《客服初級管理技能提升》

《客服初級管理技能提升》
課程教學(xué)大綱

課程名稱：《客服初級管理技能提升》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
課程學(xué)員：客服管理人員
教學(xué)時數(shù)：學(xué)時：（一天）
課程收益：初級管理者如何從以前的純業(yè)務(wù)型的角色轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)管理型的角色？崗位的
不同、角色的差異這中間還是有許多“學(xué)問”的。角色轉(zhuǎn)變的過程其實也是能力
升華的過程，由過去的完成業(yè)績到如今的管好自己、帶團(tuán)隊，就必須從心態(tài)上
、專業(yè)技能上，破繭重生，重新塑造自己。本課程旨在訓(xùn)練客服初級管理者的
轉(zhuǎn)變與升華。如何強(qiáng)化團(tuán)隊的凝聚力、向心力、執(zhí)行力。員工如何激勵，
互聯(lián)網(wǎng)時代通訊發(fā)達(dá)了人和人之間的溝通障礙依舊存在，錯誤的溝通方式
導(dǎo)致團(tuán)隊重重問題，也是客服初級管理者后需要掌握的技能。

生動活潑的教學(xué)方式
理論講解40% 實戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動20%
重點案例10% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動參與，采用“行動學(xué)習(xí)法”，針對工作中存在的問題，采?。禾?br /> 出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點評-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員
的實操工具或流程。
③整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、讓學(xué)員處在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，老師講授
的觀點簡單實用，容易掌握、方便記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)“客服初級管理技
能提升”的理念、原則和方法，達(dá)到學(xué)完就用，而且用之有效。
喻國慶
老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，有豐富的帶團(tuán)隊的實操
經(jīng)歷、其中有十年的營銷咨詢師的積累，專注營銷領(lǐng)域，其課程實戰(zhàn)落地、理
論系統(tǒng)。往往是投資培訓(xùn)的費用，達(dá)到營銷咨詢的效果。
教學(xué)綱要：
第一章：初級主管容易犯的錯誤
1. 布置任務(wù)的“二傳手”
2. 大包大攬、團(tuán)隊保姆
3. 視角單一、思維固化
4. 不忍開除人、不會培養(yǎng)人
5. 本位主義、缺乏大局意識
6. 患得患失、心性不定
7. 不能自我反省
8. 推卸責(zé)任、好強(qiáng)功
第二章:業(yè)務(wù)骨干到管理者的角色轉(zhuǎn)變
一、干部的自身定位
1. 管理干部的真實含義
2. 認(rèn)知經(jīng)理角色，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變
3. 管理者是什么？
4. 態(tài)度決定一切
5. 角色轉(zhuǎn)變的方法
6. 干部影響力的來源
7. 干部的氣質(zhì)冶煉
8. 優(yōu)秀經(jīng)理的基本素質(zhì)
9. 如何正確處理哥們、同事、上級的關(guān)系？
二、干部的個人管理
1. 個人管理的意義和內(nèi)容：
2. 個人目標(biāo)管理
3. 個人計劃管理
4. 個人時間管理
5. 個人心態(tài)管理
第三章：客服初級必備的技能
一、激勵、輔導(dǎo)與培訓(xùn)的技能
1. 員工樂意留在公司的關(guān)鍵因素
2. 員工離職的關(guān)鍵因素
3. 正面回饋與修正性回饋
4. 表揚(yáng)和批評的技術(shù)
5. 期望、成就和人際激勵
6. 工作設(shè)計與激勵
7. 實用的激勵技巧
8. 團(tuán)隊成員日常輔導(dǎo)
9. 培訓(xùn)發(fā)展團(tuán)隊成員的技能
10. 工具：稟賦效應(yīng)
二、 管理中的領(lǐng)導(dǎo)力概述
1. 管理與領(lǐng)導(dǎo)
2. 個人形象與領(lǐng)導(dǎo)的有效性
3. 權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)，形成自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
三、有效決策
1. 決策的五大要領(lǐng)
2. 掌握做出有效決策的七個規(guī)則
3. 決策實施的步驟
4. 日常決策通過制度來執(zhí)行
四、有效授權(quán)
1. 如何完成工作
2. 什么是授權(quán)
3. 為什么要授權(quán)
4. 為什么不授權(quán)
5. 哪些工作可以授權(quán)
6. 有效授權(quán)的技巧
五、目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向管理
1. 目標(biāo)管理的PDCA
2. 目標(biāo)管理的基本流程
3. 制定什么樣的目標(biāo)
4. 制定目標(biāo)應(yīng)該考慮的問題
5. 目標(biāo)分解的程序和步驟
6. 長期目標(biāo)與階段性目標(biāo)
第四章：客服團(tuán)隊的管理
1. 什么是團(tuán)隊精神
2. 團(tuán)隊精神的主要表現(xiàn)
3. 團(tuán)隊成員的性格方面
4. 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格
5. 高效團(tuán)隊八種基本角色
6. 培養(yǎng)團(tuán)隊精神的四大關(guān)鍵
7. 提升員工認(rèn)同感的策略
8. 員工忠誠度的基本策略
9. 有效提高團(tuán)隊凝聚力的策略
10. 團(tuán)隊歸屬感的八項舉措
11. 職業(yè)生涯規(guī)劃，
12. 案例：華為狼性營銷的打造
第五章：客服團(tuán)隊的溝通
1. 管理溝通的九個要素
2. 管理溝通的八大特性
3. 管理溝通的有效空間距離
4. 管理溝通的身體語言忌諱
5. 有效管理溝通的10條基本原則
6. 傾聽的五個層次
7. “說”的技巧
8. 溝通積極的身體語言技巧
9. 如何與上級溝通
10. 如何與同事溝通
11. 與下屬溝通的九大原則
12. 溝通沖突處理
第六章：客服團(tuán)隊的激勵
1. 九零后員工管理與激勵方式
2. 八招提升員工滿意度
3. 營銷團(tuán)隊的整體效能如何提高
4. 為什么員工不思進(jìn)取?
5. 營銷體系的管控方法
1) 結(jié)果管控
2) 信息管控
3) 制度管控
4) 組織管控
5) 過程管控
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6. 案例：在“支、幫、促”中成長
7. 案例：阿里巴巴管理的“三板斧”
“揪頭發(fā)”、“照鏡子”和“聞味道”
8. 工具：條塊結(jié)合的工具使用

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