零沖突的客戶服務(wù)溝通

  培訓(xùn)講師：王梓恒

講師背景：
王梓恒老師北京團(tuán)市委青年壓力管理服務(wù)中心專家組成員，北京大學(xué)、上海交大,西安交大等總裁班特聘教授，智聯(lián)專訪間特約職場心理專家北京電視臺財經(jīng)頻道《城市》欄目特約專家，中國教育電視臺《中國教育報道》欄目特約專家，曾三次接受新華社、兩次ＢＴＶ、兩 詳細(xì)>>

王梓恒
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零沖突的客戶服務(wù)溝通詳細(xì)內(nèi)容

零沖突的客戶服務(wù)溝通

零沖突的客戶服務(wù)溝通心理訓(xùn)練營
培訓(xùn)人群：客戶服務(wù)人員
培訓(xùn)時間：1天
培訓(xùn)形式：分組式
培訓(xùn)方法：講師講述、案例分析、電影片斷賞析、游戲體驗、心理劇、催眠、角色扮演
、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式
理論基礎(chǔ)：溝通心理學(xué)、認(rèn)知行為心理學(xué)、客體關(guān)系心理學(xué)、人本心理學(xué)、精神分析等


溝通內(nèi)容與溝通氛圍共同影響著溝通效果，在客戶服務(wù)溝通中，溝通氛圍往往更加重要
。基于習(xí)慣，客服人員在溝通中常常只關(guān)注于客戶在說什么，我要說什么，卻忽略了溝
通氛圍的覺察與干預(yù)。
此課程關(guān)注于溝通內(nèi)容與溝通氛圍兩個能力的共同提升：
1. 通過管理情緒、讓溝通更潤滑；
2.
運用綜合反饋技術(shù)，讓客戶感受到被關(guān)注被傾聽被理解，并厘清客戶的需要與請求；
3. 運用綜合表達(dá)技術(shù)，贏得客戶的理解，并真誠表達(dá)我們的需要與請求；
4. 運用安全維護(hù)技術(shù)，隨時調(diào)整，化解客戶情緒，維護(hù)良好的溝通氛圍；
5. 運用共識與解決技術(shù)，尋求共識，探索解決之道；
6. 打造客服人員內(nèi)心的和諧，以內(nèi)心和諧，創(chuàng)建與客戶的溝通和諧。

培訓(xùn)特點：
1.
產(chǎn)出：由學(xué)員分組討論并提供結(jié)合工作的客戶服務(wù)溝通案例，分組討論、角色扮演與點
評，如果有五個組的話，即有5個課程產(chǎn)出；
2. 落地：配合有落地的、操作性極強(qiáng)的工具與模型；
3. 實操：每個溝通模型講解后，即開展分組討論與練習(xí)；
4. 落實：培訓(xùn)后行動學(xué)習(xí)作業(yè)，落實學(xué)習(xí)成果。

課程大綱：

第一單元：管理情緒、潤滑服務(wù)溝通
1. 解讀情緒、科學(xué)應(yīng)對
1. 情緒的四個內(nèi)涵
2. 面對情緒的正確心態(tài)
2. 調(diào)節(jié)情緒、潤滑服務(wù)溝通
1. 情緒宣泄的安全方式
2. 情緒表達(dá)的核心途徑
3. 情緒的建設(shè)性表達(dá)
目的：掌握消除與淡化情緒的技巧，當(dāng)情緒出現(xiàn)時，能夠從容應(yīng)對，當(dāng)下有效調(diào)整，讓
自己成為情緒的主人。讓積極的情緒潤滑服務(wù)溝通，防止負(fù)面情緒對服務(wù)溝通的傷害。


第二單元：零沖突的客戶服務(wù)溝通模型
一、四步綜合反饋----表達(dá)對客戶的理解并厘清其需要與請求
1. 反饋客戶的觀察/事由
2. 覺察與反饋客戶的情緒/感受
3. 反饋并厘清客戶的需要
4. 反饋并厘清客戶的請求
5. 分組討論：
1. 每組討論決定一個工作中的客戶服務(wù)溝通案例
2. 結(jié)合案例，討論分享四步綜合反饋
二、五步綜合表達(dá)----真誠表達(dá)自己并贏得客戶理解
1. 表達(dá)自己的觀察/事由
2. 表達(dá)自己的感受
3. 表達(dá)自己的需要
4. 表達(dá)自己的請求
5. 請求反饋
6. 分組討論：結(jié)合案例，討論分享五步綜合表達(dá)
三、維護(hù)安全溝通氛圍的四步法
1. 道歉
2. 創(chuàng)建/提醒溝通的共同目的
3. 對比說明
4. 調(diào)整客戶的內(nèi)心形象
5、分組討論：結(jié)合案例，討論分享安全維護(hù)四步法
四、運用歸類法尋求共識與解決
5. 角色扮演
1、結(jié)合案例，運用四步模型，組內(nèi)角色扮演與討論
2、結(jié)合案例，運用四步模型，上臺角色扮演與點評
目的：運用零沖突的客戶服務(wù)溝通模型，讓客戶感受到被關(guān)注被傾聽被理解，并厘清客
戶的需要與請求；真誠表達(dá)我們的需要與請求，以贏得客戶的理解；隨時化解客戶情緒
，維護(hù)良好的溝通氛圍；并能尋求共識，探索解決之道。

第三單元：以內(nèi)在和諧，創(chuàng)建與客戶的溝通和諧
1、愛的關(guān)系方程式
2、愛的內(nèi)涵：悅納
3、內(nèi)心和諧決定溝通和諧
4、內(nèi)外和諧的修煉方向
5、催眠體驗：與自己和解
6、心理?。簮鄣牧鲃?br /> 目的：作為客服人員，先做自我修煉與成長，與自己和解，最終以內(nèi)心和諧帶動溝通的
和諧。

 

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