《銀行業(yè)場景式服務禮儀與實戰(zhàn)能力提升》

  培訓講師：閆維維

講師背景：
閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家PST課程體系創(chuàng)始人AACTP國際注冊培訓師（ICT）外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實戰(zhàn)背景北京大學心理系應用心理學人力資源管理專業(yè)北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國 詳細>>

閆維維
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《銀行業(yè)場景式服務禮儀與實戰(zhàn)能力提升》詳細內(nèi)容

《銀行業(yè)場景式服務禮儀與實戰(zhàn)能力提升》


《銀行業(yè)場景式服務禮儀與實戰(zhàn)能力提升》

【課程時間】共1天（6個小時/天）
【課程對象】銀行營業(yè)廳柜員、大堂、客戶經(jīng)理等
【課程方式】理論講授 ＋ 互動訓練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析 + 現(xiàn)場答疑
【課程提綱】
導入篇 新時代新挑戰(zhàn)
第一篇 銀行全方位場景式服務的素養(yǎng)
1. 服務理念與服務意識
2. 心態(tài)管理與情緒管理
3. 高情商思維方式訓練
4. 銀行從業(yè)者的職業(yè)操守與道德規(guī)范
第二篇 銀行全方位場景式服務的形象禮儀
1. 銀行從業(yè)者的場合著裝原則
2. 行服形象的儀容儀表禮儀規(guī)范
3. 非行服形象的儀容儀表禮儀
第三篇 銀行全方位場景式服務的行為禮儀
1. 表情禮儀與表情管理
A. 眼神
B. 微笑
2. 文明服務用語的使用禮儀
A. 稱呼的使用禮儀
B. 專業(yè)術(shù)語的使用禮儀
C. 十大類文明用語的使用禮儀
D. 服務禁語的種類與范例
3. 場景式服務禮儀與應用實操訓練
A. 大堂經(jīng)理的服務流程與禮儀訓練
B. 柜面人員的服務流程與禮儀訓練
C. 客戶經(jīng)理的營銷服務流程與禮儀訓練
D. 上門人員的服務禮儀與注意事項
E. 其他崗位服務禮儀（保安、保潔、駐點人員等）
4. 差異化場景中的通用禮儀與應用訓練
A. 點頭禮
B. 鞠躬禮
C. 迎送禮儀
D. 手勢禮儀
E. 遞接禮儀
F. 介紹禮儀
G. 握手禮儀
H. 名片禮儀
I. 電梯禮儀
J. 樓梯禮儀
K. 奉茶禮儀
L. 談話禮儀
M. 座次禮儀
N. 贈送禮儀
O. 通訊禮儀
第四篇 銀行全方位場景式服務的溝通禮儀與疑難處理
1. 溝通在銀行服務中的本質(zhì)
2. 場景式服務溝通的禮儀與技巧
A. 尊重技巧
B. 提問技巧
C. 傾聽技巧
D. 表達技巧
E. 反饋技巧
F. 贊美技巧
3. 避免疑難問題的發(fā)生
A. 非暴力溝通與表達的技巧訓練
B. 4種不同性格客戶的特點解析與溝通技巧
C. 8大疑難客戶的心理解析與溝通技巧
D. 同理心溝通技巧訓練
E. 情緒素養(yǎng)與情緒控制
4. 疑難問題的處理技巧實戰(zhàn)
A. 認知不滿與投訴
B. 客戶不滿與投訴的理由
C. 平息“風波”的方法（現(xiàn)場/電話）
D. 疑難處理的心理學要點
← 客戶真實的心理需求
← 與客戶建立真誠關(guān)系
← “軟化”策略的使用練習
← 專業(yè)道歉的方法

 

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