《服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課綱.doc.

《服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》
【課程背景】
客戶對服務(wù)的評價就是“感覺”！現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念告訴我們：經(jīng)濟越發(fā)達，客戶對服務(wù)的要求就會越高，維權(quán)意識就會越強。服務(wù)行業(yè)之間的競爭已不僅僅是人才的競爭、商品的競爭，更是服務(wù)的競爭、細節(jié)的競爭! “向細節(jié)服務(wù)要效益”成為企業(yè)突破服務(wù)瓶頸的重圍尋求發(fā)展壯大的途徑之一。企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)就像一枚硬幣的兩面，無法分割，好的企業(yè)經(jīng)營本身就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是達到或超越客戶的期望！誰能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰能巧妙處理客戶的投訴抱怨，誰能提高客戶的滿意度，誰就能贏得客戶、贏得市場。
因此，企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認識，增強主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進行風(fēng)建設(shè)，迎接市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，樹立企業(yè)良好形象。服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要令客戶驚嘆的服務(wù)體驗細節(jié)與感覺來評定。從而達到讓員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程收益】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度；
【培訓(xùn)對象】服務(wù)相關(guān)類人員
【課程時間】1天（6小時/天）
【培訓(xùn)講師】李培英【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動?！菊n程大綱】
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　　　　 第一部分:服務(wù)與客戶及令客戶驚嘆的服務(wù)的內(nèi)涵一、服務(wù)與客戶的關(guān)系、意義二、客戶的服務(wù)期待三、何為令客戶驚嘆的客戶服務(wù)
四、認識企業(yè)經(jīng)營、客戶與服務(wù)細節(jié)的關(guān)系　　
本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、分享　　 第二部分:服務(wù)中的靜態(tài)形象
一、職業(yè)形象的構(gòu)成要素二、職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用三、視覺營銷的意義　　首輪效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界1、服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀　?。?）職業(yè)儀容規(guī)范　?。?）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求　　（3）面容、體味等方面的基本職業(yè)要求　?。?）女式化妝的基本要求及基本步驟　　本小節(jié)培訓(xùn)方式：講師講授、現(xiàn)場演練、學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評）2、服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀　?。?）職業(yè)著裝的基本原則:　　適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則　?。?）女士儀表禮儀的基本要求　?。?）女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則　?。?）女士服務(wù)崗位的配飾選用要點　　（5）飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌　?。?）絲巾的應(yīng)用及系法3、服務(wù)崗位中男士、女士的著裝要求　?。?）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌　?。?）男士儀表禮儀的基本要求　?。?）男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求　?。?）襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則　　☆男士品味的展示:配飾的選用技巧　　☆整體搭配的三色原則與三一法則　　演練:一分鐘形象改進
4、服務(wù)的形象展示與吸引眼球的成列
5、服務(wù)中的靜態(tài)環(huán)境形象
(1)環(huán)境標準化管理
（2）推行6S管理
　　 第三部分:服務(wù)的動態(tài)形象
一、身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心二、站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌　　(1)標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌　　(2)標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌　　(3)俯首拾物時的優(yōu)雅　　(4)高低式蹲姿　　(5)交叉式蹲姿三、鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌·　　行鞠躬禮時的基本規(guī)范　　(1)15度鞠躬禮的應(yīng)用場合　　(2)30度鞠躬禮的應(yīng)用場合　　(3)45度鞠躬禮的應(yīng)用場合四、行禮時的相關(guān)禁忌五、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練六、待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧七、眼神的運用技巧　　(1)目光注視的方向　　(2)目光注視時間長短　　(3)目光注視的位置及避視禮節(jié)八、微笑的魅力及訓(xùn)練　　(1)笑不露齒還是笑不露齦？　　(2)完美的笑容是如何練成的？　　(3)微笑訓(xùn)練九、不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用　　(1)距離產(chǎn)生的美　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、示范、學(xué)習(xí)練習(xí)，綜合互動
　　 第四部分:待客溝通技巧
　　游戲?qū)?體現(xiàn)溝通的過程　一、有效溝通的定義　　(1)溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言　　(2)語言溝通過程模擬導(dǎo)圖　　(3)溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)　　(4)說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧　　(5)聽的學(xué)問:傾聽的重要性及肢體語言　　(6)問的藝術(shù):如何有效發(fā)問　　(7)日常溝通障礙分析　　(8)打電話的技巧
　 （9）三三原則　 （10）幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？　 （11）誰先掛電話？　 （12）打電話前要做哪些相關(guān)的準備·　 （13）如何轉(zhuǎn)接電話·　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、與學(xué)員互動、經(jīng)典溝通案例賞析
　　 第五部分:服務(wù)體驗藝術(shù)
一、有效溝通服務(wù)技巧:聲、情、意、行----如何抓住客戶的心二、業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---展示專業(yè)服務(wù)形象、運用高效溝通技巧三、迎候客戶的流程技巧四、職業(yè)形象的完美展示五、規(guī)范化的服務(wù)行為　 （1）三米微笑的基本要求　 （2）姿態(tài)語言的專業(yè)展示　 （3）專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語　　本小節(jié)培訓(xùn)方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、學(xué)員演練六、受理業(yè)務(wù)的流程
引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧（2）目光、微笑的應(yīng)用技巧（3）關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧（4）處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧（5）標準、規(guī)范的問候語（6）語音、語調(diào)的應(yīng)用
七、主動關(guān)懷等待客戶的技巧八、與客戶溝通的過程中處理異議的技巧九、面部表情及肢體語言的規(guī)范運用十、歡送客戶的流程　 （1）客戶滿意度的確認　 （2）送別客戶時的語言規(guī)范　 （3）面部表情及肢體語言的規(guī)范運用　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、演練互動
　　

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