《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》課綱

  培訓(xùn)講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務(wù)管理營銷專家資深體驗式服務(wù)培訓(xùn)專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學(xué)會會員行為科學(xué)學(xué) 詳細(xì)>>

李培英
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《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》課綱


《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》

【課程背景】
　　服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、核心服務(wù)技
能的提升、服務(wù)團(tuán)隊的打造、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要訓(xùn)練的支撐。讓
服務(wù)人員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念
、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程收益】強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能、打造職業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊、傳遞企業(yè)美譽度、
提升客戶滿意度；
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
【課程大綱】
課程導(dǎo)入：服務(wù)的力量
? 真正的服務(wù)對企業(yè)意味著什么？
◆ 視頻：《一分男》　
◆ 討論：真正的服務(wù)應(yīng)具什么樣的服務(wù)意識與服務(wù)技能.
? 什么樣的服務(wù)才具備魅力
◆ 案例：講出您的故事
◆ 討論：魅力服務(wù)的特點及難點
? 提升高品質(zhì)服務(wù)技能的關(guān)鍵因素有哪些？
◆ 頭腦風(fēng)暴：
◆ 總結(jié)分析：
第一講 服務(wù)人員必備的服務(wù)意識
? 為什么要服務(wù)？
◆ 討論：服務(wù)的目的、服務(wù)的意義
? 我是一切之根本
◆ 思考：我要具備什么樣的服務(wù)素質(zhì)
? 服務(wù)與溝通、服務(wù)與銷售的關(guān)系
◆ 案例：嬰兒的啼哭
◆ 總結(jié)分析：
第二講 服務(wù)人員必備的核心能力
? 服務(wù)心態(tài)管理能力
◆ 討論：服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)
◆ 思考：到底誰氣死誰了
? 客戶心理分析與完美服務(wù)技巧
◆ 案例：客戶商場購物
◆ 討論：如何識別客戶需求、引導(dǎo)客戶行為
◆ 總結(jié)：客戶行為識別與引導(dǎo)能力
客戶需求挖掘能力
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行能力
第三講 服務(wù)人員核心能力現(xiàn)場演練
? 服務(wù)中的“望、聞、問、切”
◆ 情景模擬：問不到，難不住的小楊
◆ 思考：問答的藝術(shù)
? 吸引客戶的舞蹈與驅(qū)趕顧客的舞蹈
◆ 思考：對客戶的問題如此重視，為什么會丟失客戶？
◆ 思考：客戶的憂慮
? 服務(wù)就是給予顧客權(quán)利和機會
◆ 案例：《大單飛走》
◆ 思考：與客戶合作中存在的問題
◆ 現(xiàn)場梳理問題
第四講 服務(wù)人員核心能力回顧與總結(jié)
您的行動計劃
現(xiàn)場點評


第五講 打造金牌服務(wù)團(tuán)隊，有效提供金牌服務(wù)
? 研討：什么是團(tuán)隊？
■ 案例：大雁的故事。
? 思考：火車跑得快全靠車頭帶是否正確？
? 如何做到面對問題要學(xué)會借力與合作？
■ 案例：新老員工合作銷售。
? 如何做到懂得分享，不獨占團(tuán)隊成果？
■ 案例：
? 怎樣做到與不同性格的團(tuán)隊成員默契配合。
■ 案例：西游團(tuán)隊性格分析。
? 怎么樣做到顧全大局，甘當(dāng)配角。

第六講 客戶需求發(fā)掘及成交技法
? 銷售模式分析
◆ 討論：大宗生意銷售的四大難點
◆ 解析：成功銷售訪談的三項原則
◆ 角色扮演：解決問題向銷售
? 銷售訪談流程
◆ 思考：如何開場——引起注意，獲得好感
◆ 講出您的故事：調(diào)查——溝通現(xiàn)狀，引導(dǎo)需求
◆ 小組討論：顯示能力——推薦產(chǎn)品利益與方案
取得承諾——實現(xiàn)銷售進(jìn)展與突破
? 銷售開場的控制
◆ 觀點：以客戶話題為中心，靈活應(yīng)變
尋找機會開始提問，主導(dǎo)會談
◆ 角色演練：控制銷售會談?
? SPIN技法解析
◆ 討論：讓客戶說“買”的四中提問技法
◆ 解析：問題診斷——調(diào)查客戶的難點與不滿
◆ 思考：引發(fā)解決與購買意愿
◆ 角色演練：SPIN策劃運用
? 客戶需求分析
◆ 觀點：遵循“現(xiàn)需求后方案”原則
◆ 解析：區(qū)分顯性需求和隱形需求
運用“購買價值等式”解析
◆ 角色演練：規(guī)避需求陷阱?
? 產(chǎn)品方案設(shè)計
◆ 解析：產(chǎn)品特征利益分析與應(yīng)用
◆ 討論：預(yù)防客戶異議的步驟與手段
◆ 情景練習(xí)：設(shè)計產(chǎn)品利益?
? 客戶承諾獲取
◆ 觀點：檢查和確認(rèn)所有關(guān)鍵事項
◆ 討論：總結(jié)產(chǎn)品利益，取得認(rèn)同
◆ 情景練習(xí)：后續(xù)行動計劃，實施跟進(jìn)?
? 銷售訪談規(guī)劃
◆ 小組討論：設(shè)定目標(biāo)——獲得進(jìn)展而不是拖延
實現(xiàn)目標(biāo)——揭示問題與探討方案
◆ 情景練習(xí)：編制訪談計劃?


第七講 強化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實需求（簡單講解）
? 客戶的氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體客戶消費心理分析

 

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