《服務(wù)促銷售-基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》
《服務(wù)促銷售-基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)促銷售-基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》
服務(wù)促銷售
——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷
主講:王哲光
課程背景
某種意義上講,所有的產(chǎn)品和實物商品都是服務(wù)的附屬物,因為所有的價值都是借助
于服務(wù)實現(xiàn)的。服務(wù)營銷不同于普通的商品營銷,她要求服務(wù)者必須以客戶需求為中心
,傾聽顧客的心聲,建立和推進(jìn)客戶關(guān)系,設(shè)計和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,切實履行服務(wù)承
諾,并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時候提供正確的服務(wù)補(bǔ)救,這就對服務(wù)者提出了更高的要求
,他們必須具備高超的表達(dá)和溝通能力,具有強(qiáng)烈的自動自發(fā)的服務(wù)意識。今天的顧客
已不能忍受不稱職的銷售和服務(wù)人員,客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望
銷售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情,能幫助他們解決問題,并且是有效和可信賴的
。銷售中最容易犯得錯誤是只關(guān)心貨怎么賣,如何更快的賣,往往忽視了只有真正的用
心服務(wù)才是最有效的銷售利器。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物,服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力,服務(wù)質(zhì)量
也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最
好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場競爭的日益激烈,服務(wù)能力超越了所有其他能力,
正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力,我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和
挖掘客戶資源,“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標(biāo),優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。而有效的溝通技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié),通
過學(xué)習(xí)和實踐本課程中的理念,您將改變對服務(wù)的看法,找到激發(fā)每個人主動、熱情服
務(wù)的方法,發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣,讓客戶得到更愉快的體驗,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升,您
的個人生活得到改善,更會增強(qiáng)您的成就感和榮譽感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干
、高效的一線服務(wù)形象,將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。
課程目標(biāo)
? 掌握服務(wù)營銷的理念和原則,清晰服務(wù)流程和服務(wù)步驟;
?
快速提升學(xué)員主動服務(wù)意識,引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念,打造卓越服務(wù)營銷團(tuán)隊;
?
了解將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動,實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化,通過服務(wù)創(chuàng)新打造服務(wù)品牌;
?
幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能;
? 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
授課對象
本課程可適用于客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售代表、售后工程師、銷售工程師、維保工
程師、客戶服務(wù)人員等。
培訓(xùn)用時
2天(每天6小時)。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓(xùn)練法,30%知識點剖析+30%案例研討+30%演
練互動和視頻賞析+10%總結(jié)、點評、糾偏,使學(xué)員在完成一個個任務(wù)中體驗和成長,改
變心智模式,掌握提升業(yè)績所必需的溝通和服務(wù)技能,從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者
。
課程大綱
一、選擇比努力更重要——走進(jìn)服務(wù)營銷
1、營銷模式的轉(zhuǎn)變需要服務(wù)營銷
1)從商品營銷到服務(wù)營銷
2)需要全新的營銷方式
3)客戶滿意度指數(shù)模型
演練:思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看
2、企業(yè)競爭的終極領(lǐng)域——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
2)服務(wù)感受矩陣
3)影響客戶服務(wù)水平的因素
4)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
3、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題
1)硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2)缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3)企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4)缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5)競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性
二、服務(wù)管理系統(tǒng)與流程
1、服務(wù)組織構(gòu)建——客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶服務(wù)體系
1)提煉與貫穿服務(wù)理念
2)優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
3)設(shè)計、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4)創(chuàng)造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
3、服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖
1)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與步驟
2)服務(wù)藍(lán)圖
演練:繪制服務(wù)藍(lán)圖
三、服務(wù)產(chǎn)品化與服務(wù)創(chuàng)新
1、如何讓服務(wù)有形化
1)語言的描述
2)服務(wù)的環(huán)境
3)服務(wù)人員的素質(zhì)
4)承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點
1)差異化的服務(wù)理念
2)貼切的客戶服務(wù)承諾
3)需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計
4)以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計
5)專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計
3、客戶服務(wù)品牌化
演練:服務(wù)主題創(chuàng)意
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
1、聽的藝術(shù)與問的技巧
1)溝通模式圖
2)聆聽客戶需求
演練:同理心溝通
3)詢問及引導(dǎo)客戶需求的技巧
演練:SPIN銷售技巧
2、從滿意到忠誠
1)客戶滿意度管理
2)滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠
3)維護(hù)和推進(jìn)客戶關(guān)系——建立情感賬戶
3、客戶投訴處理技巧
1)有效處理客戶投訴的步驟
2)完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
3)處理投訴時容易犯的九大錯誤
4)客戶投訴處理十二大技巧
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生
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