《服務(wù)中的溝通技巧》課綱

  培訓(xùn)講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務(wù)管理營銷專家資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學(xué)會會員行為科學(xué)學(xué) 詳細(xì)>>

李培英
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《服務(wù)中的溝通技巧》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)中的溝通技巧》課綱


《服務(wù)中的溝通技巧》
【課程背景】　  企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說:在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟(jì)競爭，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，企業(yè)員工必須真正提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)溝通技能。服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要良好的服務(wù)溝通技能的支撐。當(dāng)然服務(wù)中接待禮儀也是在服務(wù)過程中的一種重要手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收！
【課程收益】
1、通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握金牌服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；
2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
3、通過培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略；
4、學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的客服技能和溝通策略；明確客服人員培訓(xùn)目的：共同完成“成交才是硬道理”。
【課程對象】銷售人員、客服相關(guān)人員
【培訓(xùn)方法】互動式教學(xué)+小組研討+案例分析+角色演練+實(shí)務(wù)運(yùn)用
【主講老師】李培英
【課程時間】2天（6小時/天）
課程大綱：
第一單元、服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1.通過客戶的眼光來看待服務(wù)
2.新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次
3.國際標(biāo)準(zhǔn)中的客戶滿意
4.提升客戶滿意度的策略
5.客戶不滿意的表示—抱怨與投訴
6.掌握服務(wù)的關(guān)鍵時刻
案例研討：服務(wù)的關(guān)鍵時刻！
第二單元、 顧客滿意服務(wù)理念1.企業(yè)創(chuàng)立的目的?2.什么是顧客滿意？3.顧客滿意服務(wù)的定義?
4.客戶永遠(yuǎn)是對的？5.全員顧客滿意服務(wù)理念!
6.真誠滿意的服務(wù)理念
案例研討：改變從你我開始！
第三單元、 真誠滿意服務(wù)的實(shí)務(wù)步驟1.歡迎客戶－真誠問候，建立顧客一見鐘情關(guān)系2.尊重客戶－貼心服務(wù)，讓客戶增加好感3.關(guān)心客戶－了解客戶，運(yùn)用調(diào)查技巧，收集客戶信息4.聆聽客戶－真心傾聽，運(yùn)用同理心，確認(rèn)客戶真正需求5.協(xié)助客戶－解決問題，運(yùn)用說服技巧，贏得客戶心6.邀請客戶－留住客戶，并使客戶再續(xù)購
案例研討：讓“服務(wù)創(chuàng)造價值”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第四單元、 顧客滿意心理解析與對策1.客戶的選擇
2.客戶滿意的價值3.客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?4.客戶的期待心理?5.客戶的等待心理?6.客戶服務(wù)缺口與對策案例研討：如何管理客戶期望值？
第五單元、有效溝通—提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1.如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知？
2.在與客戶溝通中始終處于主動立場
3.客戶溝通應(yīng)具備的關(guān)鍵技巧
1）你能聽懂客戶的意思嗎？——聆聽技巧
2）你能讓客戶說給你聽嗎？——提問技巧
3）你說的客戶能接受嗎？——語言表達(dá)技巧
4.不同類型客戶溝通技巧5.共同解決問題的溝通標(biāo)準(zhǔn)程序6.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通技巧案例研討：人際風(fēng)格測試與運(yùn)用
第六單元、 全員處理顧客抱怨
1.客戶抱怨和投訴意味著什么？
2.投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3.客戶投訴的問題分類
4.投訴客戶的心理分析與影響5.客戶抱怨處理的服務(wù)程序6.如何化客戶抱怨為購買力？
案例研討：客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
總結(jié)：如何才能成為創(chuàng)新服務(wù)的客服人員？
課程回顧與反饋

 

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