工程師個人品牌塑造與客戶服務能力提升培訓


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|工程師個人品牌塑造與客戶服務能力提升 |
|課程介紹 |課程大綱 |
| |開篇 |
|培訓目的： |破冰：如何給客戶留下良好的第一印象 |
| |課程介紹與教學引導 |
|提升工程技術人員客戶服務技術，明確|課堂互動： |
|服務流程和關鍵節(jié)點，降低客戶抱怨，|行業(yè)客戶服務的難點和策略應對 |
|合理管理客戶期望值，掌握客戶服務的|新員工的優(yōu)勢與自信心的建立 |
|高效工作方法和創(chuàng)新思維，明白長期穩(wěn)| |
|定的客戶關系來源于服務過程中的點點|第一部分 工程師的職業(yè)素養(yǎng)架構模型 |
|滴滴。 |工程師職業(yè)素養(yǎng)修煉的意義 |
| |工程師的職業(yè)追求 |
|授課方式： |工程師的職業(yè)發(fā)展路徑 |
| |實現(xiàn)工程師、公司、客戶三贏的局面 |
|方法論、案例分析和研討、情景演練、|案例研討 |
|影視學習研討、問題互動、小組討論與|即將開赴工程前線的工程師小張需要準備什么 |
|呈現(xiàn)。 |到達工程現(xiàn)場的小張需要關注什么 |
| |情景演練：和客戶側(cè)的工程主管人員第一次見面 |
| |工程師的職業(yè)素養(yǎng)架構模型 |
|授課時長：2天 |行業(yè)發(fā)展形勢分析 |
| |我公司與客戶的關系定位變化 |
|學員收獲： |客戶對服務工程師的期待 |
| |優(yōu)秀工程師的職業(yè)素養(yǎng)模型 |
|協(xié)助學員理解工程服務工作的重大意義|突出優(yōu)勢，以點帶面：關于新員工快速成長的經(jīng)驗 |
|，提升自我改良工作意識和改良工作方| |
|法的動力。 |第二部分 工程師的職業(yè)形象和個人品牌塑造 |
|掌握一線客戶工程師的職業(yè)定位和關鍵|公司服務品牌形象的根基：工程師的職業(yè)形象與個人|
|能力體系要求。 |品牌 |
|掌握工程師職業(yè)素養(yǎng)和個人品牌形象塑|客戶期待與什么樣的工程師合作 |
|造的方法，通過個人職業(yè)形象的提升，|工程師在現(xiàn)場的角色定位 |
|增強客戶的合作信心，協(xié)助我公司提升|服務者 |
|整體的服務品牌形象。 |專業(yè)者 |
|掌握在復雜的工程服務運作環(huán)境下，對|管理者 |
|各方完成有效的溝通，順利地整合各類|營銷者 |
|工作支撐資源。 |生意人 |
|掌握在復雜的工程項目運作的背景下，|修心與修行：如何構筑良好的工程師職業(yè)品牌形象 |
|把握全局、理清頭緒、抓住關鍵、分析|工程師的專業(yè)知識結(jié)構：I型、T型和∏型 |
|細節(jié)、對癥下藥，按照客我雙方共贏的|影視片段學習和研討：如何讓對方在小型事務上樂于|
|指導思路，按時保質(zhì)保量地完成服務目|配合 |
|標。 |課堂演練：迅速拉進與現(xiàn)場客戶人員之間的心靈距離|
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| |第三部分 提升客戶服務能力的6大基本功 |
| |與客戶和伙伴有效溝通的原理 |
| |平庸者與卓越者的分水嶺：持續(xù)訓練基本功的意義 |
| |與客戶良好合作的6項基本功修煉 |
| |觀察：用心去審視客戶現(xiàn)場的細微世界 |
| |課堂演練：閱讀客戶的工作環(huán)境 |
| |傾聽：聽懂對方的關鍵需求和潛在需求 |
| |實戰(zhàn)應用：客戶現(xiàn)場談話的引導方向 |
| |記錄：建設豐富的個人業(yè)務情報庫 |
| |教學展示：管用的客戶情報庫樣例 |
| |思考：尋求開啟對方心扉的鑰匙 |
