《服務(wù)營銷與渠道營銷-2021》

《服務(wù)營銷與渠道營銷》
課程教學(xué)大綱
課程名稱：《服務(wù)營銷與渠道營銷》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時數(shù)：學(xué)時：（1-2天）
培訓(xùn)學(xué)員：企業(yè)客服人員
【課程收益】
服務(wù)營銷系統(tǒng)知識
企業(yè)的利潤來源是通過客戶來實(shí)現(xiàn)的，只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長，只有
擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，公司才有利潤，客戶服務(wù)的水平?jīng)Q定了客戶滿意度。一
個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關(guān)系，更要了解客戶的痛點(diǎn)、客戶的需
求，只有不斷的提高服務(wù)水準(zhǔn)才能有更多的戰(zhàn)略性的合作伙伴。
渠道營銷系統(tǒng)知識
1、系統(tǒng)性、多方位的渠道管理與運(yùn)營的知識；
2、渠道選擇與考察的技能；
3、渠道的區(qū)域市場管理的焦點(diǎn)問題；
4、渠道賦能與激勵保證營銷任務(wù)的完成；
5、實(shí)操性的案例講解、落地實(shí)用的工具運(yùn)用保證了課程的實(shí)用性；
6、互聯(lián)網(wǎng)時代新穎的管理運(yùn)營理念 、權(quán)威性的專業(yè)知識；
7、賦能渠道的進(jìn)步與成長；
8、學(xué)員的短板補(bǔ)缺、現(xiàn)場答疑、學(xué)以致用；
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動10%
重點(diǎn)案例30% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動參與。采用“行動學(xué)習(xí)法”，針對工作中存在的問題，
采取：理論講解、提出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評-理論歸納-
轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實(shí)操工具或流程。
③整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、影視片段、團(tuán)隊(duì)競爭等形式，讓學(xué)員在緊張、
熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點(diǎn)簡單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的
理念、工具和方法。
教學(xué)綱要：
第一部分 優(yōu)秀客服的素質(zhì)
1. 客戶服務(wù)的基本動作
2. 客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3. 客服人員的良好心態(tài)
4. 客服人員的自我解壓
5. 客服人員的5W2H
6. 客戶接待中注意的事項(xiàng)
7. 客戶人員的電話技巧
8. 客服的日清管理
9. 客戶服務(wù)部的主要接口
10. 客戶投訴管理
11. 客戶訂單管理
12. 客戶的信用管理
第二部分：客戶滿意度管理
1. 什么是客戶滿意度
2. 不同性格客戶的分析
3. 應(yīng)對不同客戶的方法
4. 留住客戶的基本步驟
5. 客戶分類的主要方法
6. 重點(diǎn)客戶的管理
7. 客戶管理的工具表單
8. 客戶信息管理
9. 客戶電話信息
10. 客戶利潤分析
11. 客戶發(fā)貨流程
12. 客戶需求分析
13. 合同管理
14. 如何處理客戶投訴
15. 客戶檔案管理
16. 客戶信息保密制度
17. 客戶關(guān)系的管理
18. 客戶的相處六大技巧
第三部分：溝通技能與方法
1. 管理溝通的實(shí)質(zhì)
2. 管理溝通的九個要素
3. 管理溝通的八大特性
4. 管理溝通的有效空間距離
5. 管理溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效管理溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 如何與上級溝通
17. 如何與同事溝通
18. 與下屬溝通的九大原則
19. 溝通沖突處理
第四部分 處理客戶投訴的能力
1. 客戶投訴處理原則
1) 快刀斬亂麻
2) 吃虧得便宜
3) 舉重要若輕
4) 舉輕要若重
5) 切勿來對質(zhì)
6) 專人來負(fù)責(zé)
1.
2. 客戶處理投訴技巧
1) 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2) 空間置換，讓座倒茶
3) 換位思考，理解同情
4) 個人努力，盡量爭取
5) 我聽進(jìn)去，筆記下來
6) 坦誠表白，利益結(jié)合
7) 明確期限，給出方案
8) 實(shí)事求是，及時處理
9) 客訴登記，專人負(fù)責(zé)
10) 如何處理客戶抗拒點(diǎn)
11) 客戶投訴的心理特征
12) 處理客戶投訴的技巧
1.
2.
3. 客戶投訴分析
1) 判斷客戶投訴是否成立
a) 簡單問題的判斷
b) 復(fù)雜問題的決斷
c) 客戶問題的小心溝通
1)
2) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡要
4) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因
5) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6) 投訴客戶的心理狀態(tài)
7) 客戶投訴可能沒有嗎？
1.
2.
3.
4. 客戶投訴的對接機(jī)制與流程
1) 有效的溝通手段
2) 客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3) 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4) 關(guān)注客戶的壓力
5) 客戶投訴的原文
a) 小問題報告化
b) 重要問題小組化
c) 日常溝通辦公自動化
6) 問題確認(rèn)留記錄
7) 最好有客戶的文字記錄
8) 回復(fù)客戶
9) 回復(fù)客戶的客戶
1.
