《電商客服捕捉商機(jī)發(fā)掘用戶(hù)需求》

《客服捕捉商機(jī)發(fā)掘用戶(hù)需求》課程教學(xué)大綱

課程名稱(chēng)：《客服捕捉商機(jī)發(fā)掘用戶(hù)需求》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)6-12小時(shí)（1-2天）
課程簡(jiǎn)介：發(fā)掘用戶(hù)需求之所以越來(lái)越受到重視，是因?yàn)槠髽I(yè)可以利用這一手段結(jié)合大
數(shù)據(jù)分析分析方式可以將信息準(zhǔn)確的推送到用戶(hù)。傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)”的沒(méi)有“賣(mài)”的精，互
聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣(mài)”的沒(méi)有“買(mǎi)”的精，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)可以深度挖掘潛在用戶(hù)，減少資源投入，為
企業(yè)提供準(zhǔn)確的信息，極大的提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)掌握精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)用戶(hù)的技巧、提升員工的綜合素質(zhì)，掌握用戶(hù)的資信
，減少公司的投入，增加用戶(hù)滿(mǎn)意度，提高成交率。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師運(yùn)用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)
技術(shù)作為教學(xué)輔助工具，同時(shí)配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配：
理論講解30% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動(dòng)參與。采用“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，采?。豪?br /> 論講解、提出問(wèn)題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)-理論歸納-
轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實(shí)操工具或流程。
③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)
單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國(guó)慶 老師有多年的營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)高管，有豐富的市
場(chǎng)調(diào)研、用戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、喻國(guó)慶老師還有多年的營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)師
的積累，有較高的理論素養(yǎng)，專(zhuān)注營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，其課程實(shí)戰(zhàn)落地，往
往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)的效果。本課程內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)
訓(xùn)、公開(kāi)課常見(jiàn)的教學(xué)內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一章：目標(biāo)用戶(hù)開(kāi)發(fā)及挖掘
1. 用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
2. 用戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區(qū)
3. 尋找用戶(hù)的十大方法
4. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確
5. 獲得用戶(hù)：挖掘潛在用戶(hù)
6. 留住用戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有用戶(hù)
7. 激活用戶(hù)：激活休眠用戶(hù)
8. 如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
9. 案例：這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
10. 工具：開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
11. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
第二章：溝通技能與方法
1. 用戶(hù)溝通的實(shí)質(zhì)
2. 用戶(hù)溝通的九個(gè)要素
3. 用戶(hù)溝通的八大特性
4. 用戶(hù)溝通的有效空間距離
5. 用戶(hù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效用戶(hù)溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽(tīng)的重要性
10. 有效傾聽(tīng)技巧
11. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12. 傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13. “說(shuō)”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通沖突處理
16. 用戶(hù)分需求分析
? 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式
? 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型
? 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策
? 影響購(gòu)買(mǎi)的因素
第三章：如何破解用戶(hù)的抗拒感
1. 巧說(shuō)反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使用戶(hù)果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5. 巧對(duì)用戶(hù)的價(jià)格異議
6. 讓利改變用戶(hù)的心理
7. 同理心使用戶(hù)與你走的更近
8. 迎合用戶(hù)的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起用戶(hù)的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)滦偷挠脩?hù)影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的用戶(hù)?
12. 工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用
講解：用戶(hù)開(kāi)發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量，對(duì)目標(biāo)用戶(hù)要有
能力消除他的抗拒感，堵住用戶(hù)的各種借口。
第四章：不同類(lèi)型的用戶(hù)心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型用戶(hù)
2.脾氣暴躁型的用戶(hù)
3.沉默寡言性的用戶(hù)
4.節(jié)約儉樸型的用戶(hù)
5.虛榮心強(qiáng)的用戶(hù)
6.貪小便宜型的用戶(hù)
7.滔滔不絕型用戶(hù)
8.理智好辯型用戶(hù)
第五章：用戶(hù)的成交
1. 搞定用戶(hù)的四項(xiàng)基本原則
2. 用戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法
3. 用戶(hù)成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號(hào)
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機(jī)會(huì)成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6. 工具：用戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7. 案例：“倔唐總”是如何突破的

講解：用戶(hù)的成交是臨門(mén)一腳，沒(méi)有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機(jī)、善于營(yíng)造
成交的氛圍果斷奪單。
第六章：用戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1. 什么是用戶(hù)滿(mǎn)意度
2. 不同性格用戶(hù)的分析
3. 應(yīng)對(duì)不同用戶(hù)的方法
4. 留住用戶(hù)的基本步驟
5. 用戶(hù)分類(lèi)的主要方法
6. 重點(diǎn)用戶(hù)的管理
7. 用戶(hù)管理的工具表單
8. 用戶(hù)信息管理
9. 用戶(hù)電話信息
10. 用戶(hù)利潤(rùn)分析
11. 用戶(hù)發(fā)貨流程
12. 如何處理用戶(hù)投訴
13. 用戶(hù)檔案管理
14. 用戶(hù)信息保密制度
15. 用戶(hù)關(guān)系的管理
16. 用戶(hù)的相處六大技巧
講解：處理用戶(hù)投訴、消除用戶(hù)的誤解、化解用戶(hù)的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)，在處
理用戶(hù)投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。[pic]

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