《服務(wù)禮儀與投訴處理》
《服務(wù)禮儀與投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)禮儀與投訴處理》
《服務(wù)禮儀與投訴處理》
主講老師:王思語(yǔ)
培訓(xùn)課時(shí):兩天(6小時(shí)/天)
培訓(xùn)形式:線上/線下授課
授課方式:講授,案例分析,視頻,小組討論,情景模擬,小組演練
課程特色:
本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語(yǔ)老師授課,王老師具有豐富的專業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操,專注于禮儀培訓(xùn)有近10年時(shí)間,師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally,楊瀾,于丹,金正昆,….等多位知名導(dǎo)師,并且榮獲多項(xiàng)國(guó)際國(guó)內(nèi)禮儀認(rèn)證資格證書。王思語(yǔ)老師曾先后擔(dān)任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評(píng)委;第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評(píng)委;國(guó)際《摩登女王》大賽總決賽首席評(píng)委;2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人;2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人,并且和著名藝術(shù)家秦怡女士同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng);2017年拍攝院線電影《訂制愛情》,本色出演禮儀老師;2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎(jiǎng)盛典,獲得“中國(guó)十佳年度國(guó)際禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“ ”中國(guó)十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“。
曾為多家500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行過禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)過的學(xué)員高達(dá)10萬(wàn)+,培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行,地產(chǎn),酒店,航空,大學(xué),外資企業(yè)......等,并且一致得到好評(píng)。服務(wù)過工行,農(nóng)行,中行,建行,交行,招行,農(nóng)商行......等服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目,曾服務(wù)過的多家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得千佳,百佳銀行的榮譽(yù)稱號(hào),目前是國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)和大學(xué)的特聘禮儀導(dǎo)師,同時(shí)也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。
王老師具有深厚的禮儀修養(yǎng)和豐富的禮儀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。授課親切,課程內(nèi)容豐富,層次分明,注重課堂氛圍,課程落地實(shí)用,深受廣大企業(yè)的好評(píng)與認(rèn)可,是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。
課程收益:
提升企業(yè)員工職業(yè)化塑造和服務(wù)能力
增進(jìn)服務(wù)人員與新老客戶的融洽度
提高客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率
提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,減少客戶流失和投訴
全面塑造企業(yè)品牌形象,樹立社會(huì)影響力
課程要求:
學(xué)員統(tǒng)一職業(yè)裝,女士化淡妝
課程大綱/要點(diǎn):
一、樹立優(yōu)秀員工的服務(wù)理念
思考:服務(wù)禮儀的根本是什么?
服務(wù)的三個(gè)層次
優(yōu)秀員工應(yīng)具備的六大心態(tài)
如何讓被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)
好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來的
五心服務(wù)——心有了,就一切都有了
分享:如何判定客戶真正的需求?
討論:為何要讓客戶滿意:服務(wù)VS利潤(rùn)?
客戶要的是什么?
服務(wù)中的無感六覺
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)之形象塑造
“首因效應(yīng)”第一印象
你的形象決定了你是誰(shuí)?
客戶心理決定了你的服務(wù)形象
服務(wù)人員儀容儀表形象管理(男士)
(發(fā)型,面部,體味,指甲)
男士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌
服務(wù)人員儀容儀表形象管理(女士)
(發(fā)型,妝容,香水,指甲)
女士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌
佩戴首飾的規(guī)范與禁忌
導(dǎo)師個(gè)人形象指導(dǎo)與糾偏
三,服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
微笑服務(wù)禮儀
(1) 眼神的運(yùn)用
與客戶溝通時(shí)注視的部位,角度,技巧,時(shí)間
(2)微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻
微笑服務(wù)訓(xùn)練目標(biāo)
不同場(chǎng)景手位指引與訓(xùn)練
物品遞接禮儀與訓(xùn)練
鞠躬禮的分類與適用場(chǎng)景
開關(guān)門禮儀
路遇的禮儀
導(dǎo)師儀態(tài)訓(xùn)練與糾偏
四,服務(wù)人員社交技能提升
稱呼禮儀:不同的稱呼方式
問候禮儀:不同的問候方式
介紹禮儀:如何介紹自己?介紹他人?
名片禮儀:遞送與接收名片的方法,語(yǔ)言,順序,原則,禁忌?
握手禮儀:握手的原則與禁忌
乘坐電梯的禮儀:
(電梯中的位置、眼神、禁忌)
客人引領(lǐng)
(走廊,樓梯,電梯引導(dǎo)的方法與指引手勢(shì))
位次禮儀
奉茶禮儀:
(奉茶禮儀的注意事項(xiàng)與禁忌)
五,溝通技巧與投訴處理
溝通的“看”“聽”“說”“動(dòng)”
電話溝通禮儀
微信溝通禮儀
與領(lǐng)導(dǎo)如何進(jìn)行有效溝通
與同事之間如何有效溝通
溝通的十大禁忌
認(rèn)識(shí)客戶投訴?
