《服務(wù)行業(yè)的營銷創(chuàng)新》

《服務(wù)行業(yè)的營銷創(chuàng)新》
課程教學(xué)大綱


課程名稱：《服務(wù)行業(yè)的營銷創(chuàng)新》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時數(shù)：學(xué)時：兩天
培訓(xùn)學(xué)員：服務(wù)行業(yè)營銷人員
課程簡介：企業(yè)的利潤來源是通過客戶來實現(xiàn)的，只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長，只
有擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，公司才有利潤，客戶服務(wù)的水平?jīng)Q定了客戶滿意度。
一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關(guān)系，更要了解客戶的痛點、客戶的
需求，只有不斷的提高服務(wù)水準(zhǔn)才能有更多的忠誠客戶。
營銷每到達(dá)一個階段后就會產(chǎn)生新的瓶頸，增長乏力，很抓執(zhí)行力也見
效甚微，主要是一些慣性的思維方式禁錮了我們的創(chuàng)新思維。作為一線營銷人
員我們要實時感知市場的變化，切不可用“業(yè)務(wù)的勤奮掩蓋了思想的懶惰”。沒
有自我創(chuàng)新就會被顛覆和超越。傳統(tǒng)時代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時代是
“賣的沒有買的精”，客戶的需求日新月異，做為服務(wù)行業(yè)，我們不僅要服務(wù)市
場更要創(chuàng)造新的營銷模式，用創(chuàng)新的思維引領(lǐng)市場，不斷給客戶帶來驚喜、帶
來價值，用創(chuàng)新為企業(yè)帶來效益。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，
運用大量案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，要求講師配備課堂練習(xí)，現(xiàn)
場互動以消化老師的課程內(nèi)容。

確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動參與。采用“行動學(xué)習(xí)法”，針對工作中存在的問題，
采取：理論講解、提出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點評-理論歸納-
轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實操工具或流程。
③整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀
點簡單實用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國慶
老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，是從一線營銷人員歷經(jīng)
磨練，憑著實戰(zhàn)的業(yè)績走到到營銷高管的職位。從而有豐富的客戶開發(fā)、客戶服
務(wù)的實操經(jīng)驗、喻國慶老師還有多年的營銷咨詢師的積累，有較高的理論素養(yǎng)，
專注營銷領(lǐng)域，其課程實戰(zhàn)落地，往往是投資培訓(xùn)的費用，達(dá)到營銷咨詢的效果
。本課程內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課常見的教學(xué)內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一部分：客戶服務(wù)技能與方法
1. 營銷溝通的實質(zhì)
2. 營銷溝通的九個要素
3. 營銷溝通的八大特性
4. 營銷溝通的有效空間距離
5. 營銷溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效營銷溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 溝通沖突處理
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第二部分:客戶處理投訴技巧
1. 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2. 空間置換，讓座倒茶
3. 換位思考，理解同情
4. 個人努力，盡量爭取
5. 我聽進(jìn)去，筆記下來
6. 坦誠表白，利益結(jié)合
7. 明確期限，給出方案
8. 實事求是，及時處理
9. 客訴登記，專人負(fù)責(zé)
10. 如何處理客戶抗拒點
11. 客戶投訴的心理特征
12. 處理客戶投訴的技巧
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1) 如何減少客戶投訴
2) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
3) 一般客戶投訴處理
4) 重大客戶投訴的識別和處理原則
5) 如何應(yīng)對情緒激動的客戶
6) 與客戶的合作機(jī)制
7) 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8) 客戶投訴的保存機(jī)制
9) 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10) 持續(xù)改善
11) 出處理意見和方案
12) 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批

講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點
，在處理客戶投訴的過程中關(guān)鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的
。
第三部分：客服人員的心態(tài)管理
1. 追求目標(biāo)
1) 目標(biāo)的價值
2) 工作為什么累？
3) 學(xué)會“投降”
4) 突破與冒險
5) 同步就是快樂
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
1) 追求結(jié)果
2) 尊重結(jié)果
3) 改變結(jié)果
4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1) 責(zé)任者和受害者
2) 機(jī)會是挑出來的
3) 我是一切的根源
講解：客服的工作復(fù)雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對形形色色的客戶，必須要
有良好的心態(tài)，通過培訓(xùn)端正工作態(tài)度、調(diào)整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接
每一天的工作
第四部分：銷售團(tuán)隊的執(zhí)行力
1. 團(tuán)隊執(zhí)行力差的原因
2. 團(tuán)隊執(zhí)行中的責(zé)權(quán)利
3. 建立團(tuán)隊執(zhí)行的文化
4. 樹立標(biāo)桿與淘汰機(jī)制
5. 個人利益與團(tuán)隊利益
6. 優(yōu)秀團(tuán)隊的再造法則
7. 一切行動聽指揮
8. 優(yōu)秀團(tuán)員的心理素質(zhì)
9. 專業(yè)大練兵
10. 案例：三灣整編
11. 案例：華為的狼性團(tuán)隊
第五部分：營銷人員的能力
1. 成功從優(yōu)秀員工做起
2. 客戶心目中市場人員的形象
3. 基本的商務(wù)禮儀
4. 見微知著的能力
5. 數(shù)據(jù)分析的能力
6. 慧眼識人的能力
7. 調(diào)動資源的能力
8. 方案形成的能力
9. 建立自信的方法
10. 案例：營銷經(jīng)理的煩惱
第六部分：新營銷的創(chuàng)新與實操
1. 互聯(lián)網(wǎng)時代6P向6C的轉(zhuǎn)變
2. 什么是全網(wǎng)營銷
3. 新零售的解讀
4. 市場的消費升級
5. 營銷變化的關(guān)聯(lián)因素
1) 商業(yè)模式的變遷
2) 營銷與資本的介入
3) 營銷工具的升級
4) 消費者理念的更新
5) 營銷環(huán)境的三化:移動化、場景化、碎片化
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6. 創(chuàng)新思維及在營銷中的運用
1) 橫向思維
2) 逆向思維
3) 非線性思維
4) 時空思維
5) 結(jié)構(gòu)思維
6) 合分思維
7) 共贏思維
8) 復(fù)利思維
7. 案例：三個松鼠如何超越同行。
第七部分：微信社群營銷運用與操作
1. 消費文化與網(wǎng)紅
2. 年輕人的消費習(xí)慣
3. 找出高消費高轉(zhuǎn)化用戶
1) 預(yù)約服務(wù)
2) 沒有等待空間
3) 提升購物體驗
4) 購物分享
4. 新零售用戶開源與引導(dǎo)
5. 線上的客流導(dǎo)入線下商家
6. 分級銷售實現(xiàn)0庫存
7. 轉(zhuǎn)換率 VS 平效
8. 曝光率 VS 產(chǎn)品陳列
9. 客戶體驗感如何優(yōu)化
10. 社群營銷的實操
1) 社群構(gòu)成的5個要素
2) 建的社群為何無效
3) 社群的生命周期
4) 加群和建群的動機(jī)
5) 社群管理的方法
6) 粉絲經(jīng)營的核心動作
7) 如何從粉絲到社群
8) 微信：曖昧經(jīng)濟(jì)情感營銷
9) 案例：線上和線下結(jié)合的場景營銷
10) 案例：020的模式激活珠寶點
11) 案例：新零售如何銷售高端產(chǎn)




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