2.
3.
4.
5. 客戶投訴管理
1) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
2) 如何減少客戶投訴
3) 一般客戶投訴處理
4) 重大客戶投訴的識別和處理原則
5) 如何應(yīng)對情緒激動的客戶
6) 與客戶的合作機(jī)制
7) 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8) 客戶投訴的保存機(jī)制
9) 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10) 持續(xù)改善
11) 出處理意見和方案
12) 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批

講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)
，在處理客戶投訴的過程中關(guān)鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的
。
第五部分：客服人員的心態(tài)管理
1. 追求目標(biāo)
1) 目標(biāo)的價值
2) 工作為什么累？
3) 學(xué)會“投降”
4) 突破與冒險
5) 同步就是快樂
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
1) 追求結(jié)果
2) 尊重結(jié)果
3) 改變結(jié)果
4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1) 責(zé)任者和受害者
2) 機(jī)會是挑出來的
3) 我是一切的根源
講解：客服的工作復(fù)雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對形形色色的客戶，必須要
有良好的心態(tài)，通過培訓(xùn)端正工作態(tài)度、調(diào)整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接
每一天的工作
第六部分：渠道布局與規(guī)劃
一、渠道的設(shè)計與選擇
1. 渠道的主要功能有哪幾種？
2. 渠道點(diǎn)、線、面的邏輯關(guān)系
3. 渠道開發(fā)的整體策略
? 渠道的寬度設(shè)計
? 渠道的廣度設(shè)計計
? 渠道的長度設(shè)計
? 各種渠道的優(yōu)劣
? 渠道數(shù)量與質(zhì)量目標(biāo)
4. 渠道的系統(tǒng)性
? 產(chǎn)品的特質(zhì)與渠道的選擇
? 利潤空間與渠道的選擇
? 營銷的模式與渠道的選擇
工具：產(chǎn)品線梳理表
工具：渠道設(shè)計的主要步驟
第七部分 渠道能力評估
1. 渠道經(jīng)營狀況考察
2. 渠道資金實(shí)力評估
3. 渠道代理產(chǎn)品銷售情況
4. 渠道商譽(yù)考察
5. 渠道團(tuán)隊(duì)能力評估模型
6. 渠道分銷渠道考察
7. 渠道網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與管理
8. 渠道市場推廣能力
9. 渠道新營銷能力
10. 工具：客戶價值CLV分析法
11. 工具：一張報表搞清渠道的經(jīng)營水平
12. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
13. 案例：這張渠道信息表的問題在哪里？
第八部分：渠道開發(fā)與談判能力
一、渠道的開發(fā)
1. 渠道信息如何來？
2. 考察市場的五勤系
3. 尋找渠道的方法有哪些？
4. 渠道開發(fā)的十大誤區(qū)
5. 渠道現(xiàn)有產(chǎn)品線的分析
6. 渠道的心理與行為判斷
7. 不同類型的渠道心理分析及對策
二、渠道的談判
1. 確定談判的目標(biāo)
2. 什么是雙贏談判
3. 談判的基本原則
4. 談判心理學(xué)
5. 如何唱白臉紅臉
6. 如何營造良好的談判氛
7. 如何建立個人信任感
8. 如何尋找契合點(diǎn)
9. 樣板渠道的展示
10. 解除渠道抗拒的十種方式
11. 握適當(dāng)?shù)淖尣讲呗?br /> 12. 渠道成交預(yù)測五步法
13. 合同文本的規(guī)范
14. 案例：如何實(shí)現(xiàn)市場制衡與協(xié)作
15. 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
16. 工具：客戶關(guān)系管理的IDIC模型
17. 工具：spin銷售法
第九部分;渠道政策制定能力
1. 市場整體布局與規(guī)劃
2. 賬期與額度管理
3. 市場激勵政策制定
? 返利標(biāo)準(zhǔn)
? 返利時間
? 返利形式
? 返利條件
4. 促銷的對象與力度
5. 重點(diǎn)客戶管理
6. 區(qū)域運(yùn)作以預(yù)算為核心