客戶投訴的四種需求認(rèn)知
投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)
傾聽客戶的基本技巧
控制客戶情緒的基本技巧
有效處理投訴技巧的七步驟
避免客戶投訴十三條禁語(yǔ)
掌握各種客戶的投訴風(fēng)格,高效處理投訴應(yīng)對(duì)方法
六,考試(筆試)
筆試:100 分試卷(單選,多選,判斷,問答題),包含服務(wù)禮儀知識(shí),80分為合格。
王思語(yǔ)老師的其它課程
《卓越女性優(yōu)雅氣質(zhì)修煉》主講老師:王思語(yǔ)培訓(xùn)課時(shí):兩天(6小時(shí)/天)培訓(xùn)形式:理論30,訓(xùn)練60,互動(dòng)分享10授課對(duì)象:適合所有18歲以上女性,高端職場(chǎng)精英,高層領(lǐng)導(dǎo),企業(yè)大客戶課程背景:優(yōu)雅的儀態(tài)是人際交往的“通行證”,在政務(wù),商務(wù),社交等各種場(chǎng)合都能體現(xiàn)出一個(gè)女性的內(nèi)在修養(yǎng),也反映出她的審美情趣。優(yōu)雅儀態(tài)是現(xiàn)代女性一生必須要學(xué)習(xí)和掌握的一門課程,針對(duì)身體
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講師:王思語(yǔ)詳情
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《銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂》 05.25
《銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂》主講老師:王思語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):兩天(6小時(shí)/天)培訓(xùn)形式:理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例研討+情景訓(xùn)練授課對(duì)象:適合各銀行所有的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理,柜面人員,客戶經(jīng)理,營(yíng)業(yè)廳主管等。課程背景:?此課程源于5家全國(guó)性互聯(lián)網(wǎng)金融及財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的背景調(diào)研;?20余位業(yè)內(nèi)人力資源培訓(xùn)經(jīng)理的真實(shí)困惑;?團(tuán)隊(duì)一年課量超100天的位行業(yè)培訓(xùn)講師的關(guān)于金融業(yè)現(xiàn)
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《商務(wù)接待與拜訪禮儀》兩天 06.12
《商務(wù)接待與拜訪禮儀》主講:王思語(yǔ)課程背景:在商務(wù)交往活動(dòng)中,接待與拜訪是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié),也是企事業(yè)單位中最常見的任務(wù),同時(shí)也是最復(fù)雜的。一個(gè)好的接待往往是企業(yè)的敲門磚,如果接待禮儀做的比較完善,完整,完美,就等于已經(jīng)成功了一半;一個(gè)好的拜訪禮儀,也是一種人際交往的藝術(shù),有句古話說得好:不打無準(zhǔn)備的杖。一個(gè)完美的拜訪禮儀往往會(huì)給我們帶來不一樣的收獲
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《商務(wù)禮儀》兩天 06.12
《商務(wù)禮儀》主講:王思語(yǔ)課程背景:商務(wù)禮儀是人際交往中的一門藝術(shù)與智慧,是每個(gè)商務(wù)人士必修的一門課程。中國(guó)是禮儀之邦,禮儀對(duì)每個(gè)中國(guó)人來說都是非常重要的?!抖Y記》上講“人無禮則不立,事無禮則不成,國(guó)無禮則不寧”,最早的禮儀是用來治理國(guó)家的,后來隨著時(shí)代的變化,中國(guó)的禮儀文化出現(xiàn)的斷層。隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)不斷騰飛,經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑,越來越多的企業(yè)和商務(wù)人士也開
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《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》兩天 06.12
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》主講:王思語(yǔ)課程背景:隨著社會(huì)的發(fā)展,商業(yè)銀行也越來越多,面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值。從某種意義上來說,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人的行為舉止有關(guān),銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,認(rèn)真做到“以人為本”的服務(wù)理念。從服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)手段,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)態(tài)度,服
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《優(yōu)雅女性氣質(zhì)修煉》兩天 06.12
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)修煉》主講:王思語(yǔ)課程背景:優(yōu)雅的儀態(tài)是人際交往的“通行證”,在政務(wù),商務(wù),社交等各種場(chǎng)合都能體現(xiàn)出一個(gè)女性的內(nèi)在修養(yǎng),也反映出她的審美情趣。優(yōu)雅儀態(tài)是現(xiàn)代女性一生都要學(xué)習(xí)和掌握的一門課程,針對(duì)身體的各個(gè)部位進(jìn)行科學(xué)訓(xùn)練,從體態(tài),儀態(tài),神態(tài),心態(tài)等全方位訓(xùn)練,能綜合提升一個(gè)女性外在與內(nèi)在的氣質(zhì)。在雕塑你完美曲線的同時(shí),同時(shí)還能減去多余脂肪,讓身
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《個(gè)人品牌形象管理》主講:王思語(yǔ)課程背景:中國(guó)是禮儀之邦,號(hào)稱“華夏”,“華”是中華,是一種彰顯和文明,“華”也代表中國(guó)的華服。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們開始對(duì)自己的形象要求也越來越高,這是一種文明,更是一種社會(huì)的進(jìn)步。著名主持人楊瀾說過:以貌取人本就是真理,沒有人有義務(wù)透過你邋遢的外表去發(fā)現(xiàn)你閃光的靈魂!這也是一個(gè)2分鐘的時(shí)代,一分鐘告訴別人你是誰(shuí)?而另
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