùn)大綱||通在我們的工作和生活中無處||||不在，管理人員溝通技巧是否||||成熟在一定程度上決定了經(jīng)營||||的成敗。?||||溝通的秘訣不僅僅在于聽和說||||，關(guān)鍵是要達成

 講師：張敏詳情

《志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)》大綱培訓(xùn)師：張敏18734447305課程背景禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。接待活動中，志愿者的任務(wù)不僅僅是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通，文化交流的任務(wù)。志愿者應(yīng)做到，儀容美，服飾美，儀態(tài)美和語言美，為活動營造溫馨和諧的

 講師：張敏詳情

《魅力女性葡萄酒品鑒與禮儀》課程大綱講師：張敏18734447305課程特色：內(nèi)外兼修，與日常工作生活現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。課程信息：【培訓(xùn)時間】6小時（可根據(jù)客戶要求變化）【培訓(xùn)地點】客戶自定，可進行實操的地點【培訓(xùn)工具】多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒學(xué)員以4—6人為一

 講師：張敏詳情

《女性穿搭中的色彩心理學(xué)》課程大綱講師：張敏18734447305課程特色：內(nèi)外兼修，與日常工作生活現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。課程信息：【培訓(xùn)時間】3小時（可根據(jù)客戶要求變化）【培訓(xùn)地點】客戶自定，可進行實操的地點【培訓(xùn)工具】多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒學(xué)員以4—6人為一小

 講師：張敏詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有