貸后催收及客訴溝通技巧

《貸后催收及客訴溝通技巧實戰(zhàn)訓練》


【前言】

本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升貸后催收人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝
通方法和溝通技巧、客戶催貸方式等一系列問題。在日常銷售溝通過程中，幫助學員掌
握實用的溝通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業(yè)溝通與談判，學會專業(yè)的客戶催貸處
理方法，掌握客訴應對話術與技巧，形成良好的人脈關系，從而在日常銷售工作中如魚
得水，有效提升個人業(yè)績和企業(yè)績效。
本課程旨在通過案例研討、技巧點評、實戰(zhàn)互動相結合的強化集訓，提升個人的貨
后催收溝通能力和客訴應對與處理技巧水準，從而促進企業(yè)組織和個人的業(yè)務拓展與電
話營銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關系、銷售異議解決等方面的能力水
平。
【課程對象】：
電話營銷的市場部、銷售部：經(jīng)理、主管和員工
【課時計劃】：
共1天：6小時/天；
【講授方法】：
一、多媒體教學
二、（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）
1、短片觀看：銷售話術、溝通視頻
2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場互動：分組討論、激情分享

【課程大綱】：
第一部份：心態(tài)思維激發(fā)篇
1. 激發(fā)潛能——思路決定財路
← 銷售市場做不大的核心原因——思路同質化
1、盈利市場核心競爭力的思維
A、現(xiàn)在的銷售為什么越來越難做？
B、銷售心態(tài)的“三分之一”法則
2、復制成功模式的思維
A、同行在當?shù)刈龅煤玫那拔迕惺裁垂餐奶卣鳎?br /> B、成功銷售市場的三大定律：“營銷與銷售、模式與系統(tǒng)、流程與技巧”






第二部份：電話催貸客戶實戰(zhàn)篇
一、電話催貸前期準備是關鍵
（一）電話催貸理念
1、所有成交都是精心設計的
2、不成交是因為我不“敢”
3、細節(jié)決定成敗
（二）貸后催收人員電話營銷基本功
１、如何克服恐懼心理
2、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度
A、音色、音調、語速
B、表情、坐姿等肢體語言
C、通話環(huán)境
D、通話時間
3、銷售基本功提升與訓練
A、發(fā)音與發(fā)聲的訓練
B、口齒訓練
C、話術模擬
（三）電話催貸區(qū)間的選擇的準備
★A類客戶什么時候打電話最合適？
★B類客戶什么時候打電話最合適？
★C類客戶什么時候打電話最合適？
★上午電話與下午電話哪個時間段最佳？

（四）20秒抓住客戶的幾種心態(tài)
? 請求幫忙法 影響力法 利益陳述法
? 投其所好法 巧借“東風”法
? 贊美法 直截了當法
? 平等談判法 懸念法


第三部份：貸后客戶溝通與客情維護篇
一、讀心—洞悉顧客心理
1、客戶三大抗拒動機
2、男人和女人的消費動機與心理分析
3、不同年齡顧客的心理
4、分辨催貸決策人
5、催貸決策過程分析
6、客戶拒還貸心理分析
a) 揣度客戶拒還貸心理
b) 望、聞、問、切四步激發(fā)客戶問題
c) 客戶對催貸的心理理解
d) 客戶對滿意的心理需要
e) 客戶的認可動機

二、客戶投訴處理與溝通應對的實戰(zhàn)技巧
1、客戶客訴溝通心態(tài)與技巧
1）、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2）、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語 言 調
C、肢體動作
3）、情緒同步
4）、語速語調同步
5）、語言文字同步
6）、肢體動作同步
2、溝通中客戶情緒管控技巧分享
A.面對客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧
B.面對主動權的喪失情況下如何破局？
C.面對強勢客戶且迫切的需求如何應對？
D.面對客戶無理要求如何巧妙拒絕并應對處理？


3、客戶投訴與抱怨常見處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法



三、臨場應變如處理客戶的抗拒與客戶投訴技巧
1、正確認識客戶異議
2、面對異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)

3、客戶問題異議處理方法
提前異議處理法
二分法
感謝法
天堂地獄法
冷凍法
4、客戶常見異議
我不需要
我很忙
等有需要的時候再去辦理吧
價格太高
考慮考慮
我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品
5、面對不同性格客戶的抗拒與溝通應對技巧
A. 面對性格耿直健談類的抗拒分析與溝通應對技巧
B. 面對性格嚴謹話少類的抗拒分析與溝通應對技巧
C. 面對性格和善客氣類的抗拒分析與溝通應對技巧
D. 面對性格強勢暴燥類的抗拒分析與溝通應對技巧

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