關(guān)鍵對(duì)話---高效能溝通

關(guān)鍵對(duì)話--高效能溝通
主講老師：楊洪波
課程背景：
《關(guān)鍵對(duì)話》一書由美國四位頂級(jí)的企業(yè)管理及咨詢顧問合著，該書一經(jīng)問世便高居《紐約時(shí)報(bào)》、《商業(yè)周刊》暢銷書排行榜首位！《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》作者史提芬-柯維作序?qū)懙溃哼@本書讓我們把注意力成功地轉(zhuǎn)向了那些人生中極其關(guān)鍵的時(shí)刻，即決定我們的工作、生活、人際關(guān)系和世界觀的重要對(duì)話。本課程是老師在此書理論基礎(chǔ)上，結(jié)合多年的工作實(shí)踐經(jīng)歷，開發(fā)出的精益課程。
?你一定遇到過下列情形：
年終評(píng)估時(shí)，你認(rèn)為自己對(duì)公司貢獻(xiàn)不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對(duì)你的要求是王顧左右而言他。在公司會(huì)議中，你辛苦做出來的方案被其他同事當(dāng)場(chǎng)刁難。你嚴(yán)厲批評(píng)了一位失職的下屬，換來的是下屬到處哭冤。在家里，與父母在孩子教育問題上發(fā)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)； 你的另一半與你就工作與生活時(shí)間分配爭(zhēng)吵，冷戰(zhàn)一觸即發(fā)。
當(dāng)遇到以上情況時(shí)，你是淡定應(yīng)對(duì)，還是怒發(fā)沖冠？事實(shí)上，大部分人在面對(duì)這些會(huì)帶來重要影響的“關(guān)鍵對(duì)話”時(shí)，要么不知所措，要么措辭強(qiáng)硬。結(jié)果雙方大多不歡而散，且心生芥蒂。
那么，這種關(guān)鍵對(duì)話問題如何解決呢？通過學(xué)習(xí)本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無往不利的事業(yè)及健康快樂的人生！
課程收益：
深刻認(rèn)識(shí)生活工作中關(guān)鍵對(duì)話的重要性；
了解關(guān)鍵對(duì)話的3個(gè)特征，關(guān)注普通對(duì)話何時(shí)會(huì)變成關(guān)鍵對(duì)話；
了解真正的關(guān)鍵對(duì)話必須是從“心”開始，關(guān)注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；
學(xué)習(xí)如何利用四步法創(chuàng)建共同目的；
掌握核心“對(duì)話框架”--陳述觀點(diǎn)的5個(gè)步驟；
學(xué)習(xí)了解對(duì)方動(dòng)機(jī)的4種傾聽手段?；
辨別關(guān)鍵對(duì)話情境，了解交談對(duì)象，實(shí)現(xiàn)對(duì)話目的，體現(xiàn)溝通的有效性；
學(xué)會(huì)展開積極對(duì)話，有效地提出最佳構(gòu)思，并齊心協(xié)力朝目標(biāo)邁進(jìn)；
掌握關(guān)鍵對(duì)話的應(yīng)用，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)溝通協(xié)作。
課程特色：
實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂，深入淺出、善于和學(xué)員互動(dòng)、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；
1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享；
以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。
課程受眾：高潛員工、后備干部、基層管理者，中層管理者等需要高頻溝通的人員
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
課程大綱：
何為關(guān)鍵對(duì)話？
【案例】京東高管的“表態(tài)”
關(guān)于關(guān)鍵對(duì)話
①事關(guān)重大；
②意見不同；
③情緒激動(dòng)。
人們通常應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的三種方式
【案例】大航航空事故率為什么居高不下？
