銀行接待和服務(wù)禮儀-2天

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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銀行接待和服務(wù)禮儀-2天詳細(xì)內(nèi)容

銀行接待和服務(wù)禮儀-2天

銀行接待和服務(wù)禮儀
培訓(xùn)對象：銀行一線服務(wù)人員、辦公后勤人員、理財經(jīng)理等
課 時：2天（共12小時）
培訓(xùn)形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％
課程大綱：
第一部分：銀行接待和服務(wù)禮儀的重要性 （了解）
一、銀行為什么要提高服務(wù)水準(zhǔn)？
二、培養(yǎng)良好個人習(xí)慣——創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)——提升銀行品牌形象
三、啟動學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
第二部分：商務(wù)禮儀
一、儀容儀表
職場形象四原則
銀行女員工形象要求
場合著裝
裙裝五不準(zhǔn)
佩戴首飾四大原則
化妝注意事項
銀行男員工形象要求
西裝的選擇和保養(yǎng)
襯衫穿著“五”原則
領(lǐng)帶的顏色和佩戴
配飾三一定律
二、舉止禮儀
男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
鞠躬和點頭欠身禮
輕盈的移動
優(yōu)雅的取物
手位指示
微笑――運氣和財富的交換器
三、拜訪或接待禮儀
握手——誰先伸手？握手輕重？持續(xù)時間？
迎接——幾個人人接？什么級別的人接？提前多就到達(dá)？
指引和陪同——在客戶左面還是右面？在客戶前面還是后面？左手指引還是右手指引？
乘電梯——誰按電梯？誰先上電梯？手部指引動作？
走樓梯——走在客戶前面還是后面？讓客戶走左邊還是右邊？
商務(wù)介紹——語言、手部動作、轉(zhuǎn)介紹順序
遞送名片——遞送動作、遞送順序、名片禁忌
商務(wù)會談、回見、談判、簽約的座位座次
商務(wù)和談判時應(yīng)注意的禮儀
奉茶和遞水——倒多滿？常見誤區(qū)
公務(wù)乘車——私家車、專職車、商務(wù)車、中巴車
送別——幾個人送？送別時經(jīng)常會犯的錯誤姿
四、辦公室禮儀
辦公室的門——如何敲門？
辦公室的門——進(jìn)門禮、出門禮
遞物與接物
溝通禮儀
溝通三原則
觀察的技巧
傾聽的技巧
表達(dá)的技巧
不同人的溝通方式
電話禮儀
接聽電話的程序規(guī)范
電話應(yīng)對的技巧
接聽電話的禮儀
撥打電話的要訣么
四、商務(wù)禮儀演練
第三部分：大堂禮儀
一、大堂禮儀概述
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
主動迎接、引導(dǎo)分流
識別客戶、營銷推薦
投訴處理、送別客戶
三、大堂禮儀演練
第四部分：柜面禮儀
一、柜員柜面禮儀簡介
二、柜面規(guī)范化服務(wù)“八步規(guī)范”
舉手招迎：您好，歡迎?。ㄎ⑿Γ?br /> 請客入座：您請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？
雙手遞送：請出示您的身份證、卡或存折。請稍等，我馬上為您辦理
遞送折頁：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行最新的理財活動，很多人關(guān)注，您可以看一下
請輸密碼：請您輸入密碼
核對簽字：請您核對后在這里簽字
過鈔提醒：收您現(xiàn)金3萬元（這是您的現(xiàn)金3萬元），請看計數(shù)器
微笑送客：再見請慢走！
三、文明服務(wù)用語：五字十聲（請，您好，謝謝，對不起，再見）
四、柜面禮儀演練

 

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