| |呈現(xiàn)：做一個有感染力的觀點推銷者 |
| |課堂演練： |
| |站在對方的位置，明白無誤地表達事件 |
| |融入客戶的內(nèi)心，精準有力地呈現(xiàn)觀點 |
| |整合：持之以恒地鍛煉為服務資源整合專家 |
| |課堂演練：我是富有的工程師嗎 |
| |影視片段學習和研討：如何說服難點人物與自己合作|
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| |第四部分 跨公司、跨部門溝通的基本意識和正確方 |
| |法 |
| |工程師需要現(xiàn)場協(xié)調(diào)的幾類合作者 |
| |常見的溝通與工作協(xié)調(diào)難題 |
| |溝通的基本意識 |
| |有效溝通的基本問題：心態(tài) |
| |有效溝通的基本原則：關心 |
| |有效溝通的基本要求：主動 |
| |案例分析：勝則舉杯相慶，敗則拼死相救 |
| |凌晨3點的求助電話 |
| |如何把職場“頑固派”變?yōu)椤拌F桿粉絲” |
| |溝通的基本策略 |
| |溝通與協(xié)作的常見誤區(qū) |
| |溝通與協(xié)作是一場求同存異的戰(zhàn)役 |
| |溝通準備：兵馬未動，糧草先行 |
| |溝通行動準備 |
| |你真的了解自己即將面對的溝通對象嗎 |
| |溝通能手的共性 |
| |專業(yè)知識結(jié)構合理 |
| |業(yè)務情報豐富 |
| |各方的“愿景地圖”清晰 |
| |善于繪制各方“共贏地圖” |
| |溝通技能 |
| |個人職業(yè)品牌形象在溝通中的作用 |
| |基于換位思考的兩個溝通策略：黃金原則與白金原則|
| |知己的策略：我有什么資源 |
| |知彼的策略：我如何才能說服對方 |
| |謹慎出擊：讓對方感覺舒適的溝通姿態(tài)和表達 |
| |常見的溝通場景實踐 |
| |離開網(wǎng)絡和電話，和對方真誠地面對面 |
| |職業(yè)化的郵件溝通：化繁為簡，提高效率 |
| |課堂演練：復雜情況下的求助郵件撰寫 |
| |職業(yè)化的電話溝通：我聽得見你的微笑和關心 |
| |如何睿智地向?qū)Ψ絺鬟f前線壓力 |
| |如何協(xié)調(diào)各方之間的沖突 |
| |當自己卷入矛盾沖突時的溝通應對策略 |
| |面對高層管理者的溝通實踐 |
| |正確認識高層管理人士 |
| |高層人士在工程項目中的作用分析 |
| |如何與對端的高層人士溝通 |
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| |第五部分 依靠團隊取勝：整合客戶需要的虛擬服務 |
| |團隊 |
| |1. 案例分析：團隊整合 |
| |2. 工程前后端傳統(tǒng)工作配合模式的特點與問題 |
| |服務隊伍不能有效捏合成拳頭的原因分析 |
| |普通工程師可以整合的服務資源支撐團隊 |
| |3. “鐵三角”專業(yè)一體化協(xié)同團隊建設策略、方法和 |
| |技巧 |
| |“鐵三角”服務團隊的目標和存在的意義 |
| |構建穩(wěn)定、可復制的跨部門、跨公司的高效溝通機制|
| |跨公司、部門、流程整合資源，“做厚”客戶面 |
| |協(xié)助公司服務管理流程變革 |
| |輸出相對穩(wěn)定的客戶服務質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生 |
| |“鐵三角”溝通協(xié)作模式與現(xiàn)有服務管理體制的關系 |
| |相輔相成、優(yōu)勢互補 |
| |需要建設“鐵三角”虛擬服務團隊的情況 |
| |如何組建（工程師的工作范疇） |
| |影視片段學習和研討 |
| |工程負責人如何審視和盤點內(nèi)外資源 |
| |關鍵心態(tài)：視“伙伴”為“客戶” |