常見的關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景
2. 如何掌握關(guān)鍵對(duì)話
①普通對(duì)話升級(jí)為關(guān)鍵對(duì)話的風(fēng)險(xiǎn)
【案例】徽州宴的老板娘
【案例】親子關(guān)系中的暴力溝通
②對(duì)話的威力
【案例】試飛員與維修工
③擺脫“傻瓜式選擇”困擾，尋找第三選擇，追求共贏
沉默與爆發(fā)都是傷害
【模擬體驗(yàn)】吹氣球
我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協(xié)同
【案例】競(jìng)爭(zhēng)到共贏
④營造共享觀點(diǎn)庫
營造安全氛圍，保證雙方開誠布公表達(dá)意見
給與他人想要的，就會(huì)得到自己想要的
【案例】羋月的演講
【工具】頭腦風(fēng)暴法
二、關(guān)鍵對(duì)話，從“心”開始　
【案例】海底撈的“道”與“術(shù)”
從“心”做起
①溝通的基本問題是心態(tài)
【案例】困惑的新員工
②溝通的基本原理是關(guān)心
【案例】我是鴻星爾克的吳榮照
③溝通的最高境界是用心
【案例】喬杰拉德的挑戰(zhàn)
2. 從我做起
①不要?dú)w因于外
②我是一切的根源（行有不得反求諸己）
【案例】車禍未遂
【討論】你“出賣”過自己?jiǎn)幔?br /> 3. 明確對(duì)話目標(biāo)
①為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)
②為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)
③彼此之間實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)
【案例】猝然臨之而不怒的李彥宏
4. 注意觀察
①觀察談話內(nèi)容和對(duì)話氣氛。
②觀察對(duì)話在哪些情況下會(huì)變得難以處理。
③學(xué)會(huì)尋找安全亮起紅燈的警告信號(hào)。
④觀察對(duì)方是否轉(zhuǎn)向沉默或語言暴力的應(yīng)對(duì)狀態(tài)。
⑤觀察自己的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式會(huì)在什么情況下出現(xiàn)。
⑥密切關(guān)注自己的做法及其造成的影響。
5. 壓力應(yīng)對(duì)
【工具】壓力應(yīng)對(duì)方式測(cè)試
三、如何提升關(guān)鍵對(duì)話技巧？
1. 保證安全
①暫停對(duì)話（抽離）
　　　 判斷哪一個(gè)安全因素出現(xiàn)了危機(jī)
對(duì)話啟動(dòng)因素----共同目的
對(duì)話持續(xù)因素----相互尊重
　　 在必要時(shí)向?qū)Ψ降狼?br /> 使用對(duì)比法消除誤解
【案例】中國合伙人----談判
【案例】這日子沒法再過了！
②尋找共同目標(biāo)
積極主動(dòng)尋找共同目標(biāo)。
識(shí)別隱藏在策略背后的目標(biāo)。
開發(fā)共同目的。
和對(duì)方共同構(gòu)思新的策略。
【案例】他們都贏了
2. 控制/管理自我
關(guān)注你的行為表現(xiàn)。
確定行為背后的感受。
分析感受背后的想法。
尋找想法背后的事實(shí)。
改變主觀臆斷。
【案例】郁悶的章子怡
【案例】沒有禮物的情人節(jié)
【工具】ABC理論
四、怎樣應(yīng)用關(guān)鍵對(duì)話？
1. 我們?nèi)绾握f？ 核心“對(duì)話框架”----綜合陳述法
【案例】丈夫的信用卡賬單
2. 如何引導(dǎo)對(duì)方說？了解動(dòng)機(jī)----幫助對(duì)方走出當(dāng)前狀態(tài)
①詢問觀點(diǎn) ②確認(rèn)感受 ③重新描述 ④主動(dòng)引導(dǎo)
【案例】面對(duì)悶悶不樂的兒子
3. 開始行動(dòng)--把對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果
①立刻開始
②做出決策
③對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)
【體驗(yàn)】不可能的任務(wù)
4. 讓事情按照你的想法推進(jìn)
①處理親密關(guān)系
【案例】10%與90%
【工具】費(fèi)斯汀格法則
②處理同事關(guān)系
【案例】如何巧妙說“不”
③處理客戶關(guān)系
【案例】說客戶能聽懂的話

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