7. 盈虧平衡點(diǎn)的計算
8. 構(gòu)建利潤梯度基于渠道模式的利潤體系設(shè)計要點(diǎn)
9. 營銷預(yù)算編制的方法
10. 工具：預(yù)算的“臨界點(diǎn)”
11. 工具：月度營銷指導(dǎo)書
第十部分：渠道任務(wù)目標(biāo)擬定與分解
一、市場營銷計劃制定的主要方法
1. 如何盤點(diǎn)自身資源
2. 制定計劃的smart法則
3. 銷售目標(biāo)制定的策略組合
? 產(chǎn)品線策略設(shè)計
? 價格策略設(shè)計
? 行業(yè)渠道策略設(shè)計
二、目標(biāo)銷量的分解
1. 目標(biāo)銷量分解的主要參考依據(jù)
2. 目標(biāo)分解的主要因素
? 落實(shí)到客戶
? 落實(shí)到時間
? 落實(shí)到人
? 落實(shí)到產(chǎn)品
? 落實(shí)到價格
? 落實(shí)到操作方案
4. 工具：營銷目標(biāo)責(zé)任書
5. 案例：某企業(yè)的渠道多元化
第十一部分：渠道忠誠度的提高
1. 協(xié)調(diào)渠道的七鐘力量
2. 忠誠客戶的主要特征
? 貢獻(xiàn)收入，
? 重復(fù)購買你的產(chǎn)品，
? 努力贊美你，
? 主動向朋友推薦你，
? 對價格不那么敏感，
? 主動告訴你真實(shí)的感受，
3. 在數(shù)字化時代，忠誠的客戶還會表現(xiàn)出這樣一些行為，
? 經(jīng)常訪問你的網(wǎng)站，
? 對你的新產(chǎn)品表現(xiàn)出關(guān)注，
? 關(guān)注你的公眾號，
? 為你新進(jìn)展點(diǎn)贊，
? 在朋友圈贊美你，
? 愿意在社交網(wǎng)絡(luò)里談?wù)撃愕臉I(yè)務(wù)，
? 在社交網(wǎng)絡(luò)上分享你做到的成績。
4. 忠誠計劃1.0時代：獎勵驅(qū)動的常客忠誠
5. 忠誠計劃2.0時代：數(shù)據(jù)驅(qū)動的關(guān)系性忠誠，
6. 忠誠計劃3.0時代：互動驅(qū)動的數(shù)字化忠誠。
7. 獎勵驅(qū)動的?？椭艺\計劃的主要特征，
8. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的忠誠計劃的主要特征，
9. 數(shù)字忠誠計劃的特征
10. 忠誠計劃帶給客戶的三個關(guān)鍵感知
? 榮耀感：讓客戶感受到有面子
? 參與感：開啟熱情有趣的互動
? 責(zé)任感：創(chuàng)造性的主動解決問題。
11. 衡量忠誠計劃運(yùn)營成功的五個方面
12. 廠家管好手中的核心兩張牌
13. 渠道的激勵與賦能
14. 廠商一體化運(yùn)營的方法
15. 案例：娃哈哈的聯(lián)銷體
16. CRM數(shù)據(jù)的挖掘
17. 工具：LEAD的步驟，積極尋求創(chuàng)造性解決問題的方法，
第十二部分：渠道利潤及產(chǎn)品管理
1. 產(chǎn)品經(jīng)營中常見的困惑
2. 產(chǎn)品生命周期的管理
3. 好產(chǎn)品的核心三點(diǎn)
4. 產(chǎn)品定位及差異化操作
5. 產(chǎn)品線的梳理的方法
6. 產(chǎn)品的經(jīng)營分析
7. 產(chǎn)品與市場的契合度
8. 產(chǎn)品推廣與消費(fèi)者心智
9. 工具：銷量利潤矩陣
10. 案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
11. 案例：可口可樂的產(chǎn)品線管理
第十三部分：市場促銷活動開展
1. 營銷策劃活動的主要流程
2. 營銷活動的準(zhǔn)備階段
? 營銷活動策略選擇
? 制定營銷活動策劃的5大步驟
? 銷售階段與營銷活動組合決策
? 營銷活動的創(chuàng)意方法
? 如何撰寫營銷活動策劃書
3. 營銷活動過程管理
? 營銷活動的時機(jī)
? 常見的營銷活動方式
? 營銷活動的整合傳播策略制定
? 營銷活動實(shí)施管理流程圖
4. 營銷活動戰(zhàn)前動員會
5. 營銷活動的執(zhí)行
6. 營銷活動的后續(xù)總結(jié)
7. 常見的營銷活動方式
? 商品折價讓利
? 贈品銷售
? 憑證優(yōu)惠
? 集贊購買
? 品牌互動
? 免費(fèi)試用
? 抽獎銷售
? 競技活動
? 公關(guān)贊助
? 會員俱樂部
? 限量特供
? 點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)
? 服務(wù)舉措
? 老客戶回饋
? 商品概念炒作
? 情感營銷
。。。。
8. 案例：大疆無人機(jī)推廣的啟示
9. 案例：五糧液鄲酒微信促銷六鏈環(huán)
10. 案例：大眾點(diǎn)評網(wǎng)的優(yōu)惠券促銷
11. 案例：珠寶店的場景化吸粉技巧
12. 工具：SWOT分析
13. 工具：多因素分析法
14. 工具：魚刺骨分析法

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