客戶投訴處理課程大綱

  培訓(xùn)講師：趙了了

講師背景：
趙了了老師北京職工教育協(xié)會培訓(xùn)師專委會常任委員國家一級企業(yè)培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師中國科學(xué)研究院臨床和企業(yè)管理心理學(xué)研究生國家電網(wǎng)集團/電通集團常駐EAP員工心理輔導(dǎo)師富士康集團常駐EAP員工心理解壓師滾鐵環(huán)心理工作室合伙人/心理咨詢師陜西 詳細>>

趙了了
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客戶投訴處理課程大綱詳細內(nèi)容

客戶投訴處理課程大綱

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。?優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。三、課程收益1．認清你的目標客戶和目標服務(wù)；2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的方法和步驟；　　3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；　　4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；　　5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；　　6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；　　7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制?！　?．學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。四、課程對象所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。五、課程時間1天六、課程內(nèi)容第一部分：投訴認知部分 建立對投訴的全新認知
課程破冰導(dǎo)入環(huán)節(jié)
客戶投訴處理能力測驗
紅黑商戰(zhàn)挑戰(zhàn)項目-處理投訴的核心---雙贏思維
雙贏的三心法則：主動熱心+堅持耐心+表達誠心
改變認知：投訴的客戶才是真愛，投訴是轉(zhuǎn)化關(guān)系的最好機會
案例分析和討論：客戶的錯誤卻不承認，我們應(yīng)該怎么辦？
改變認知：謹記投訴的目的，是解決問題減少損失，而不是爭論輸贏對錯（計算止損率）
改變認知：亡羊補牢勝于重蹈覆轍，前置工作搜集法+事后主動跟蹤法
第二部分：投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧
五種不同投訴客戶類型的分類和注意事項
情緒管理四步法及其技巧：冷卻、覺察、接納、管理
有效傾聽的技巧：微笑、點頭、記錄、身姿、同理換位、切勿打斷、不下評判
有效表達的技巧：金字塔結(jié)構(gòu)表達把事情說清楚，XYZ+N感性表達影響他人，身體語言和基本手勢
提問技巧：封閉提問、開放提問、5W1H信息搜集、ORID焦點提問法
處理方案原則：時限原則學(xué)會分辨四象限、負責(zé)人原則不做無謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問原則聽取客戶意見、合理拒絕原則拒絕的技巧
訴后追蹤：3 7 15 30時間截點，追蹤話術(shù)，推送內(nèi)容

 

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