商務(wù)禮儀與銷售溝通技巧

商務(wù)禮儀與銷售溝通技巧

【培訓(xùn)背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，
對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)
品。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳
遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象
和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作。在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與
客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？所有這一切，您都不用擔(dān)心，通過(guò)本次課
程分享將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！
【培訓(xùn)收益】
1、塑造良好的職業(yè)形象，從而使銷售溝通中贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出
2、掌握各類商務(wù)場(chǎng)合禮儀，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功。
3、學(xué)習(xí)銷售溝通中如何有效規(guī)避過(guò)往錯(cuò)誤被動(dòng)的溝通方法及成功的銷售技巧
4、學(xué)習(xí)如何在與客戶營(yíng)銷中掌握正確的識(shí)人溝通成交的技巧學(xué)習(xí)
【培訓(xùn)時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】
第一部分：禮儀之道
一、商務(wù)禮基本認(rèn)知與講解
1、商務(wù)禮儀之“3A”原則：
2、尊重為本： 尊重自我和尊重他人?
3、遵循規(guī)則
4、善于表達(dá)
二、商務(wù)禮儀中的服務(wù)禮儀與職業(yè)形象?
1. 職業(yè)著裝的基本原則：?
個(gè)性原則?　　和諧原則?　　TPO原則?　　常見(jiàn)著裝誤區(qū)?
2. 西裝及領(lǐng)帶禮儀?
鞋襪的搭配常識(shí)?　　首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范?
物業(yè)人員的著裝?　　培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
3. 銷售服務(wù)人員儀容禮儀?
工作妝的規(guī)范?　發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求　銷售人員儀容的禁忌?
　　培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)?


4. 商務(wù)場(chǎng)合的接待禮儀
A.迎客禮儀：
迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)。
走姿、站姿、座姿禮儀、握手禮與注目禮
B.會(huì)見(jiàn)禮儀：
位置座禮要求與禁忌　　敲門(mén)與進(jìn)門(mén)禮儀要求 遞送物品要求與規(guī)劃
商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲。介紹、握手、名片的禮儀要求
C.乘坐交通工具的禮儀：
乘小轎車(chē)、的士、飛機(jī)、火車(chē)等
D.商務(wù)通訊禮儀：
電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
E.座次禮儀：
尊位的概念、常見(jiàn)場(chǎng)景座次禮儀——開(kāi)會(huì)、乘車(chē)、會(huì)客、行進(jìn)、溝通
F.饋贈(zèng)禮儀：
選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧
G.日常接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
三、商務(wù)禮儀中座次與場(chǎng)景詳解
1、座次禮儀五要素
以右為上（遵循國(guó)際慣例）
?居中為上（中央高于兩側(cè)）
? 前排為上（適用所有場(chǎng)合）
? 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門(mén)為上）
? 面門(mén)為上（良好視野為上）


2、常見(jiàn)場(chǎng)景座次禮儀詳解
開(kāi)會(huì)座次排序、乘車(chē)座次排序
會(huì)客座次排序、行進(jìn)位次排序
出入電梯順序、談判座次排序
簽約座次排序、宴會(huì)座次排序
3、商務(wù)宴請(qǐng)與請(qǐng)客禮儀6要素
A．定標(biāo)準(zhǔn)，控費(fèi)用 B．選位置，吃環(huán)境
C．多了解，避禁忌 D．巧搭配，吃感覺(jué)
E．準(zhǔn)定位，吃特色 F．分對(duì)象，吃文化

第二部分：銷售拜訪溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
溝通技巧一：銷售溝通識(shí)別客戶的需求技巧
一、溝通探詢聆聽(tīng)――洞悉顧客心理
1、顧客三大合作動(dòng)機(jī)
2、男人和女人的成交動(dòng)機(jī)與溝通方式
3、不同年齡顧客的成交心理
4、分辨成交決策人
5、成交決策過(guò)程分析
6、客戶成交心理分析
A) 揣度客戶成交心理
B) 望、聞、問(wèn)、切四步激發(fā)客戶需求
C) 客戶對(duì)合作的心理需要
D) 客戶對(duì)滿意的心理需要
E) 客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

溝通技巧二：銷售的拜訪溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
一、銷售溝通心態(tài)與技巧
1、傾聽(tīng)與顧客相像
完美傾聽(tīng)6大要素
2、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語(yǔ) 言 調(diào)
C、肢體動(dòng)作
3、情緒同步
4、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5、語(yǔ)言文字同步
6、肢體動(dòng)作同步

二、溝通誤區(qū)與解決
1、“但是”與“同時(shí)也”
2、“我們”的運(yùn)用
3、品質(zhì)溝通五要素
◆ 目標(biāo)
◆ 方法
◆ 利益
◆ 心態(tài)
◆ 風(fēng)格
4、溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)
◆ 敲門(mén)與進(jìn)門(mén)方法
◆ 座肢與座位技巧
◆ 落座就茶、宴請(qǐng)禮儀
◆ 心態(tài)與溝通模式
◆ 離開(kāi)與跟進(jìn)策略

三、臨場(chǎng)應(yīng)變?nèi)绾翁幚眍櫩偷漠愖h
1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議

2、客戶問(wèn)題異議處理方法
提前異議處理法
二分法
感謝法
天堂地獄法
冷凍法

3、客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我很忙
有需要再聯(lián)系
價(jià)格太高
考慮考慮
我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品

四、溝通關(guān)鍵―――銷售溝通的引導(dǎo)促成技巧 　　
1. 面談客戶溝通前的切題技巧
?? A、設(shè)局的安排
?? B、利用圖片資料
? ?C、假設(shè)成交與情景配合
?? D、偏題如何處理并能快速調(diào)整。


2. 臨場(chǎng)應(yīng)變?nèi)绾闻c顧客面談
? A、正確認(rèn)識(shí)與客戶的面談
B、面對(duì)客戶的正確心態(tài)
a、欣喜心態(tài)
b、感恩心態(tài)
C、臨場(chǎng)應(yīng)變以把握促成信號(hào)
a、促成信號(hào)的把握
b、什么是促成信號(hào)？
c、動(dòng)作 表情 語(yǔ)言 關(guān)注度 點(diǎn)頭
C、面對(duì)不同客戶性格溝通與成交技巧
a、力量型顧客的溝通和成交模式
b、完美型顧客的溝通和成交模式
c、平和型顧客的溝通和成交模式
d、活潑型顧客的溝通和成交模式

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