《客戶關(guān)系管理與關(guān)系推進(jìn)》

客戶關(guān)系管理與關(guān)系推進(jìn)
主講：王哲光
課程背景
如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對于客戶資源的掠奪，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，
所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)
的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶，客戶關(guān)系管理（CRM）也成為越
來越多企業(yè)的選擇，某種意義上講，所有的產(chǎn)品和實(shí)物商品都是服務(wù)的附屬物，因?yàn)樗?br /> 有的價(jià)值都是借助于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務(wù)者必須
以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進(jìn)客戶關(guān)系，設(shè)計(jì)和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品
，切實(shí)履行服務(wù)承諾，并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時(shí)候提供正確的服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)已經(jīng)成為
企業(yè)的一種核心競爭力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今
天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化?？蛻絷P(guān)系管理能力正在成
為現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力，
“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理將是鑄就企
業(yè)和個(gè)人品牌的基石。
本課程結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析深入淺出的講解了客戶關(guān)系管理的由來、總體業(yè)務(wù)架構(gòu)、主
要業(yè)務(wù)流程，并重點(diǎn)講解了客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施，對于企業(yè)結(jié)合自身的經(jīng)營狀況
，建立符合企業(yè)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)具有非常大的指導(dǎo)意義。
課程目標(biāo)
?
了解CRM理念的深刻內(nèi)涵，掌握實(shí)施客戶關(guān)系管理必須的準(zhǔn)備工作和重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)
節(jié)，清晰如何發(fā)展自己的CRM戰(zhàn)略；
?
了解CRM應(yīng)用與實(shí)施步驟，掌握客戶關(guān)系管理的原則和策略，有效的整合公司資源
，對客戶進(jìn)行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；
? 找到提高客戶滿意度和忠誠度的方法，運(yùn)用數(shù)據(jù)管理有效實(shí)施客戶關(guān)系管理；
?
深刻剖析客戶投訴的原因，認(rèn)識(shí)客戶投訴的積極意義，將客戶投訴作為拉近客戶關(guān)
系和提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)；
? 將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，通過服務(wù)創(chuàng)新打造服務(wù)品牌。
授課對象
大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、CRM項(xiàng)目組成員等。
培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6小時(shí)）
授課方式
通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演
練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長，幫
助學(xué)員加深對課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解，所有的練習(xí)均以實(shí)際工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使
學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對自己實(shí)際工作的實(shí)戰(zhàn)技巧，從而成為企業(yè)需要的精
英。

課程大綱
一、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1、為什么要做客戶關(guān)系管理
1）客戶關(guān)系管理的定義
2）客戶關(guān)系管理的目的
3）CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的特征
演練：必達(dá)公司的未來
2、客戶關(guān)系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成服務(wù)個(gè)性
6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用
3、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
1）服務(wù)營銷與商品營銷
2）以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷流程
3）銷售的基本原則
4、企業(yè)采用CRM時(shí)必須回答的關(guān)鍵問題
1）從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施CRM 的方式
2）CRM循環(huán)——CRM需要整個(gè)組織的改變
3）CRM項(xiàng)目失敗的通常原因
4）實(shí)用企業(yè)CRM系統(tǒng)模型
5）CRM客戶數(shù)據(jù)的有效采集和應(yīng)用功能模塊
6）CRM 須注意的密級問題
二、客戶分析與價(jià)值評估
1、客戶關(guān)系管理所需的信息基礎(chǔ)
1）需要收集哪些客戶資料
2）客戶信息收集
3）客戶信息系統(tǒng)與客戶檔案管理
演練：這家公司為什么能中標(biāo)
2、客戶干系人分析與關(guān)系評估
1）找對關(guān)鍵人——干系人分析
2）客戶采購標(biāo)準(zhǔn)流程
3）客戶關(guān)系四象限
4）策反客戶的原則
5）繪制干系人圖譜
演練：客戶決策干系人分析
3、CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示的客戶心理與購買行為
1）四種客戶類型
指責(zé)型、討好型、超理智型、統(tǒng)一型
2）七種客戶態(tài)度
自大型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪婪型、狐疑型
3）七種客戶購買心理
求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理


4）八種客戶購買行為
習(xí)慣性、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型
4、客戶價(jià)值評估
1）客戶分級
2）銷售機(jī)會(huì)管理
3）客戶價(jià)值分析
4）銷售進(jìn)度管理
5）競爭力SWO分析
工具：方格圖、銷售漏斗
三、基于客戶導(dǎo)向的全面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1、客戶關(guān)系管理體系建設(shè)
1）前臺(tái)與后臺(tái)
2）流程設(shè)計(jì)與全員營銷意識(shí)
3）優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系的組織機(jī)構(gòu)
4）設(shè)計(jì)、完善崗位描述
5）客戶關(guān)系管理制度建設(shè)的1:2:3
2、客戶關(guān)系管理體系的要求
1）客戶對我們的期待
2）客戶關(guān)系管理中的人才要求
3）客戶關(guān)系管理KPI與BSC
4）客戶關(guān)系管理績效考核
演練：這樣的經(jīng)理好嗎
3、客戶服務(wù)投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
4、如何建立良好的客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠
工具：客戶滿意度模型
演練：情感賬戶
四、維護(hù)和推進(jìn)客戶關(guān)系
1、維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)要注意的事情
1）永遠(yuǎn)不要為占用客戶時(shí)間而道歉
2）不要把推銷當(dāng)做戰(zhàn)斗
3）工業(yè)品需求最終受消費(fèi)需求影響
4）放棄有內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易的客戶
5）對需求視而不見
2、維護(hù)客戶關(guān)系的溝通技巧
1）客戶關(guān)系管理中的溝通誤區(qū)
光打雷不下雨、客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的、隨意承諾或不做承諾
冷漠、無禮、強(qiáng)勢、貶低、我沒有辦法
2）獲取真實(shí)意見的技巧
3）聆聽的技巧
4）常見的難以溝通的客戶類型
演練：同理心溝通
3、化解客戶心中的障礙
1）遇到僵局怎么辦
2）化解障礙的七大技法
3）掌控和引導(dǎo)客戶的技法
4）呈現(xiàn)價(jià)值的步驟
教學(xué)視頻：王牌銷售員的絕對成交術(shù)
4、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）低效的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
3）打造高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
4）高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的特征
演練：通天塔
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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