《消法》解讀及客戶投訴涉及的侵權(quán)行為的法律風險防范

  培訓講師：蘇建偉

講師背景：
蘇建偉?華東政法大學法律系法律碩士?世界500強企業(yè)上海汽車集團股份有限公司（600104）企業(yè)法律顧問?高級經(jīng)濟師、高級培訓師?人力資源管理、公司法、商事合同法、勞動合同法專家?央視法律頻道CCTV12《法律講堂》特邀客座教授。工作經(jīng)歷： 詳細>>

蘇建偉
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《消法》解讀及客戶投訴涉及的侵權(quán)行為的法律風險防范詳細內(nèi)容

《消法》解讀及客戶投訴涉及的侵權(quán)行為的法律風險防范

新《消法》解讀及客戶投訴涉及侵權(quán)行為的法律風險防范
【課程介紹】
消費者是市場經(jīng)濟的重要參與者和推動者，保護消費者權(quán)益是市場經(jīng)濟法律制度的一項重要使命，《消費者權(quán)益保護法》即是維護消費者利益、保護消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家基于消費者的弱勢地位而給予的特別保護。
客戶投訴就是當顧客購買產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法的”行為甚至會引發(fā)民事或刑事法律訴訟。，它是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)。
面對要求越來越高的法律規(guī)范，我們企業(yè)將如何應對呢？本課程在全面把握消費者權(quán)益保護法律制度的基礎(chǔ)上，重點講授新的《消費者權(quán)益保護法》給我們商家或者企業(yè)帶來的新要求，消費者的基本權(quán)利和經(jīng)營者的主要義務(wù)；國家和社會對消費者權(quán)益提供那些保護；商業(yè)服務(wù)營銷企業(yè)解決消費者權(quán)益爭議的途徑以及侵害消費者權(quán)益應承擔的民事、行政和刑事責任以及法律風險防范建議，希望對企業(yè)預防法律風險有所幫助。

【課程大綱】
一、新《消法》給企業(yè)帶來的十大法律風險及防范
1、客戶信息利用不當帶來的風險
2、企業(yè)經(jīng)營場所安全保障措施不到位的風險
3、格式合同條款使用不當帶來的風險
4、消費欺詐要杜絕，最少也要賠500
5、因有缺陷商品帶來的法律風險
6、面臨消費者隨時退貨的風險
7、舉證責任義務(wù)加重的風險
8、網(wǎng)購平臺承擔先行賠付責任
9、因虛假廣告帶來的法律風險
10、民事、刑事法律風險綜述
二、新《消法》基本內(nèi)容解讀
1、消費者權(quán)利與消費者權(quán)益保護的基本原則
2、消費者權(quán)益保護法的表現(xiàn)形式與基本內(nèi)容
3、新《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)
三、 其他法律規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)
1、《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)2、《反不正當競爭法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)3、《廣告法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)
4、《商標法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)
四、消費者的權(quán)益爭議的解決途徑
1、 與經(jīng)營者協(xié)商和解
2、 請求消費者協(xié)會調(diào)解
3、 向有關(guān)行政部門申訴
4、 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁
5、 向人民法院提起訴訟
五、經(jīng)營者賠償責任的確定
1、商品銷售者與生產(chǎn)者賠償責任的確定
2、服務(wù)者賠償責任的確定
3、對消費者負有賠償責任的企業(yè)分立、合并后賠償責任的確定
4、營業(yè)執(zhí)照使用者與營業(yè)執(zhí)照持有者賠償責任的確定
5、展銷會舉辦者與參展單位賠償責任的確定
6、柜臺出租者與柜臺租賃者賠償責任的確定
六、客戶投訴正確處理的流程和技巧
1、熟知客戶抱怨的原因，正確對待處理客戶的抱怨和不滿（苛刻的客人比沒有
客人強）
2、如何應對幾種難于應付的投訴客以及處理極端投訴問題的技巧
3、如何掌握與客戶溝通的技巧
4、客戶投訴處理的一般步驟
5、投訴禁止法則及禁語原則
6、如何處理應對媒體的采訪與曝光
7、客戶投訴的預防管理
8、如何認定是否是侵權(quán)行為以及民事訴訟法的認定標準
9、訴訟時效：企業(yè)最后的秘密武器
10、賠償：談判的最后底線及爭議的不同解決方式
【培訓課時】1天（

 

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