| |萬事開頭難，從簡到繁：工作起步的策略 |
| |思想動員：如何說服合作方的管理者支持“鐵三角”跨|
| |公司、跨部門溝通機制建設 |
| |如何運作（工程師的工作范疇） |
| |管理概述：“尋”合作機會、“定”工作界面、“建”溝通|
| |渠道、“順”工作流程 |
| |小組成員的溝通與協(xié)作工作要點 |
| |情景劇演練：如何協(xié)調(diào)和整合對端人員 |
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| |第六部分 工程一線的客戶關系建設 |
| |工程師常見的客戶關系處理困局 |
| |案例分析：我永遠都是弱勢的“乙方”嗎 |
| |新形勢下的客戶關系分析與定位 |
| |從“甲方乙方”到“合作伙伴” |
| |關系發(fā)展路徑：局外人－服務商－好朋友－合作伙伴|
| |客戶關系建設的原理 |
| |為何客戶感覺與你有緣：一切源于精心設計 |
| |“社會交換”理論概述與商業(yè)世界關系營銷應用 |
| |如何與關鍵客戶接洽和建立互信 |
| |工程師需要建設和維護的客戶關系網(wǎng)絡 |
| |客戶關系建設實踐 |
| |關鍵客戶關系建設如何起步 |
| |課堂演練：如何讓客戶喜歡你 |
| |走捷徑——選擇與鎖定“項目領路人” |
| |重點客戶關系維護與深化 |
| |課堂研討：如何突破難點客戶關系 |
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| |第七部分 知識匯總與服務實戰(zhàn)應用 |
| |新工程師開赴一線之前的準備工作菜單和學習建議 |
| |調(diào)整心態(tài) |
| |有效地學習和請教 |
| |建設內(nèi)部關系，尋求支撐資源 |
| |提前向公司、客戶、合作方、設計院了解項目現(xiàn)場情|
| |況 |
| |初步研究和預判工程各方的關切，制定初步的應對策|
| |略 |
| |出差之前的其他必要準備 |
| |工程師到達現(xiàn)場之后的關鍵工作 |
| |為自己迅速營造一個友好的客戶溝通氛圍 |
| |確認現(xiàn)場的工程條件 |
| |協(xié)調(diào)遠端的資深同事幫助確認 |
| |穩(wěn)定客戶情緒，增強客戶信心 |
| |和客戶共同確定目標、責任界面、驗收標準，以及實|
| |施計劃 |
| |和我方、客戶方的管理層保持暢通的溝通渠道和匯報|
| |機制 |
| |實施過程中的常見風險類別和處理辦法 |
| |完善客戶情報整理和工程實施心得體會的要點記錄 |
| |主持多方會議或者郵件形式的多方溝通 |
| |定位問題、確定責任 |
| |確定解決辦法和具體落實計劃 |
| |及時鼓舞虛擬團隊各方 |
| |進一步優(yōu)化工程進度安排 |
| |項目結(jié)束，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓和改進建議，向公司反|
| |饋 |
| |工程師與“二次銷售” |
| |二次銷售的定義和意義 |
| |工程現(xiàn)場“二次銷售“機會點經(jīng)常出現(xiàn)的環(huán)節(jié) |
| |如何平衡努力服務和預埋“二次銷售“機會的關系 |
| |如何與市場人員配合，推進二次銷售機會 |
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|培訓費用 | |
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|培訓對象 | |
|工程師、項目管理人員 | |
|聯(lián)系我們 | |
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